Gartner прогнозирует, что к 2026 году 75% клиентов будут звонить в службы поддержки из-за одиночества, передает inbusiness.kz.
Это ускорит в компаниях процесс перехода на клиентское самообслуживание, а также может оказать негативное влияние на эмоциональный фон сотрудников служб поддержки, говорится в сообщении Gartner.
"Одинокие клиенты, стремящиеся удовлетворить свои потребности в межличностном общении через сервисы поддержки, вряд ли воспользуются самообслуживанием для решения своих проблем, независимо от того, насколько хорошо продумана функциональность подобных сервисов", - отметила ведущий аналитик отдела Gartner Customer Service & Support Эмили Потоски.
Gartner также считает, что этот тренд повлияет на самих сотрудников служб поддержки. К примеру, им придется тратить больше времени на обслуживание клиентов, поскольку последние будут стремиться больше контактировать. Это негативно скажется на управлении производительностью. Кроме того, работа с эмоциональными клиентами сложна сама по себе и может привести к ухудшению психологического состояния сотрудников.
Gartner прогнозирует, что к 2024 году наиболее популярной причиной увольнения сотрудников служб поддержки станет необходимость затраты дополнительных эмоциональных усилий для обслуживания клиентов.
