Казахстан запускает пилотный проект по внедрению генеративного искусственного интеллекта в Едином контакт-центре 1414. AI-ассистент будет консультировать граждан по государственным услугам, а на последующих этапах сможет предоставлять результаты отдельных услуг в голосовом формате. Проект должен сократить время ожидания для граждан и снизить нагрузку на операторов контакт-центра, передает inbusiness.kz со ссылкой на портал "Открытые НПА".
В Казахстане начнется тестирование нового формата взаимодействия граждан с государственными услугами. Министерство искусственного интеллекта и цифрового развития инициировало пилотный проект по внедрению AI-ассистента на базе генеративного искусственного интеллекта в Едином контакт-центре 1414.
Проект реализуется, в соответствии со статьей 22 закона Республики Казахстан "О государственных и социально ответственных услугах". Его основная задача — апробировать технологии искусственного интеллекта и одновременно совершенствовать процессы предоставления государственных услуг.
Соответствующий приказ предусматривает запуск генеративного AI-ассистента в контакт-центре 1414. В рамках проекта НАО "Правительство для граждан" и государственные органы должны обеспечить необходимую интеграцию информационных систем, проведение тестирования API, а также соблюдение требований в сфере кибербезопасности.
"Первоначально искусственный интеллект будет использоваться для консультаций. В дальнейшем функциональность системы планируют расширять поэтапно. В частности, AI-ассистент сможет не только отвечать на вопросы граждан о государственных услугах, но и предоставлять результаты отдельных услуг посредством динамических сервисов", - говорится в пояснительной записке к проекту приказа.
Для граждан это означает появление дополнительного способа получения информации без необходимости взаимодействовать с оператором на каждом этапе обращения. Необходимые сведения и результаты государственных услуг можно будет получать в голосовом формате.
Таким образом, человек сможет обратиться в контакт-центр 1414 и получить консультацию с использованием голосового AI-ассистента. При этом проект предполагает постепенное расширение возможностей системы, поэтому перечень доступных функций будет формироваться по мере проведения пилотирования.
Для государства внедрение технологии должно решить сразу несколько задач. Ожидается повышение эффективности обработки обращений, сокращение времени ожидания граждан и снижение нагрузки на операторов Единого контакт-центра 1414.
Особое внимание в рамках проекта уделяется безопасности. Обработка персональных данных должна осуществляться в соответствии с законодательством Республики Казахстан. При этом при внедрении и эксплуатации AI-ассистента должны соблюдаться требования по кибербезопасности и защите персональных данных.
Интеграция с государственными информационными системами станет одним из ключевых элементов пилотного проекта. Для этого предусмотрены технические работы по подключению систем и тестированию API. Такой подход необходим, чтобы искусственный интеллект мог получать корректную информацию и взаимодействовать с цифровой инфраструктурой государственных услуг.
В министерстве рассчитывают, что внедрение генеративного искусственного интеллекта сделает государственные услуги более доступными для граждан. Одновременно автоматизация части консультаций позволит перераспределить нагрузку на сотрудников контакт-центра и направить работу операторов на обращения, требующие непосредственного участия специалиста.
Пилотный формат также позволит оценить практическую эффективность технологии до ее дальнейшего масштабирования. По мере тестирования функциональность AI-ассистента будет расширяться, а его возможности — адаптироваться к задачам Единого контакт-центра 1414.
Таким образом, 1414 станет одной из площадок для практического тестирования генеративного искусственного интеллекта в системе государственных услуг Казахстана. Если пилот подтвердит эффективность технологии, ее использование может быть расширено на большее количество консультаций и сервисов.
Читайте по теме:
Подлинность ЭЦП в Казахстане будут проверять по новым правилам
