Егер сіз қызмет көрсету саласында жұмыс істеп, жайлы ахуалдағы компанияда ынталы персоналмен күшті клиентке бағытталған бизнес құрғыңыз келсе, тұтынушылар тарапынан болатын келеңсіздік кедергі болуы мүмкін.
Бұл тек b2c-де сегментте ғана емес, сонымен қатар b2b сегментінде жұмыс істегенде де болуы мүмкін. Егер басшы басында "клиенттікі әрқашан дұрыс" деген ұстаным болса, онда бұл тұтынушылық экстремизмді дамытудың шыққан жері болуы мүмкін.
Яғни, клиент сіздің компанияңыз есебінен нақты міндеттерді – өз компаниясы үшін материалдық артықшылықтар алудан бастап, өзінің жеке психологиялық проблемаларын шешуге дейінгі жағдай.
Клиентке біздің компанияның тәжірибесі туралы айтпас бұрын, клиентке не ұсынатынымзды түсіндірейін. Біздің корпоративтік әл-ауқат платформасында тапсырыс беруші компанияның қызметкерлері: психологтар, заңгерлер, СӨС сарапшылары, фитнес-жаттықтырушылар, қаржылық кеңесшілер, саналы жаттықтырушылар, жыныстық сипаттағы мәселелерді шешуге көмектесетін мамандар және үй жануарларына күтім жасау ерекшеліктерін түсіндіретін зоопсихологтардан тұратын сегіз бағыттағы сарапшылардан онлайн-көмек сұрай алады. Қызметкерлерді қолдаудың мұндай кешенді бағдарламасы бүкіл компания жұмысының тиімділігін арттыру үшін қажет.
Біз қызметкерлердің көптеген жеке мәселелерін шешеміз, олар өте күрделі болуы мүмкін. Кәсіпорындағы адамдардың әл-ауқаты тақырыбы өте бір . Сондықтан кейде клиент талаптарының заңдылығы немесе заңсыздығы туралы көптеген пікірталастар туындайды. Біздің компанияның тәжірибесі арқылы және қызметкерлерді қолдау бағдарламасының провайдері болып келгендіктен - мен клиенттердің қателіктерінің негізгі категорияларын атап өттім, олар басқа салаларға да қатысты болуы мүмкін.
- (Пихологтар, жаттықтырушылар, заңгерлер) сияқты көмекші мамандардың қызметтері - бұл қызметкерлер үшін тағы бір "тиімді", витамин десе болады, ол еңбек өнімділігін арттыруға арналған құрал емес, сондықтан олар арзан әрі қолжетімді болуы керек.
Пандемиядан кейін мен геосаяси шиеленістің өсуіне байланысты қызметкерлерді қолдау бағдарламалары – бүкіл компанияның жұмыс істеу қабілетін көтеру үшін маңызды фактор. Егер біз бағдарламаларға салғандарымыз экономикалық тұрғыдан тиімді болғанын қалайтын болсақ, онда олар сапалы болуы керек. Сондықтан тәжірибелі жақсы мамандар арзан бола алмайтынын түсіндіру - біздің міндетіміз. Біз өзіміз немесе отбасы мүшелері үшін дәрігерлерді тек құнына қарай таңдамаймыз ғой. Ауруды емдеу үшін дәрігердің қызметі арзан болуы жеткіліксіз. Сонымен қатар, корпоративтік бағдарламаның құны тек кеңесшінің сағатының құнымен ғана анықталмайды, ол белгілі бір корпоративтік клиенттің қажеттіліктерін қанағаттандыратын жеке ұсынысты әзірлеуден тұрады.
- Тапсырыс беруші компаниядан қолдау бағдарламаларын енгізу бойынша ешқандай күш салу талап етпейді, провайдердің өзі олардың іске асуын қамтамасыз етеді. "Біз ақша төлейміз, қалғаны біздің шаруамыз емес".
Қызмет көрсетуді ұсынатын компания барлық жауапкершілікті өз мойнына алып, сатып алушының жұмысын жеңілдету керек емес пе? B2b секторында көбіне бәрі басқаша жұмыс істейді. Сапалы қызмет көрсету үшін компания қызметкерлері арасында жаңа нұсқаларды ілгерілету және түсіндіру бойынша бірлескен күш-жігер қажет. Біз платформаға кіруді қамтамасыз етеміз, бірақ сонымен бірге жалпы жұмысқа қосыла аламыз. Мысалы, қызметкерлерге арналған парақшалар немесе ақпараттық парақшалар құру үшін біз платформаны қалай пайдалану керектігі туралы және тағы басқаларды айту үшін кәсіпорын қызметкерлеріне арнайы кіріспе жиналыстар ұйымдастыра аламыз. Бірақ жұмыс берушінің кірісуі, көмегі мен қатысуы қажет болады. Қосылған қызметтің барлық әлеуетін жүзеге асыру үшін ұйымның ішіндегі PR науқаны өте қажет.
- Қызметкерлердің шағымдары қызмет сапасының төмендігін білдіреді.
Қате түсініктермен біз де және басқа да бизнестер жиі қақтығысып жатады, өйткені жағымсыз пікірлер, жағымсыз жаңалықтар сияқты назарды өзіне көп аударады. Маман мен клиент мінез-құлқымен, көзқарастарымен сәйкес келмеуі мүмкін, мұны алдын ала болжау мүмкін емес. Көбінесе кеңесші мен наразы қызметкер арасында "байланыс" болмайды. Қызметкер жағымсыз пікір жазады және бізге Тапсырыс беруші компанияның басшылығы тарапынан туындаған сұрақтарға жауап беруге тура келеді. Мұндай кезде нақты әрекет еткен дұрыс.
Біріншіден, мәселені уақыт жоғалтпай бірден шешу керек. Біздің жағдайда, бұл сарапшылардың сенімді қарым — қатынас орнататын адамдар екенін түсіндіре отырып, басқа кеңесшілерді таңдауға мүмкіндік беру. Компания және оның қызметкерлері мұны түсінуі керек және таңдау фактісіне төзімділік танытуы керек.
Екіншіден, әр оқиғаны бөлек шешу маңызды. Қызметкер дұрыс айтып, ал маман, сіздің күткеніңізге қарамастан, консультацияда сапасыз кеңестер беру мүмкін. Әрі қарай жұмыс платформа ішінде жүреді. Бірден клиентке оның дұрыс емес екендігін дәлелдеп және кеңесшімен жай ғана көзқарастары келіспеді деп айту үлкен қателік болады
Бизнесте сізді мақсатқа жетелейтін принциптерді ұстану керек. Мұқият қараңыз, сонда сіз "клиенттікі әрқашан дұрыс" деген ереженің осы мақсатқа жету жолында қауіп төндіретінін көресіз. Ал қандай ережелерді сақтау керек?
- Сапасыз консультациялардың тәуекелдерін азайту — бұл штатқа тәжірибелі сарапшыларды жалдау туралы ғана емес, сонымен қатар жұмыс істейтін мамандардың қосымша білімі мен біліктілігін арттыру туралы ойлау. Бірінші кезекте керек көрсеткіштерді әзірлеуге назар аударып - сапаны бақылау жүйесін ұйымдастыру. Мысалы,"Түсінемін " деген бөлімінде 3 және одан төмен рейтингі бар пайдаланушылардың пікірлері болса, сондай-ақ кеңесші мен пайдаланушы бір мәселе бойынша 5 немесе одан да көп ұзақ консультациялар жүргізген жағдайда дереу қарастырылу керек.
- Ұсыныстың бірегейлігімен жұмыс істеу - ол ұсынылатын консультациялар пұлын кеңейту, қолда бар консультацияларды бейімдеу. Мысалы, біз штатқа қазақ тілінде жұмыс істейтін психологтарды енгіздік: ана тілінде сөйлеу, ол ақпарат пен кеңестерді жақсы қабылдауға ғана емес, сонымен қатар сарапшы мен компания қызметкер арасында эмоционалды байланыс орнатуға көмектеседі, бұл психологтар үшін өте маңызды.
- Икемді болу - әрекет бағдарламасын ұсынумен қатар, тіпті "шарттан тыс" жұмыс істеуге келісу. Мысалы, егер ұйымда төтенше жағдай (техногендік төтенше жағдай, жазатайым оқиға, қызметкерге немесе ұжымға қатысты сыртқы құқыққа қайшы әрекет) болса, Шарт талаптарын талқылайтын уақыт еместігін түсіну. Мұндай жағдайларда ең жақсы шешім -адал сөзбен жұмыс істеу, өйткені компания қызметкерлеріне бұрынғыдан да көп психологиялық немесе құқықтық қызметтер ұсыну қажет. Мұндай әрекеттер серіктестермен абыройлы бағаланады.
Клиентке бағыттылық және бизнес мақсаттарынан бас тарту – бұл бір нәрсе емес. Әрине, клиенттің кейбір талаптарын орындамауға батылдыққа ие болу үшін, қызмет көрсету саласында бизнес құру да тәжірибе мен уақыт керек. Бұл тәсіл сіздің компанияңызды "жаман" етпейтінін түсіну маңызды. Алайда, клиенттердің кез-келген қарсылықтарына корпоративті тергеу жүргізілу керек, оның нәтижелері көрсетілетін қызметтердің сапасын жақсартуға көмектеседі.
Автордың пікірі редакцияның көзқарасымен сәйкес келмеуі мүмкін
