В кризисной ситуации нужно говорить, нужно объяснять, нужно разъяснять, потому что все равно есть пристальное внимание к этой проблеме, заявила Atameken Вusiness президент Казахстанского пресс-клуба Асель Караулова, комментируя ситуацию вокруг Атырауского областного перинатального центра, где выявили высокую смертность новорожденных. Редакция Atameken Вusiness уже не первую неделю пытается получить комментарий специалистов роддома, с тем чтобы показать, как сегодня функционирует медицинское учреждение.
ATAMEKEN BUSINESS: Мы хотели показать что, несмотря ни на что, больница продолжает работать в штатном режиме, что продолжают рождаться младенцы, снять счастливые лица мам. Но, видимо, медработникам до сих пор есть, что скрывать. Есть вопросы и по медперсоналу. 27 врачей, которым подписали заявления об увольнении, нужно кем-то заменить. Как намерены восполнить дефицит кадров? Ведь приехавшие из регионов врачи находятся там временно. И журналистам непонятно, почему не дают информацию. Асель, существует определенная проблема во взаимосвязи СМИ и пресс-служб ведомств. В чем мотивация такого поведения пресс служб: боязнь дать информацию или то, что ее могут исказить?
А.КАРАУЛОВА: В данном случае, о чем мы говорим, из вашего сюжета я поняла, что вы обращались несколько раз в различные инстанции, пресс-службы, можете уточнить, каких конкретно ведомств? Вы говорите об акимате, или вы говорите о Минздраве, или о других организациях?
ATAMEKEN BUSINESS: В данном случае мы звонили и в областное здравоохранение Атырау, обращались в пресс-службу Министерства здравоохранения. Но, к сожалению, как говорится, "волокитят" или вообще не дают никаких комментариев.
А. КАРАУЛОВА: В данном случае я говорю просто как эксперт и хочу сказать, что я глубоко не вникала в эту ситуацию, и могу сказать, что идет большой поток негативной информации из Атырау, и явно никто этим потоком не управляет. В любой кризисной ситуации, а мы сейчас говорим о реальном кризисе, есть несколько золотых правил. Первое – информацией должна управлять та организация, в которой случился кризис, то есть ее пресс-служба или департамент по связям с общественностью должны стать основным источником информации для общественности, для журналистов. Это правило номер один в кризисной ситуации. Потому что, когда ты не говоришь свою историю, за тебя эту историю говорят другие люди, которые могут быть совершенно незнакомы с ситуацией, но здесь это правило уже нарушено, и оно не работает. Я хочу отметить, что в ситуации, которая происходит в Атырау, безусловно, задействовано очень много организаций, то есть это и Минздрав, и региональные ведомства, и региональный акимат. Вполне возможно, что здесь происходит проблема, как часто это у нас в государстве бывает, когда один спирает на другого и нет конкретной организации, которая может взять на себя ответственность. Еще один момент: я думаю, включается так называемый административный ресурс. Очень часто бывает, когда идет поток негативной информации именно со стороны каких-то государственных структур по госпроектам, то это как снежный ком, и та организация, которая должна была давать информацию, они уже упустили вот этот "золотой час", когда они могли контролировать ситуацию
ATAMEKEN BUSINESS: Но вот сегодня мы предлагали рассеять тень сомнения над проблемой, которая сложилась вокруг атырауских организаций здравоохранения. Мы хотели показать, что действительно роддом функционирует, и показать работу именно с положительной стороны, но Минздрав нас тоже не услышал.
А. КАРАУЛОВА: Я не знаю, есть ли у этого конкретного родильного дома пресс-секретарь, вряд ли. Я не думаю, что там есть пресс-служба, но, соответственно, это должна комментировать или пресс-служба акимата, или представительство Минздрава на местах, или Министерство здравоохранения. Но здесь правило "золотого часа" упущено, и сейчас что происходит, на мой взгляд, идет очень много негативной информации и, скорее всего, есть команда не комментировать эту информацию. Это мое мнение. Хотя в любой кризисной ситуации, в любой, независимо от того, где она происходит, обязательно должен быть разработан антикризисный план, обязательно должны быть шаблоны пресс-релизов другой информации. Я уверена, что вы не единственное СМИ, которое просит сейчас информацию и хочет получить разъяснение. Ну, соответственно, я думаю, здесь еще такой момент, как неготовность одной стороны и, к сожалению, падение доверия к журналистам, то, что у нас сейчас происходит. К сожалению, ежедневно СМИ дают достаточно много непроверенной информации, она не всегда профессиональная, и у госорганов, и у бизнеса в том числе возникает недоверие к профессионализму журналистов. И я думаю, этот фактор тоже играет негативную роль.
ATAMEKEN BUSINESS: Вы проводите тренинги с пресс-службами, вот в эти тренинги входит умение найти контакт со СМИ, умение разговаривать?
А. КАРАУЛОВА: Безусловно, в этом заключается профессионализм пресс-службы: умение разговаривать со СМИ, умение правильно преподносить информацию, отвечать на сложные вопросы, но вы не забудьте такой момент, что все же пресс-службы государственных и квазигосударственных структур не являются самостоятельными единицами. Есть контролирующие органы, и я уверена, даже если они правильно понимают ситуацию и правильно хотят ответить, возможно, просто поступила команда этого не делать.
ATAMEKEN BUSINESS: Многие пресс-службы просто недооценивают важность своей работы.
А. КАРАУЛОВА: Возможно, вы знаете, мы уже третий год проводим награждение лучших пресс-секретарей в рамках нашего Международного PR-форума в Нур-Султане и столкнулись с тем, что, как правило, журналисты номинирует одних и тех же людей. Это пять-семь человек – представителей государственных пресс-служб которые профессионально работают. В этом году у нас пресс-служба МИД победила. В кризисной ситуации нужно говорить, нужно объяснять, нужно разъяснять, потому что все равно есть пристальное внимание к этой проблеме, и о ней все равно будут писать и говорить.
ATAMEKEN BUSINESS: Но если говорить о ситуации со здравоохранением в целом, об имидже, который сложился сегодня вокруг медработников, то думаю, что здесь нужна грамотная стратегия PR-служб, без которой доверие к врачам сегодня не вернуть.
А. КАРАУЛОВА: Я согласна, нужен стратегический подход, и мне кажется, Биртанов эту работу частично делает, и видно, как он старается, но он один не справится. Здесь нужна системная разработка стратегии именно по реабилитации имиджа и репутации системы здравоохранения и работа с регионами. Это такой огромный пласт, и, конечно, невозможно усилиями одного министра это сделать, это должна быть системная работа.
