Закон Республики Казахстан "О защите прав потребителей" (далее – закон) был принят 4 мая 2010 года. В него более 30 раз вносились изменения, которые сформировали институциональную систему защиты прав и законных интересов потребителей – то есть систему государственных и иных органов, организаций, которые занимаются защитой прав потребителей; изменили порядок осуществления государственного и общественного контроля в данной сфере; предусмотрели введение Единой информационной системы защиты прав потребителей. Поскольку часть споров завершается в суде, в данной статье внимание уделено вопросам судебной защиты прав потребителей.
Кто такой потребитель?
Закон определяет потребителя как физическое лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее и (или) использующее товар (работу, услугу) исключительно для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью (подпункт 15) статьи 1 закона).
Кто на второй стороне?
Потребителю, как стороне договора, противостоит продавец, изготовитель, исполнитель, понятия которых также даны в статье 1 закона.
Изготовитель – физическое или юридическое лицо, производящее товар для реализации.
Исполнитель – физическое или юридическое лицо, выполняющее работу или оказывающее услугу по договору.
Продавец – физическое или юридическое лицо, реализующее товар в соответствии с гражданским законодательством Республики Казахстан. Здесь продавца – сторону гражданского договора купли-продажи – не надо путать с продавцом за прилавком – наемным работником, работающим по трудовому договору с индивидуальным предпринимателем или организацией (в магазине, на базаре и др.). Потребитель не вступает в гражданско-правовые отношения с наемным работником.
Какие права имеет потребитель?
Права потребителя перечислены в статье 7 закона.
Так, потребители имеют право на:
- свободное заключение договоров на приобретение товаров (выполнение работ и оказание услуг);
- просвещение в сфере защиты прав потребителей и повышение правовой грамотности потребителя в вопросах защиты своих прав и законных интересов;
- получение информации о товаре (работе, услуге), а также о продавце (изготовителе, исполнителе);
- приобретение безопасного товара (работы, услуги);
- свободный выбор товара (работы, услуги);
- надлежащее качество товара (работы, услуги);
- обмен или возврат товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества;
- возмещение в полном объеме убытков (вреда), причиненных их жизни, здоровью и (или) имуществу вследствие недостатков товара (работы, услуги);
- получение у продавца (изготовителя, исполнителя) документа, подтверждающего факт приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), или договора, заключенного при приобретении товара (выполнении работы, оказании услуги);
- предъявление претензии к инициатору (организатору) игр по качеству товара (работы, услуги), переданного (выполненного, оказанного) в виде выигрыша;
- создание общественных объединений потребителей;
- возмещение морального вреда;
- защиту прав и законных интересов;
- осуществление иных прав, предусмотренных настоящим законом и иными законами Республики Казахстан.
Содержание каждого права и порядок его реализации перечисленоы далее в статьях 8-22 закона.
Какие требования и к кому можно предъявить?
Свои требования потребитель вправе предъявить как к продавцу товара, так, в некоторых случаях, по выбору – либо к продавцу, либо к производителю.
Например, статьей 15 закона предусмотрено, что если продавец продал потребителю товар ненадлежащего качества (при этом недостатки не были оговорены продавцом и потребитель не соглашался на приобретение товара с недостатками), то потребитель вправе потребовать от продавца:
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- либо возмещения своих расходов на устранение недостатков товара;
- либо расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы.
Если продавец товара ненадлежащего качества не является его изготовителем, то потребитель вправе требовать от продавца либо изготовителя:
- безвозмездного устранения недостатков товара;
- либо замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
- либо замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Досудебный порядок урегулирования спора
Потребитель, права и законные интересы которого нарушены, вправе обратиться к продавцу (изготовителю, исполнителю) с претензией об устранении нарушений прав и законных интересов и возмещении потребителю причиненного этими нарушениями убытка (вреда) вследствие недостатков товара (работы, услуги) в добровольном порядке.
Для того чтобы соблюсти досудебный порядок урегулирования спора и иметь тому подтверждение, потребитель должен знать, что претензию продавцу (изготовителю, исполнителю) можно предъявить несколькими способами:
- вручить нарочно;
- либо направить в форме заказного почтового отправления с уведомлением о вручении;
- либо по адресу электронной почты продавца (изготовителя, исполнителя).
Продавец (изготовитель, исполнитель) обязан рассмотреть претензию потребителя в течение десяти календарных дней и дать мотивированный ответ.
Если в течение указанного срока продавец (изготовитель, исполнитель) "промолчал" на претензию или отказал в ее удовлетворении, потребитель вправе обратиться за защитой своих прав в уполномоченный орган, государственные органы, осуществляющие функции в сфере защиты прав потребителей.
Штраф за просрочку
Для того чтобы стимулировать добровольное и своевременное выполнение обоснованных требований потребителя, законодатель установил неустойку (штраф, пеню) в размере не менее одного процента от стоимости товара за каждый день просрочки со дня предъявления претензии до дня удовлетворения требований, если иное не установлено договором, законами Республики Казахстан в случаях просрочки требования потребителя:
- об обмене, возврате товаров надлежащего качества;
- в случае продажи товара ненадлежащего качества.
Возмещение морального вреда
Иски о защите прав потребителя, как правило, сопровождается предъявлением требования о возмещении морального вреда. Обосновать такое требование можно нарушением любого права потребителя, которое указано в статье 7 закона.
Предъявление иска в суд
Потребитель вправе обратиться в суд иск о защите своих нарушенных прав с соблюдением общего порядка, установленного Гражданским процессуальным кодексом Республики Казахстан: уплатив госпошлину и подав исковое заявление, по форме и содержанию соответствующее требованиям 148, 149 ГПК.
В интересах потребителя такой иск вправе предъявить общественное объединение потребителей. В последнем случае госпошлина не уплачивается.
Например, женщина купила пальто. В течение 24 часов после покупки обнаружила дефекты - в области подмышечных впадин разошлись швы. Обратилась к продавцу с просьбой заменить товар либо расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную за товар денежную сумму. Продавец отказался удовлетворить претензию. Женщина обратилась в общественное объединение потребителей, которое предъявило иск в суд и просило:
- расторгнуть договор;
- взыскать уплаченную денежную сумму;
- взыскать неустойку;
- взыскать компенсацию морального вреда.
Как доказать свою правоту?
В подтверждение своей позиции потребитель как истец и общественное объединение, предъявившее иск в интересах потребителя, представляет доказательства. Доказательствами могут быть:
- объяснения истца об обстоятельствах приобретения товара, услуги, работы, а также о попытке досудебного урегулирования спора;
- заключение эксперта, которое может быть получено как в досудебном, так и в судебном порядке;
- документы об оплате товара, услуги, работы – как правило, кассовый чек, а при его отсутствии иные средства доказывания, в том числе фото- и (или) видеофиксацию в подтверждение факта приобретения товара;
- показания свидетелей и др.
Например, в подтверждение того, что установленные в квартире пластиковые окна промерзают, потребитель представил фотографии – на окнах имелись потеки воды.
При необходимости истец также может представить суду на обозрение товар надлежащего качества, подлежащий возврату, либо ненадлежащего качества.
Например, потребитель просил расторгнуть договор купли-продажи массажной накидки, которая презентована продавцом как кресло-массажер. Ответчик возражал, указывая, что товары – массажная накидка и сопутствующие ей подарки – массажер, пылесос длительное время использовались истцом. Потребитель представил суду на обозрение указанные товары, которые были исследованы судом с участием сторон в судебном заседании. Суд сделал вывод, что товары упакованы в прозрачные пакеты, товарную упаковку, видимых следов повреждений не имеют, каких-либо признаков, указывающих на длительное использование товара, не обнаружено.
Можно ходатайствовать о привлечении специалиста для дачи консультации – она не является доказательством по делу, но помогает прояснить спорную ситуацию.
Кто оплатит дополнительные расходы?
Возмещение расходов свидетелям, экспертам, специалистам и переводчикам, понесенных ими в связи с явкой в суд, производится по правилам гражданского судопроизводства (статья 110 ГПК).
Так, стоимость экспертизы может составлять от 50 тыс. тенге и выше.
Свидетели, не состоящие в трудовых отношениях, за отвлечение их от обычных занятий получают компенсацию с учетом фактической затраты времени и исходя из установленного законом минимального размера месячной заработной платы (часть 2 статьи 110 ГПК). Данное правило не всегда используется на практике. Тем не менее такое право свидетеля закреплено в законе и его реализация может стать дополнительным бременем для проигравшей стороны.
Судебная практика
При обоснованности иска потребителя судебная практика взыскания с ответчика неустойки и компенсации морального вреда достаточно разнообразна, так как учитывает индивидуальные особенности каждого дела.
Например, при стоимости товара, женского пальто, в 20 000 тенге, неустойка за то, что продавец не удовлетворил требование потребителя в течение 130 дней, составила 26 000 тенге. Сумма морального вреда составила 20 000 тенге.
В другом случае суд, расторгнув договор купли-продажи накидки-массажера для кресла, презентованной продавцом как кресло-массажер, насчитал неустойку за 134 дня в сумме 402 тыс. тенге, которую снизил до 30 000 тенге, а также взыскал 5000 тенге компенсации морального вреда.
Подведем итоги
Законодательство о защите прав потребителей не только часто изменяется, но и разнообразит взаимоотошения потребителя с продавцом (изготовителем, исполнителем), вводит новых участников и иные средства защиты потербителей. Поэтому знать основные положения Закона "О защите прав потребителей" полезно обеим сторонам договорных отношений: как потребителю – для защиты своих прав, так и продавцу (изготовителю, исполнителю) - для надлежащего исполнения своих обязанностей, предотвращения споров и дополнительных расходов.
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора
