Число жалоб на интернет-торговлю растет в арифметической прогрессии

2015

Каждое восьмое обращение потребителей связано с электронной коммерцией.

Число жалоб на интернет-торговлю растет в арифметической прогрессии

Около трех десятков обращений, которые касаются проблем с покупками товаров во Всемирной паутине, поступило в департамент по защите прав потребителей по ВКО за четыре месяца текущего года. При этом третья часть из них связана с жалобами на популярную платформу Wildberries, которые массово наблюдались в апреле, передает inbusiness.kz.

Куда уходят деньги

"Люди стали жаловаться, что заказывали товары на Wildberries, они им не подходили по разным причинам, при оформлении на сайте возврата товаров они уходили обратно продавцам, а деньги не возвращались, – рассказала главный специалист департамента по защите прав потребителей по ВКО Алия Есенбаева. – Вероятно, в этом году произошел какой-то сбой, потому что только за один день к нам обратились с жалобами семь человек. А всего было 10 обращений. Сумма невозврата составила больше 300 тыс. тенге, что для розничной торговли достаточно много. Люди нам говорили, что попытки вернуть деньги с Wildberries самостоятельно не увенчались успехом. На все письма, электронную почту покупателям не отвечали, телефоны были недоступны, боты не помогали".

По словам директора департамента по защите прав потребителей по ВКО Каната Женисбекулы, для связи с руководством платформы в Москве Российской Федерации у них уже есть наработанные каналы, специалисты ведут всю цепочку, от самого Wildberries и до банка. Вмешательство госоргана значительно ускоряет процесс возврата денег потребителям. 

"В Wildberries нас заверяли, что деньги покупателям отправили, но они на счет им так и не пришли. Мы вели переписку и с банками, но нередко они в ответах ссылаются на банковскую тайну, что не могут разглашать данные своих клиентов. В одном случае руководство филиала Сбербанка Казахстана в Усть-Каменогорске нас заверило, что причиной невозврата средств стало неправильное указание ИИН и БИН клиентов. Поэтому потребителям, которые обратились к нам за помощью, самим приходилось ходить в банки за необходимыми справками. Полученные документы мы отправляли представителям Wildberries. В итоге семь человек из десяти уже получили назад свои денежные средства на общую сумму более 197 тыс. тенге", – говорит Канат Женисбекулы. 

Жительница Усть-Каменогорска Надежда Щекина не скрывает радости от того, что наконец-то ее деньги вернулись на днях после неудачной покупки на этой платформе. В феврале они решили купить на Wildberries одеяла, кроссовки. С карты деньги были сняты сразу, но сообщение о сроках доставки на сайте не появилось. 

"Мы на следующий день пошли в банк, и выяснилось, что он не смог провести платеж, потом он был совершен с опозданием, поэтому наш заказ не оформили. А деньги ушли! И мы с февраля тщетно пытались их вернуть. Я уже руки опустила, но дочка мне сказала, что это дело принципа. И мы обратились в департамент по защите прав потребителей. Алия Есенбаева нам очень помогла, мы ей благодарны: она внимательная, вдумчивая, во все вникала, созванивалась с представителями банка и платформы, писала запросы. И вот на днях мы получили на счет все наши средства, в полном объеме. Мы очень рады!" – говорит Надежда Щекина.

Проверяйте контакты!

В 2021 году жалоб на работу Wildberries не было, а в 2020 году вследствие какого-то сбоя также было сразу несколько обращений за короткий период времени. Но и тогда все деньги клиентам удалось вернуть. Канат Женисбекулы называет продавцов с этой платформы добросовестными. Но  есть случаи, когда при заказах в Интернете, аккаунтах Instagram непродовольственных товаров – обуви, одежды, мебели – деньги со счета клиента списываются, а заказанные вещи не приходят. Бывает, товар приходит, но он не подошел по размеру, оказался с браком. При этом потребители не могут его вернуть – продавцы исчезают. Дело осложняется тем, что товары, в том числе приобретенные через сайт, подлежат обмену и возврату в течение 14 дней.

"Когда люди обращаются в департамент, то выясняется, что на сайтах, где происходили покупки, нет ни обратного адреса, ни телефона, ни электронной почты продавца, – рассказал Канат Женисбекулы. – Люди не проверяют, у кого они, в общем-то, совершили покупки. Недавно был случай, когда женщина заказала спортивный костюм в Instagram, в аккаунте нет никакой информации, кроме фотографий одежды. Деньги у покупательницы списались, но заказ так и не поступил. Моим специалистам приходится потом землю рыть, чтобы разыскать этих продавцов. В итоге мы их нашли, денежные средства этой женщине вернули".

Еще один недавний случай, по словам Алии Есенбаевой, был связан с покупкой стола и стульев через Instagram у алматинской компании. Самостоятельно потребитель не смог договориться вернуть деньги или получить товар, после вмешательства госоргана мебель ему привезли.  

Глава департамента призвал потребителей быть бдительными, проверять наличие обратной связи с продавцами товаров в Интернете, повышать свою правовую грамотность.

"Интернет-торговля – это современная тенденция, она должна развиваться. Люди чаще стали пользоваться услугами электронной коммерции. Но здесь есть свои проблемы – немало мошенников, недобросовестных продавцов", – резюмировал Канат Женисбекулы. 

Число обращений в областной департамент по защите прав потребителей увеличивается с каждым годом. Если за весь 2020 год поступило 411 обращений, за 2021 год – 699, то за 4 месяца 2022 года – 235. По мнению Каната Женисбекулы, это говорит о повышении уровня правовой грамотности населения – люди знают, что могут себя защитить, куда обращаться.  

За 12 месяцев 2020 года в департамент поступило 37 обращений, связанных с интернет-торговлей. Сумма возврата денежных средств составила более 738 тыс. тенге. В 2021 году было 31 обращение по интернет-торговле, потребителям вернули 927 тыс. тенге. За 4 месяца 2022 года зарегистрировано 29 таких обращений, сумма возврата – 907 тыс. тенге. 

Ольга Ушакова