В поисках ответа на этот вопрос мы обратились к сотрудникам банка, тем, кто ежедневно работает над созданием новых или модернизацией существующих продуктов Bereke Business.
– Как мы создаем или изменяем наши продукты? Мы спрашиваем напрямую у предпринимателей.
Гульмира Акинбашина, исполнительный директор разработки и развития продуктов МСБ Bereke Bank, уверена, что получение постоянной обратной связи от клиента – залог успешного банковского продукта. Именно мнение реальных предпринимателей помогло создать удобные в использовании, а главное, выгодные для бизнеса продукты, считает она.
– В первую очередь, нам помогают обращения, которые поступают в наш колл-центр. Мы каждый месяц смотрим, какие запросы звучат чаще всего, и тщательно анализируем их. Также мы регулярно организуем подробные интервью с нашими клиентами. Выбираем определенную группу предпринимателей и задаем им много вопросов о том, как они пользуются банковскими услугами, что им нравится, чего не хватает. Ну и, конечно, смотрим на рынок – что предлагают казахстанские и иностранные банки. Так мы понимаем, какие новые лучшие решения мы можем создать, – рассказывает Гульмира Акинбашина.
Далее на основе полученных данных команда Bereke Business вырабатывает так называемые продуктовые гипотезы – описание, как именно может выглядеть новый продукт. Потом эти гипотезы снова проверяются – проводятся массовые опросы клиентов. Предпринимателей спрашивают, к примеру: "А если мы сделаем вот так, как вы думаете, получится вот такой вот результат? Вам будет удобно?" Подтвердившиеся гипотезы команда берет в работу, и тут начинается самое интересное: разработчики создают кликабельные прототипы онлайн-сервисов, которые передаются на тестирование – "проверку интерфейса" реальным предпринимателям.
– Если во время этого теста, когда человек пользуется новой услугой, возникла пауза больше 2-3 секунд, мы понимаем, что продукт надо дорабатывать, чтобы интерфейс и клиентский путь стали еще более интуитивно понятными, – рассказывает Гульмира Акинбашина.
– Наша задача не просто понять, чего хочет клиент. Мы, как профессионалы, улучшаем и доводим до совершенства необходимый бизнесу сервис, тем самым предвосхищая ожидания. Только после этого мы выпускаем пилотную версию сервиса и даем ею пользоваться определенной группе клиентов. А после успешного "пилота" мы открываем продукт уже для всех клиентов банка.
А что потом? Потом новые продукты, новые инсайты и тестирования или благодарности от клиентов.
– Когда мы получаем благодарность от клиентов, для нас это высшая награда, – улыбается Гульмира Акинбашина.
Именно так, совместно с клиентами, после опросов и тестирований, в Bereke Business появился такой продукт, как "Собери тариф сам". Это тарифный план для ИП, позволяющий самостоятельно выбирать и менять перечень и количество банковских услуг, чтобы не переплачивать за то, что не нужно.
Почему сервис "Собери тариф сам" стал популярным за короткое время? Оказалось, что чаще всего предприниматели жалуются на то, что в традиционных тарифных планах слишком маленькие лимиты по количеству популярных услуг, например, на тенговые переводы. При этом более дорогие тарифные планы, где количество операций больше, включают в себя кучу ненужных услуг, за которые тоже приходится платить.
В тарифном плане "Собери тариф сам" вы выбираете лишь необходимые банковские услуги и платите комиссию только за них, исключая лишние расходы, что позволяет сэкономить значительную сумму. По сути, это онлайн-конструктор, в котором можно собрать только необходимые предпринимателю услуги в тех объемах, какие требуются для ведения своего бизнеса. При этом наполнение тарифного плана можно самостоятельно изменять.
Еще один пример того, как Bereke Bank прислушивается к своим клиентам и черпает идеи от них, – это новый продукт "Собери свой депозит". Депозит-трансформер позволяет бизнесменам самим устанавливать срок депозита от 2 до 1096 дней и не привязываться к целому месяцу или кварталу. Периодичность выплаты процентов тоже можно выбрать по желанию, хоть каждый день.
Обратная связь от клиентов очень важна в разработке банковских продуктов, но не менее важна предпринимателю возможность быть услышанным в своей ежедневной деятельности. Чат-боты, колл-центр или сообщения в директе, которым обычно пользуются клиенты банков, довольно неудобны. В ходе очередного исследования в Bereke Bank выяснилось, что всем предпринимателям, а не только крупным клиентам хотелось бы иметь персонального менеджера. Своего собственного банковского помощника, который всегда будет на связи. Запрос был услышан, и сегодня, как только бизнесмен становится клиентом Bereke Business, в личном кабинете мобильного приложения он получает контакты своего персонального менеджера, к которому он может в любое время обращаться по всем вопросам, связанным с банкингом.
В результате банк берет на себя рутинные финансовые задачи клиента, позволяя ему чувствовать себя услышанным, причастным и уверенным, а сами клиенты получают больше свободы и комфорта в своем бизнесе.
