Кез-келген кәсіптің табысты болуына ұсынылып отырған тауардың сапасынан бөлек, тұтынушының сұранысына сай қызмет көрсетілуі маңызды. Бизнесте компания қызметкерлерінің жұмысын оңтайландыру, клиенттердің көңілінен шығу жолдары мен әдістері жетерлік. Мысалы, 90-шы жылдары "Reverse Mentoring" термині алғаш қолданысқа енгізіліп, "кері менторинг" әдісі кеңінен қолданыла бастады.
Кері менторинг әдісін қолданудың алғашқы мысалы ретінде Xerox компаниясының 2000 жылдардың басындағы тәжірибесін алуға болады. Компания басшылығының алдында тұтынушының талғамын анықтап, көрсетілетін қызметтің жақсарту мәселесі тұрды. Оны шешу үшін дәл осы кері менторинг әдісі қолданды: жоғары деңгейдегі менеджерлер бірнеше күн бойы техникалық қызмет көрсету қызметкерлерін уақытша алмастырып, өздері бекіткен талаптар мен шарттарға сай жұмыс істеп көрді. Бұл тәсіл менеджерлерге қарапайым қызметкерлер жиі тап болатын қиындықтарды өз көздерімен көріп, оларды жақсырақ түсінуге, тұтынушылардың қажеттілітерін білуге мүмкіндік берді. Нәтижесінде қызмет көрсету сапасын жақсарту жолдары өзінен-өзі анықталды.
Кейінгі кездері Қазақстан компаниялары түрлі әдістерге бет бұрып, қызмет көрсету сапасын арттыруға құлшына кіріскендерін байқауға болады. Мысалы, қазақстандық нарықта 4 жылдық тәжірибесі бар Qazaq Oil жылына екі-үш рет "Ынтымақтастық күні" акциясын өткізеді. Оған сәйкес, компанияның басшылық тобы, аймақтық менеджерлер жанармай бекеттеріне келіп, қарапайым қызметкерлермен бірдей деңгейде жұмыс істейді. Бүгін сондай бір акцияның куәсі болудың сәті түсті.
Qazaq Oil жанармай бекеттерінің біріне кіре бергенде тазалау жұмыстары жүргізіліп жатқанын байқадық. Үстелдер мен сөрелер сүртіліп, терезелер жуылып жатты. Астана бойынша аймақтық менеджер Лаураш Мұстафина да жан-жағын жуып-тазалап, іске кірісіп кеткен. Өз қыметін 2019 жылы бастаған Лаура бүкіл Астана бойынша бекеттердің қалыпты жұмыс істеуіне: қызметкерлерді орналастыру, сөрелердегі тауарлардың жеткілікті болуына жауап береді.
"Ынтымақтастық күні" офис қызметкерлері компанияның ішкі жұмысымен танысып, клиенттермен тілдесу үшін жанармай бекеттеріне жұмысқа шығады. Олар кассаға тұрып, көліктерге жанармай құюға, сөрелерге тауарларды қоюға жәрдемдеседі. Соңында департамент арнайы қағаздарды толтырып, ЖҚС жұмысын жақсарту мен қызмет көрсетуді жетілдіру бойынша ұсыныс-тілектерін жазады", - деді аймақтық менеджер.
Оның айтуынша, мұндай акция қызметкерлер жүктемесін бағалап, қай жерде қандай көмек керектігі, қай бекетте адамдар көбірек не аз келетінін анықтауға мүмкіндік береді, тіпті, керек болған жағдайда жұмыс уақытын өзгерту, түсетін тауарлар санын арттыру не азайту сынды шешімдер қабылдауға түрткі болады. Соңғы рет акция нәтижесінде қызметкерлер тобы толықтырылып, "жанармай құю бекеті кассирі" қызметі "сатушы-консультант" болып өзгертілді. Яғни енді кассир тек клиенттерді қабылдап қана қоймай, сауда бөлігінде қол ұшын бере алады.
Ал таңертеннен 200-ге жуық көлікке жанармай құйып үлгерген Qazaq Oil компаниясының қаржы директоры Жасын Тәжкеев жүргізушілермен тілдесіп үлгерген. Көбіне қызмет көрсету бойынша жылы лебіздер алған директор кейбір оқылықтардың да барын анықтады.
"Мұндай шара жыл сайын ұйымдастырылады. Өзің қызмет ететін компания клиенттерімен жүздесіп, жүргізушілердің жанармай сапасына, жақсы қызмет пен ыңғайлы жерге байланысты лебіздерін тыңдау бізді одан әрі шабыттандырады, бірақ кемшіліктерімізді айтып, ұсыныс білдіретіндер де бар. Мысалы, бір жүргізуші кейбір адамдар хот-дог алам дегенше, қалғандары ұзақ тұрып қалатынын, салдарынан кептеліс туындайтынын жеткізді. Сондықтан колонка арқылы тамақ алуға ниетті адамдарға басқа жерге тоқтауға өтініш білдіруді ұсынды", - деді Ж.Тәжкеев.
Жанармайдың сапасына ешқандай сын айтуға келмейтінін, бірақ кейде кезегіңді ұзақ күтуге тура келетінін Qazaq Oil-дің тұрақты клиенті Эдвард Розенберг те растады.
"Менің тек осы компанияның жанармайын тұтынып жүргеніме бес жылдай болды. Жағар-жанармайдың сапасы жақсы, бағасы қолжетімді, бір жарым жыл бойы қолданып жүрген бонустық картасы да көңілден шығады, бірақ қызметкерлер ауысымы жиі ұзаққа созылып, кезегіңді күтіп қалатының болмаса...", - деді тұрақты клиент.
Сонымен қатар, әр бейсенбіде ЖҚС-да сенбіліктер өткізіледі, оларға департамент қызметкерлері кезекпен шығады. Басшылар тек ғимарат іші-сыртын тазалап қана қоймай, қызметкерлермен танысып, жақын болу үшін топтық жиындар өткізеді.
Желінің атауы өзгеріп, іші-сырты жаңартылғаннан кейін сауда залдарында орын көбейіп, тауарлардың түрлері артты. Егер бұрын жанармай құю станциялары тек темекі мен сусындарды сатса, қазір сауда залы азық-түліктен бастап барлығын дерлік сатып алуға болатын шағын супермаркетке айналды.
Мұндай бағаны 10 жыл бойы 313 жанармай құю станциясында кассир-оператор болып жұмыс істейтін Салтанат Оспанова берді.
"Біздің компания Ынтымақтастық күнін жиі өткізеді, бізге менеджерлер, директорлар келіп, клиенттерге қалай қызмет көрсететінімізді бақылайды. Сондай-ақ олар жанармай құю станцияларын толығымен ретке келтіруге көмектеседі. Одан бөлек компания алдына қойған жоспарлардың қалай орындалатынын өз көзімен көріп, біздің де жағдайға көңіл бөлгені жақсы", - деп бөлісті Салтанат Оспанова.
Сатушының айтуынша, бензин қымбаттағанына қарамастан, клиенттер көбеймесе, азаяр емес. Оған қоса компания жақында жаңа бағдарлама енгізді, ол арқылы картаның (қола немесе платина) мәртебесіне байланысты 1-ден 3,5 теңгеге дейінгі балл жиналады. Тұрақты клиент ұпай жинауға және бонустарға ие болуға мүдделі. Бонустарды жанармайға немесе тауарлар мен қызметтерге жұмсауға болады.
