Только на июль текущего года пришлось около 52 тысяч звонков. Такими данными в ходе пресс-тура по деятельности единого контакт-центра поделился технический директор Жандос Бахтыбаев.
"У нас 60 каналов, это значит, что одновременно могут звонить 60 человек. Операторы берут на себя часть обратившихся, остальные ждут своей очереди. То есть не бывает такого, что единый номер 1430 занят. Позвонить нам могут пользователи всех мобильных операторов, стоимость соединения зависит от их действующей тарификации. В будущем мы намерены решить этот вопрос и сделать соединение бесплатным", – уверил он.
Несмотря на то, что львиная доля всех обращений, а это около 90% всех звонков, приходится на телефонию, в едином контакт-центре заявили о готовности активизироваться в таких соцсетях, как Facebook и Instagram.
"В IV квартале 2018 года мы хотим запустить телеграмм-бот, собственные хэштеги. Не так давно мы подключили к нашей системе регистратуры 13 столичных поликлиник и три семейно-врачебные амбулатории. Теперь, звоня в регистратуры этих медучреждений, горожане автоматически переключаются на номер 1430 и попадают в наш контакт центр", – рассказал Жандос Бахтыбаев.
Отметим, медицинский информационный контакт-центр при управлении общественного здравоохранения работает круглосуточно под единым номером 1430. По состоянию на сегодняшний день штатная численность Call-центра составляет 41 сотрудник, в число которых входят 29 операторов, девять врачей-консультантов, один супервайзер и один руководитель. Функионирует семь операторских постов с режимом работы с 8:00 до 20:00, 13 постов с режимом работы в пиковые нагрузки с 8:30 до 16:30, а также один круглосуточный пост. Врачебные консультации обеспечиваются двумя круглосуточными постами. Кроме этого, 20 операторских постов и два врачебных поста работают в пиковое время.
К базовой деятельности колл-центра относятся:
– прием, учет и распределение обращений населения в круглосуточном режиме;
– централизованная запись на прием/консультацию в медицинскую организацию, а также вызов врача на дом;
– фиксация поступающей информации в единой информационной системе;
– передача обработанной информации в медицинскую организацию с последующим контролем на каждом этапе его исполнения;
– проведение информационно-разъяснительных работ, в частности по вопросам амбулаторно-лекарственного обеспечения.
Алина Альбекова
