Технологии становятся одним из ключевых факторов развития банковского сектора, а искусственный интеллект постепенно меняет привычные финансовые сервисы. Казахстанские банки активно инвестируют в цифровизацию и развитие собственных IT-решений. О том, как технологии и ИИ трансформируют банковские услуги, какие цифровые сервисы уже доступны клиентам и каким будет банк будущего, в интервью программе Exclusive на телеканале Atameken Business рассказал заместитель председателя правления Halyk Bank Михаил Хасин, передает inbusiness.kz.
- Михаил, здравствуйте. Спасибо большое за то, что уделили время для нашего сегодняшнего интервью. Хотелось бы сразу поздравить вас с наградой "Лучшее банковское мобильное приложение". Расскажите подробнее об этой награде.
- Добрый день, Милина. Мы действительно очень много внимания уделяем дизайну нашего приложения, скорости совершения операций, чтобы клиенты максимально быстро и максимально удобно могли совершать свои действия там, и, естественно, его надежности. Нам очень приятно, что такое уважаемое экспертное сообщество оценило наш труд и присудило нам победу в этом конкурсе.
- Я знаю, что Halyk Bank активно инвестирует в IT-инфраструктуру, в цифровые сервисы. На ваш взгляд, в современном мире конкурентное преимущество банка – это уже размер капитала или все же качество технологий, как вы считаете? И вообще почему?
- На самом деле, безусловно, эти две вещи сильно связаны. Ведь сейчас весь банковский бизнес очень сильно в подавляющем большинстве перешел в цифру, цифровой формат, и поэтому технологии формируют банку конкурентное преимущество.
- Как вы оцениваете путь Halyk Bank в цифровизации финансовых услуг и возможно ли данный опыт, данный кейс может помочь другим лидерам финансовых услуг в регионе, как вы считаете?
- Смотрите, Halyk – системообразующий банк в регионе, и он прошел очень большой и успешный путь по цифровизации своих сервисов, по построению экосистемы. И такое на самом деле не только в регионе, но и вообще, если рассматривать как бы общий мировой опыт, банки, которые имеют такое качество сервиса, такие объемы и такие крупные экосистемы, это десятки. Поэтому поучиться у Halyk могут не только банки региона, но и многие банки Европы.
- Михаил, говорят, что с приходом искусственного интеллекта все изменится максимально радикально. И банковский сектор в том числе. Как вы считаете, какие процессы в банковском секторе лучше оставить человеку, а что лучше все-таки передать полностью искусственному интеллекту?
- На этот вопрос невозможно ответить точно, потому что ситуация с искусственным интеллектом, с его развитием, с его возможностями очень-очень быстро меняется. И вы сами знаете, что, значит, до появления Chat GPT, например, всего несколько лет назад вообще сложно было представить об агентах и агентском бизнесе, чтобы человек реально мог делегировать какие-то сложные операции, рассуждения агенту. Сейчас ситуация резко изменилась, и многие банки, и мы в том числе, начинаем внедрять агентов в различные банковские процессы.
Конечно, это не связано напрямую с совершением, с принятием решения о совершении финансовой операции. Это больше связано с увеличением производительности сотрудников банка, будь то сотрудники бэк офиса или кредитные инспектора, или айтишники, которые стали быстрее и лучше разрабатывать приложения, создавать код и так далее. Тем не менее, в будущем, я уверен, что агентская коммерция, она придет. Но для этого нужно еще и регуляторные вещи выполнить. То есть регулятор должен принять соответствующие законы.
Законодательство должно быть готово, всегда должно быть четкое цифровое делегирование ответственности и полномочий. Когда клиент принимает эти решения, это все должно быть где-то зафиксировано и быть прозрачно, где всегда можно посмотреть трек, на основании чего агент принял то или иное решение, какие полномочия ему реально были переданы и так далее. Поэтому это еще очень долгий путь. Но я думаю, к этому все будет идти, поскольку если агенты будут работать лучше человека и делать, и клиенту будет удобнее и проще совершать операции или действия с их использованием, то, конечно, все это будет трансформироваться и двигаться в эту сторону.
- Halyk Bank часто рассказывает об искусственном интеллекте, о том, что даже банальные процессы в банковском секторе стали быстрее в сотни, а некоторые даже в тысячу раз. Как все это отразилось вообще на клиентах банка?
- На клиентах банка это отразилось следующим образом: во-первых, увеличилась скорость обработки их обращений, например, или скорость обработки их операций. Появились ассистенты в мобильном приложении на веб-сайте, которые позволяют, помогают быстрее отвечать на вопросы, разбираться с ситуациями. Появились роботы или голосовые помощники в колл-центре банка. А кредитные инспектора, например, для крупных клиентов стали выдавать заключения с помощью искусственного интеллекта за часы, а не за дни или даже там три-четыре дня, как было раньше. И это объяснимо – раньше для того, чтобы выдать заключение, нужно обработать и посмотреть до тысячи страниц финансовой документации клиента. А сейчас с помощью искусственного интеллекта это можно сделать за два часа.
- Ну, давайте мы приведем какие-то кейсы, примеры, когда клиент банка реально получает быстрый результат от искусственного интеллекта, а не какое-то эффективное рекламное предложение. Вот какие вы можете примеры привести?
- Ну вот смотрите, на примере кредитной документации. Если клиент обращается за кредитом и предоставляет, ну, большое количество финансовой документации банку, чтобы его, эту документацию обработать и его, и выдать заключение, одобрить кредит, ну как бы раньше это были недели, сейчас это можно сделать за несколько дней.
- А какими компетенциями вообще должен обладать IT-сотрудник Halyk банка?
-Ну, помимо высокой экспертизы в новых и новейших технологиях, он должен быть амбициозным и, любить, что называется challenging task амбициозные задачи. У нас очень такой высокий ритм работы. Ну, вы сами понимаете, вообще в IT высокий ритм работы, а у лидеров отрасли задач всегда на порядок больше, чем люди могут выполнить в нормальном режиме. Поэтому как бы он должен любить такие задачи и много работать.
- Мне кажется, IT-сотрудник Halyk, он ежедневно должен проходить какое-то обучение, ежедневно узнавать что-то новое, потому что это все развивается со скоростью света.
- Мы регулярно проводим разные технологические мероприятия, причем не только для сотрудников банка, но и вообще для любой айтишной аудитории. Это различные митапы по самым актуальным технологическим темам и инновациям, это конференции, это выступления. И, мы даже используем AI для тестирования навыков, технических навыков сотрудников, которые AI придумывает тесты, после этого, естественно, эксперты эти тесты проверяют и валидируют, и после этого AI сам начинает задавать вопросы сотрудникам для проверки или кандидатам для проверки их технологических навыков.
- А все сотрудники проходят данные опросы на хороший результат? Сдают ли такие, так скажем, экзамены банка?
- Это, можно считать, мини экзаменом. Его проходят практически все айтишники, как сотрудники банка, так и кандидаты. И более того, если результаты не очень, это как раз показатель тому, что сотрудник должен в рамках своего саморазвития подтянуть что-то и потом пересдать.
- Какие три показателя условно лучше всего отражают и показывают качество цифрового сервиса Halyk банка? Или три показателя слишком мало?
- Ну, первый показатель – это удобство. То есть клиент должен все делать в один клик. Второй показатель – это скорость выполнения операции. Все должно быть быстро. Клиент не должен ждать минутами, пока то или иное действие завершится. И третье – это надежность. Приложение должно работать двадцать четыре на семь и без остановки.
- Мне, например, как клиенту интересно узнать, вы смотрите, сколько, уходит, какое время ожидания у каждого клиента при обработке или при нажатии, например, на данную процедуру, на данный сервис? Как-то вы учитываете, какой-то анализ проводите?
- Да, у нас есть очень разветвленная и сложная система мониторинга. Мы мониторим больше тысячи, даже нескольких тысяч метрик. И, собственно, по каждой операции, по каждому нажатию мониторится время нажатия, время отжатия, сколько каждый этап совершения операции занимает. И это все анализируется, поскольку у каждого, у каждого бизнес-сервиса есть его целевое время, которое мы устанавливаем, которое мы хотим, чтобы выполнилось, ну, для совершения операции. И мы смотрим за отклонениями от этих времен. Смотрим различные персентили, девяносто процентов операций, в какие значения попадает и так далее. И мы, более того, это постоянно совершенствуем и ускоряем наши операции.
- А цифры какие-то можете назвать? Они улучшаются, они ускоряются?
- Ну, например, я могу сказать, что за последнее время там скорость проведения платежа юридического лица внутри банка уменьшилась до восьми секунд.
- Уверена Михаил, что в работе любого банка имеются и сервисные проблемы. Это часть работы внутренней политики. Скажите, пожалуйста, какие три cервисные проблемы Halyk банк обязуется устранить, решить до конца, допустим, 2026 года?
-Хороший вопрос. Мы много работаем вместе с нашими клиентами для того, чтобы понять их боли. И, собственно, исходя из их основных трудностей, с которыми сталкиваются, на которые они жалуются, и приоритезируем задачи и те сервисные вещи, которые мы постоянно улучшаем. У нас есть специальная площадка, на которой мы это регулярно, регулярно обсуждаем и анализируем жалобы клиентов.
До конца года мы собираемся очень сильно упростить взаимодействие клиента с банком. Когда банк запрашивает от клиента какие-либо документы, это предоставление документов будет возможно через мобильное приложение, и клиенту больше не надо будет ходить для этого в банк. Мы очень сильно расширим функционал мерчант, для наших мерчантов и будем возмещать им средства по произведенным покупкам практически в режиме реального времени.
- Давайте поподробнее поговорим о том, каких показателей все же достиг Halyk Bank на сегодняшний день.
- Мы на сегодняшний день довольны результатам, улучшениям, которое мы сделали за последние полгода, девять месяцев. Мы в разы увеличили скорость проведения операций в нашем приложении, расширили функционал. Теперь можно купить и лекарства, и авиабилеты в супераппе Halyk. И мы постоянно улучшаем дизайн нашего приложения и отклик клиентов тоже, и рейтинг приложения в App Store, в Google Play тоже существенно увеличился.
- Каким вы вообще видите банк через пять лет именно в сфере IT?
- Для того, чтобы поддерживать такой высокий уровень производительности и надежности, приходится постоянно совершенствовать наши системы, принимать сложные архитектурные решения, внедрять новейшие технологии, внедрять искусственный интеллект. Мы планируем существенно улучшить наших цифровых ассистентов, цифровых помощников и в мобильном приложении, и на веб-сайте, и в колл-центре. И то, что наши клиенты смогут делать с помощью этих цифровых ассистентов, функционал тоже будет существенно расширен.
- Михаил, небольшой блиц. Давайте поговорим конкретно о вас. Топ пять продуктов, которыми вы пользуетесь в Halyk.
- Платеж, перевод, покупка лекарств, покупка еды, покупка билетов.
- А, есть ли у вас депозит?
- Есть.
- Есть ли у вас кроме депозита еще определенный счет в Halyk Bank?
- Конечно, у меня много счетов в Halyk Bank.
- Если бы вы не работали в Halyk Bank, вы бы открыли карту Halyk?
- Я думаю, да. Я на самом деле в Казахстане нахожусь полгода, но даже за эти полгода следил за функциональностью различных приложений, карт в других банках Казахстана, собирал обратную связь, и мне кажется, что сервисы Halyk самые удобные.
- Если бы вы открыли карту Halyk Bank, то какую бы вы открыли?
- Visa Infinite.
- Что же, это такая максимально частая идея в моей голове открыть эту карту, особенно сегодня перед интервью, когда мы обсуждали преимущества этой карты. Я думаю, что после интервью я выйду и сделаю это первым делом. Михаил, спасибо вам огромное за интервью. Очень интересно было узнать внутреннюю политику и внутреннюю работу Halyk Bank, потому что банк действительно показывает прекрасные результаты, прекрасный сервис, прекрасную работу. Цифры, надеюсь, будут расти. Вам прекрасной работы, довольных клиентов и, конечно же, спасибо огромное за уделенное время.
- Спасибо вам, Мелина. Очень приятно.
Читайте по теме:
Предварительный ущерб банкоматов от "январских событий" оценивается в 2 млрд тенге
