92 процента пользователей всемирной сети сегодня пользуются интернет-отзывами с помощью поисковых систем, поэтому компании все чаще полагаются на них, чтобы построить доверительные отношения с партнерами и управлять своими брендами.
В то же время, пока компании начинают понимать важность отзывов, им надо использовать их оптимально – не стоит тратить деньги на ненужные услуги.
1. Создайте высококачественные информационные страницы
Когда потребители исследуют новый бизнес, первое, что они часто делают, является поиск в Google названия фирмы или бренда плюс добавляют слова «отзывы» или «жалобы». Начальные результаты поиска могут определить, что новые клиенты думают о Вашем бизнесе. Лучше всего, чтобы высококачественные ссылки были наверху первой страницы результатов поисковой системы.
Ссылок на информацию о компании должно быть столько, сколько можно обоснованно о ней написать. Например, из 55 тысяч компаний, рассмотренных на платформе SiteJabber, те из них, про которых упоминают больше тысячи страниц, имеют высокий звездный рейтинг и получают на 672 процента больше клиентов. Кроме того, значительное количество страниц может защитить Вас, когда бизнес получает отрицательные отзывы – так поступают эффективные компании, поскольку в данном случае они могут быть оценены в широком информационном контексте. В итоге компании с большим количеством страниц строят лучшие доверительные отношения и получают хорошую прибыль.
В дополнение к созданию страниц (их также можно собрать с помощью мониторинга СМИ стоит приложить все усилия, чтобы рассказать уникальную историю Вашего бизнеса с подробным его описанием, фотографиями и видео. И, если возможно, сделать так, чтобы гиперссылки максимизировали число посетителей, которые перейдут на основной сайт компании.
Наконец, в то время как много платформ предлагают эти услуги, удостоверьтесь, что Вы выбрали исполнителя тщательно – за такую работу часто просят тысячи долларов. Управление страницами и репутацией Вашего бизнеса может быть бесплатным.
2. Продемонстрируйте хорошие отзывы непосредственно на Вашем сайте
После того, как Вы создадите страницы, используйте их, чтобы увеличить продажи на Вашем собственном сайте с виджетами и гиперссылками. Данные инструменты также строят доверительные отношения с посетителями веб-сайта.
Виджеты могут использоваться, чтобы показать Ваш звездный рейтинг, общее количество ссылок и примеры положительных материалов. И так как эти материалы были, надо надеяться, написаны на авторитетном стороннем портале, они несут значительный вес в глазах возможного клиента. Виджеты часто являются самыми эффективными, когда размещены на главной странице, а гиперссылки - при нижних сносках, в заголовках и в первом предложении текста.
Компании, которые используют виджеты платформы SiteJabber, видели, что их общий доход увеличивается максимум на 20 процентов в течение двух месяцев.
3. Ответьте на плохие отзывы быстро и профессионально
Отрицательные отзывы могут быть болезненными для любого бизнеса. Но даже в случае с неблагоразумными клиентами, важно ответить немедленно и профессионально. Ответ компании, который является учтивым, личным и полезным, может быстро оформить лояльность повторных клиентов. Если Вы думаете, что можете решить жалобу клиента, послав ему или ей личное сообщение - в дополнение к Вашему публичному ответу – результат будет еще лучше.
Как только беспокойство рецензента будет удовлетворено, вежливо спросите, может ли отзыв быть обновлен? Одно недавнее исследование показало, что 95 процентов недовольных клиентов возвратятся, если их проблема будет устранена быстро и эффективно. Кроме того, имейте в виду, что Ваши публичные ответы начнут тщательно исследоваться тысячами других потенциальных клиентов. Таким образом, даже если Вы не сможете ответить на каждый плохой отзыв, потенциальные клиенты будут видеть Ваш профессионализм и уважать превосходное обслуживание.
Хотя множество компаний боятся плохих отзывов, оказывается, что потребители фактически доверяют отзывам больше, если они видят сочетание хороших и плохих. На SiteJabber компании с 10-процентными отрицательными обзорами получают более чем в 10 раз больше переходов, чем компании с почти исключительно положительными отзывами. Исследования показали, что 68 процентов потребительского доверия у компаний с хорошими и плохими отзывами - компании с универсальными положительными отзывами воспринимаются как слишком хорошие, чтобы являться правдой.
4. Используйте прозрачность в ваших интересах
Мы обнаружили, что успешные компании не боятся своих слабых мест. Вместо этого они делают свои слабые места открытыми для публики и даже используют их в качестве маркетинговой тактики.
Например, если Вы – представитель малого бизнеса, можно объяснить, что Ваш магазин является семейным и прилагает все усилия, чтобы обслужить заказы вовремя, но иногда они могут быть доставлены немного позже. Вы тогда просите, чтобы клиенты по возможности извинили Вас за некоторую задержку. Клиент будет приятно удивлен, и, вероятно, очарован идеей поддержать малый бизнес.
Судя по опыту, если компания более прозрачна и искренняя перед клиентами, то последние являются более прощающими и лояльными. Вероятность, что они напишут положительные отзывы становится больше.
5. Ответьте на каждый отзыв
У компаний на SiteJabber, которые отвечают на каждый отзыв, в среднем на 86 процентов более высокий рейтинг, чем у тех, которые этого не делают. Публичная благодарность всех рецензентов, независимо от того, как они оценили Ваш бизнес, демонстрирует существующим и потенциальным клиентам, что Вы заботитесь о них, и ясно дает понять, что Вы только исправляете ошибки, когда отвечаете на отрицательный отзыв.
Мы обнаружили, что умные потребители могут легко определить наиболее успешные компании и вознаградить их еще большей прибылью.
SiteJabber - сетевая платформа для потребителей, созданная, чтобы найти заслуживающие доверия компании в интернете и избежать мошенничеств. Проект был основан в 2008 в Сан-Франциско, США.
Джереми Джин, СЕО платформы SiteJabber, перевод Atameken.info
