Стали известны итоги прошлого года по обращениям в Фонд социального медциинского страхования. Выяснилось, что в Единый медицинский информационный Call-центр поступило 759 164 обращения, из них 707,5 тыс. – это консультации, а 24 тыс. – жалобы, передает inbusiness.kz.
Как показал анализ, 85% обращений – это звонки на 1406. Около 14% обращений поступило в Фонд посредством мобильного приложения "Qoldau 24/7". Менее популярны у населения каналы обратной связи – официальный сайт Фонда fms.kz, @SaqtandyrýBot в Telegram, блог и сайт Министерства здравоохранения РК.
В ФСМС отметили, что 93% обращений имеет консультативный характер и обслужены с первого звонка. Чуть более 50 тыс. обращений передали на 2 и 3 линию поддержки для детального рассмотрения и предоставления ответа.
"Активнее всех пользуются консультациями операторов Фонда социального медицинского страхования жители Астаны и Алматы, Акмолинской и Актюбинской областей. В Фонде поясняют, что в указанных городах республиканского значения проживают 20% населения страны, поэтому здесь оказывается больше медицинских услуг, соответственно и вопросов у населения больше.
Как известно, Фонд соцмедстрахования позиционирует себя как омбудсмен пациентов. Поэтому люди пишут и звонят в Фонд, если нарушаются их права на получение медицинской помощи. За прошлый год пациенты направили в Фонд 24 тыс. жалоб. По сравнению с предыдущим периодом их количество выросло на 35% (17,7 тыс. жалобы в 2021 году). Почти половина жалоб приходится на города Алматы, Астана и Карагандинскую область", - говорится в информации ФСМС.
Чаще всего граждане жалуются на некачественное оказание медпомощи (32,6%). На втором месте – отказы в предоставлении медпомощи (19%). Также поступали жалобы на длительное ожидание медицинской помощи (5,8%), отказы в обеспечении лекарственными средствами (4,8%), нарушение этики и деонтологии (4%), недостоверную информацию в информационных системах медорганизации (приписки) (3,2%).
"Как следует из жалоб пациентов, они сталкиваются с отказами в выдаче направления к профильным специалистам в другие медицинские организации при отсутствии этих врачей в своей поликлинике либо их направляют на обследования и консультации на платной основе; с несвовременным или некачественным лечением; длительным ожиданием консультаций профильных врачей; грубым отношением медперсонала; неправомерным требованием статуса застрахованного на получение медпомощи, которая входит в ГОБМП и другими случаями нарушения своих прав", – уточнили в фонде.
Напомним, по каждой жалобе экспертами Фонда социального медицинского страхования проводится внеплановый мониторинг, по итогам которого применяются штрафные санкции при подтверждении нарушений.
Фондом ведется определение удовлетворенности населения качеством обратной связи через мониторинг и анализ поступивших обращений/жалоб. По итогам года 95,3% удовлетворены ответом.
Все жалобы отработаны в соответствии с Алгоритмом взаимодействия с потребителями медицинских услуг, утвержденным решением Правления Фонда (протокол №32 от 23.09.2022г.), согласно которому все жалобы закрыты с предоставлением обратной связи.
"Пациентам, которые остались недовольны качеством медуслуг, столкнулись с отказом в предоставлении медуслуг для получения официального ответа и принятия соотвествующих мер к медорганизации необходимо в обязательном порядке оставлять официальное обращение по указанным выше каналам связи. Жалобы и претензии, оставленные в социальных сетях, не являются официальным запросом для принятия процессуальных решений", - отметили в фонде.
Все вопросы можно задать Службе поддержки пациента.
"Если помочь на месте вам не смогли, то можно направить обращение в Фонд социального медицинского страхования по удобному каналу связи: официальный сайт fms.kz, контакт-центр 1406, мобильное приложение Qoldau 24/7 и SaqtandyryBot в Telegram.
Эти же инструменты позволяют проверить статус застрахованности. Также проверить свой статус в системе медицинского страхования и узнать о произведенных платежах можно посредством государственной услуги "Информация о медицинских услугах и о перечисленных суммах в ОСМС" на сайте электронного правительства РК egov.kz в разделе "Здравоохранение", - отмечено в обращении к населению.
Напомним, ранее сообщалось, что в Актау директора филиала ФСМС подозревают в хищении 17,5 млн тенге.
