Свыше миллиона обращений поступило в столичный центр iKomek после введения в стране карантина. Больше всего астанчан волнуют вопросы, связанные с коронавирусом, работой системы здравоохранения и общественного транспорта.
"В период карантина с 16 марта по 24 сентября 2020 года в центр iKomek поступило 1 073 094 обращения, в том числе 902 171 консультация, благодарностей – 2159, предложений – 2626. Наибольшее количество обращений зарегистрировано по вопросам коронавируса – 334 672 (31,19%), здравоохранения – 231 979 (21,62%), работы общественного транспорта – 145 873 (13,59%), электроснабжения города – 52 956 (4,93%), единого платежного документа – 38 858 (3,62%)", – привели статистику в центре iKomek.
71,3% обращений по вопросам жизнеобеспечения поступает через единый контакт-центр iKomek 109, который объединяет все колл-центры коммунальных служб и городских управлений под коротким номером 109. Данный сервис является единой точкой контакта с населением в режиме 24/7. С его помощью 85,3% вопросов жителей разрешается с первого звонка, остальные отрабатываются в течение семи дней.
"Ежедневно к нам поступает от 7000 до 29 000 обращений. Часть из них дублируется. Процент отработки составляет 99%. Каждый день в работе коммунальных предприятий и управлений акимата находится около 6000 обращений. При этом оператор по более 1800 услугам может предоставить ответ с первого звонка в течение 16 секунд. Если обращение поступает в социальные сети, то реакция последует в течение 10 минут. На рассмотрение вопроса и предоставление ответа затрачивается до семи дней", – уточнили в центре.
Получить услугу ЕКЦ можно разными способами. На сегодня действует девять каналов подачи обращений:
1) бесплатный номер 109 с мобильных и городских телефонов;
2) Telegram-бот: https://t.me/nursultanikomek109_bot;
3) сайт городского акимата astana.gov.kz;
4) мобильное приложение iKOMEK109 (PlayMarket или Apple Store);
5) мобильное приложение Smart Astana (PlayMarket | AppStore);
6) сайт https://aitu.city/;
7) электронный адрес: 109@ikomekastana.kz;
8) Instagram: @ikomek109;
9) Facebook: facebook.com/ikomek109.
Стоит отметить, мобильное приложение iKOMEK109 позволило потенциально сэкономить 50 млн тенге бюджетных средств за год. Это стало возможным за счет отказа от СМС-уведомлений в пользу пуш-уведомлений через данный сервис.
Также в центре iKomek работает ситуационный центр мониторинга, в который выведено 16 530 камер видеонаблюдения. С их помощью отслеживается ситуация на улицах и в местах массового скопления столицы.
Между тем вся информация передается в аналитический центр iKomek. В данном отделе формируется база данных, которая позволяет увидеть системные и наиболее острые проблемы города. Благодаря этому выявляются корневые причины возникновения разных инцидентов. Это позволяет принимать наиболее надежные решения устранения системных и повторяющихся проблем.
