Тұтынушының өз құқығын сотта қорғай алуының жарқын бір мысалы: Астанадағы сән-салтанатты, қымбат, ірі қонақүйге тоқтаған әйел үстіне халат, аяғына бөлме тәпішкесін киіп, бассейнге шомылу үшін төменге түседі. Бірақ қонақ суға түсуден ләззат ала алмаған: бассейн жағасындағы тайғанақ еденге тайып құлап, қатты жарақат алады. Шақырумен жеткен жедел жәрдем оны ауруханаға алып кеткен.
Дәрігерлер "Жамбас мойнының сынуы" деген диагноз қойды. Осыдан кейін ол әйелге ұзақ уақыт емделуге тура келеді. Жұмыс істей алмағандықтан, сол кезеңде қалпымен уақытша еңбекке қабілетсіздік парағында тұрған. Қонақ алдымен шағымын астаналық отельге жолдайды. Қызметі қымбат болғанымен, тұтынушылары қымбат емес көрінеді: құлаған өзің деп, өтемақы төлеуден бас тартады. Тұтынушылар құқығын қорғайтын ұйымдар да нәтиже шығара алмаған.
Содан әйел, амалсыз Астана қаласының азаматтық істер жөніндегі ауданаралық сотына жүгінді. Өз талап арызында ол елордалық қонақүйден (ЖШС-ден) жоғалтқан жалақысын, материалдық және моральдық зияндардың өтемақысын өндіріп беруді талап етті.
"Бассейндер қызметі" ҚР СТ 2985-2017 ұлттық стандартында қарастырылғандай, бассейндер қызметін ұсыну кезінде келушілердің өмірі мен денсаулығының қауіпсіздігі және олардың мүлкінің сақталуы қамтамасыз етілуге тиіс. Яғни, "Ұялы телефоныңыз және басқа мүлкіңіз жоғалса, ұрланса, бассейн әкімшілігі жауап бермейді" деген ескерту хабарламалар – фейк, ұлттық стандартқа қайшы. Бассейн қызметтері қауіпсіздік шараларына сәйкес келуі шарт.
Сотта анықталғандай, қонақүй әйелді бассейн аймағына арнайы резеңке аяқкиімсіз кіргізген. Соның кесірінен ол тайып құлап, жарақат алды. Бұл жауапкердің сапасыз қызмет ұсынып, тұтынушысының денсаулығына нұқсан келтіргенін білдіреді.
Сонымен қатар сот талап арызшының да өрескел абайсыздыққа жол бергеніне – бассейн аймағында матадан жасалған тәпішкемен жүргеніне назар аудартып, оның сұраған өтемақысын азайтты. Оқиға бассейн аймағында болған, тиісінше қағидалар келушілерде резеңке аяқкиім (шәркей-шлепанцы) болуын талап етеді.
Әділеттілік пен ақылға қонымдылық критерийлерін басшылыққа ала отырып, таяуда елордалық сот материалдық залал өтемақысын талап арызшы әйелдің айыбы дәрежесіне (50%) сайма-сай шамаға кемітті. Қорытындысында, сот талап арызшының пайдасына: жоғалтқан жалақысының өтемақысына – 1,1 миллион теңге, дәрі-дәрмектерді сатып алған материалдық шығысына және авиабилет құнына – 160 мың теңгеден астам, моральдық залалдың өтемақысына – 50 мың теңге қаражатты қонақүйден өндіру туралы үкім шығарды.
Осылайша, бір тұтынушы жеңіске жетті. Бірақ еш жетістікке жетпеген, тіпті тұтынушылық құқығын қорғауға да тырыспаған азаматтар қаншама?
Мәжіліс "Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы" негізгі заң жобасын және "ҚР кейбір заңнамалық актілеріне тұтынушылардың құқықтарын қорғау мәселелері бойынша өзгерістер мен толықтырулар енгізу туралы" ілеспе заң жобасын бірінші оқылымда мақұлдады. Енді екінші оқылымда қабылдауға әзірленуде. Егер депутаттар әдеттегідей солқылдақтық танытпай, қатаң талаптар қоя алса, жаңа заңдар жағдайды біршама түзетуі мүмкін.
Құжаттарды әзірлеуші Сауда және интеграция министрі Арман Шаққалиевтің айтуынша, тұтынушылардың құқығын қорғауға бағытталған қолданыстағы заңнама олқылыққа толы.
"Құқық қолдану тәжірибесі оның қазіргі заман талабына сәйкес келмейтінін және тұтынушыларды қорғаудың тиімділігіне теріс әсер ететін кемшіліктерін көрсетті. Бірінші кезекте тұтынушылардың шағымдарын қарау мен шешудің төрт кезеңдік тәртібі тұтынушының сотта қорғануға деген конституциялық құқығына кедергі келтіреді, өйткені тұтынушылар сотқа жүгінбес бұрын үш кезеңнен өтуге мәжбүр", – деді Арман Абайұлы.
Сондықтан шағымдарды қарап, шешудің кезеңдері екіге дейін қысқартылады. Құқығы тапталған тұтынушылар алдымен тауар сатқан, қызмет көрсеткен кәсіпкерге арызбен жүгінеді. Егер ол талабын қанағаттандырудан бас тартса, онда тұтынушы бірден сотқа талапарызбен жүгіне алады.
Бұл жерде кәсіпкерлерге алданған, зардап шеккен тұтынушысымен келісімге келіп, дауды сотқа жеткізбеу тиімдірек болады. Өйткені аталған ілеспе заңжобада жанжалдың сотқа дейінгі кезеңде бітіммен аяқталмай, судьяға ауыртпалық салғаны үшін бизнеске айыппұл салынады.
Сондай-ақ жаңа заң қабылданса, тұтынушы өз құқығын қорғаудың бір тәсілін таңдай алады: тікелей сотқа талап қоя алады. Бизнес нысанын жазалау үшін Сауда және интеграция министрлігінің Тұтынушылардың құқықтарын қорғау комитетіне жүгіне алады. Немесе өтемақы талап ету үшін төрелік-арбитраж сотына, медиаторға немесе тұтынушылар құқығын қорғайтын қоғамдық бірлестіктерге, қауымдастықтарға шағымдана алады. Қазіргі кезде бұлар таңдау емес, міндетті.
Сондай-ақ жаңа заңға сәйкес, Қазақстанда жаңа институт – тұтынушылар құқығы жөніндегі омбудсмен пайда болады. Оған да жүгініп, ақыл-кеңесін алу мүмкіндігі ұсынылмақ.
Маңызды бір тетік – кәсіпкердің азаматтық-құқықтық жауапкершілігі енгізіледі. Оның аясында құқығы бұзылған және дауы сотқа дейінгі сатыда шешілмеген тұтынушылар пайдасына бизнесменге айыппұл салынады. Ол бойынша сот тұтынушының талабын ерікті түрде орындамаған сатушыдан, орындаушыдан, өнім жасаушыдан айыппұл өндіреді. Егер депутаттар өзгертіп тастамаса, айыппұл көлемі талапарыз сомасының 10%-ынан 50%-ына дейін жетуі мүмкін. Министрліктің байламынша, бұл айыппұл кәсіпкерлерді дау-жанжалды сотқа дейін ушықтырмай, бұзушылықты өз бетінше жоюға ынталандыруға тиіс.
"Біз бұл тетік арқылы екі мәселені шешеміз. Біріншіден, сотқа дейінгі реттеу тәртібінің кең қолданылуын ынталандырамыз. Талапарыз салдарынан өзіне қарсы қосымша санкция, айыппұл салынуы мүмкін екенін білетін бизнесмен тұтынушысымен өзара келісімге келуге бейім тұрады. Біз халықаралық тәжірибені зерделедік. Онда азаматтық-құқықтық айыппұл көлемі талапарыз сомасына қатысты болып келеді. Екіншіден, келтірілген шығыны көп болса, бизнесменнің төлейтін айыппұлының көлемі де артады. Мысалы, оған қарсы ұжымдық талапарыз берілуі мүмкін", – деді Сауда және интеграция министрі Арман Шаққалиев.
Оның байламынша, мұның бәрі соттарды тұтынушылардың шектен тыс көп талапарызымен жүктемеуі үшін жасалуда. Кінәлі болып қалған кәсіпкерлер өз айыбын жуғаны жөн. Егер тұтынушы оның ұсынған өтемақысына қанағаттанбаса, ол маманданған қоғамдық ұйымдарға жүгіне алады. Тұтынушылар құқығын қорғайтын бірлестіктер мен қауымдастықтар сол істі пайдаланып, бизнес нысанынан одан да көп өтемақы өндіруге қол жеткізуі мүмкін.
Осы мақсатта жаңа заң жобасында тұтынушылардың "белгіленген тобы" және "белгіленбеген тобы" туралы ұғымдар көзделеді. Омбудсмен мен тұтынушылардың құқықтарын қорғау жөніндегі қоғамдық бірлестіктер тұтынушылардың "белгіленбеген тобына" қатысты сотқа талап қою құқығына ие болады.
Мысалы, 2015 жылы Канадада сот ұжымдық талап қоюды қарай келе, 3 темекі компаниясынан рекордтық соманы – шамамен 12 миллиард АҚШ долларын өндірді.
Заң жобасындағы тағы бір маңызды өзгеріс – министрліктің жауапты комитетінің құзырын арттырады.
"Өйткені қолданыстағы "Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы" заңның қолдану аясы бөлшек сауда және тұрмыстық қызметтермен ғана шектелген. Біздің Тұтынушылардың құқықтарын қорғау комитеті тұрғын үй-коммуналдық қызмет, көлік, авиация, медициналық, туристік, байланыс қызметтері және тағы басқа маңызды қызмет салаларында тұтынушылар құқықтарының бұзылуына орай шара қолдана алмайды", – деген министр Арман Шаққалиев заңнамалық түзетулер арқылы ол кемшілік түзетілуге тиістігін нықтады.
Бұл комитеттің құзыры қаржылық қызметтерден басқа барлық қызмет көрсету салаларына жүретін болады. Ал, қаржылық қызметтерді тұтынушылардың құқығын қорғау қазіргі кезде – Мәдина Әбілқасымова басқаратын Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігіне жүктелген.
Салада жазалау шаралары күрт күшейтілмек. Мысалы, қолданыстағы Әкімшілік құқық бұзушылық туралы кодексінде тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы әкімшілік құқық бұзушылықтар үшін тек ескерту көзделген. Оған енді айыппұл жазасы қосылуға тиіс.
Айтқандай, заң қабылданған соң дәріханаларға: "Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы" заңының 30-бабының 1-тармағының 1) тармақшасына сәйкес, дәрілік заттарды қайтаруға тыйым салынады" деп жазып қоюына тыйым салынады. Себебі, осы заң нормасын қалқан етіп, дәріханалар тұтынушысына жарамдылық мерзімі өтіп кеткен, сынған, бүлінген препараттарды сата салады. Тұтынушы шағымданып, кері алып келсе, әлгі хабарламасын нұсқап, кері алудан, ақшасын қайтарудан бас тартады.
Осыған орай жаңа заң жобасында "қайтаруға жатпайтын тауарлар тізімінен медициналық бұйымдар, ұялы байланыстың абоненттік құрылғылары алынып тасталды".
Сондай-ақ авиакомпанияларға бағасы 100 пайыз қайтарылмайтын билеттерді сатуға тыйым салынады. Саяхатшы туржолдамадан бас тартқанда, оларға туркомпанияның төлеген ақшасын толық қайтармай қоюына енді рұқсат етілмейді.
Бұдан былай қазақстандықтарға тіпті несиеге сатып алған тауарларын да қайтаруына мүмкіндік беріліп, қайтаруының шарттары белгіленеді.
