Средняя стоимость ежемесячного пакета составляет всего $11,5 (первое место — Украина и $7,2, последнее — Мавритания и $773,2), что составляет всего 1,6% от среднемесячного дохода казахстанцев. При этом количество подключенных домохозяйств страны в конце 2021 года составило 2,7 млн, что на 6% больше, чем за 2020 год. О том, как новые технологии меняют клиентский опыт, обучении персонала на 3D-симуляторах и персонализации услуги рассказал нам Леван Оганисян, директор конвергентного бизнеса Beeline Казахстан.
— Леван, digital — отрасль, которая развивается быстро и динамично. Расскажите, "домашний" Интернет как-то изменился?
— Конечно. Изменились технологии: раньше мы использовали FTTB — Fiber to Building. Как следует из названия, оптоволоконный кабель тянулся от сервера до здания. Оттуда, из распределительного центра, но уже другим кабелем Интернет доставлялся в квартиру.
Сейчас мы стали использовать GPON, или Gigabit-capable Passive Optical Networks. В чем разница? В этом случае оптоволоконный кабель тянется от источника до абонента напрямую.
Нет коммутаторов или переключателей, а значит, нет риска, что какой-то элемент сломается или перестанет работать, если отключат электричество. Больше не нужны дополнительная настройка и управление.
С GPON в жизни пользователя будет меньше падений Интернета. Скорость, конечно же, тоже выше — она может достигать 1 Гбит/с. Мы планируем до конца года полностью перейти на новую технологию и использовать только ее в новых подключениях.
Кроме того, это часть конвергентного продукта, который значительно выгоднее для абонента.
— Что значит конвергентный продукт? Это загадочное слово есть и в Вашей должности.
— Это удобство и экономия. Например, в семье вы пользуетесь несколькими услугами: мобильная связь, домашний Интернет и телевидение. Мы объединили все это в один пакет. Так проще оплачивать – буквально в несколько кликов. А самое главное — дешевле. Посчитайте, во сколько вам обходятся связь, фиксированный Интернет и телевидение от разных операторов. В нашем тарифе работает принцип "оптом дешевле". Он позволяет сэкономить до 4000 тенге в месяц, а это почти 50 000 тенге в год! Конвергентный продукт может объединить до 5 sim-карт, то есть всю семью.
— А клиентский опыт тоже изменился?
— Да, быстрее стали не только Интернет, но и мы. Два года назад мы подключали новых абонентов в течение 72 часов после подачи заявки. А сейчас это 24 часа и меньше. Такого результата удалось достичь с помощью нескольких решений.
Мы оцифровали прием заявок на подключение от пеших агентов. Команда разработчиков Beeline создала мобильное приложение Fix Uberization.
Интерфейс приложения Fix Uberization
Если раньше агент обходил территорию, консультировал, приезжал в офис и только потом создавал заявку, то сейчас он сможет сделать это сразу после контакта с клиентом. Это займет всего две минуты. Приложение мониторит все новые заявки, знает, какие дома уже подключены, и даже помогает с сервисной диагностикой.
Кроме того, мы увеличили штат команды подключения и пересмотрели формат обучения. Все это позволило стать эффективнее.
Техник Ержан подключает казахстанцев к Интернету уже два года.
— Вы упомянули новый формат обучения. Что в нем особенного?
— Раньше процесс в каждом регионе страны был организован по-своему: где-то с помощью наставничества, где-то использовали презентации. Мы решили централизовать знания и привести процесс к единому знаменателю. Новый сотрудник начинает обучение в телеграм-боте, который последовательно и стройно выдает информацию блоками. А еще мы запустили 3D-симулятор. В формате видеоигры сотрудник проходит все этапы подключения в режиме реального времени. Тренажер затрагивает не только технические аспекты, но и вопросы документации и этичного общения с клиентом. После обучения специалисты регулярно проходят аттестацию, чтобы подтвердить квалификацию: после первичного обучения, по итогам испытательного срока и каждый квартал в дальнейшем.
Начало симуляции по подключению Интернета.
Кроме того, расширился функционал бригад подключения: они не только проведут кабель, привезут роутер и настроят wi-fi, но и при необходимости проконсультируют.
— А разве нужен какой-то совет на этом этапе? Я уже приобрел услугу, готов пользоваться.
— По результатам исследований мы поняли, что потребление Интернета в семьях различается. Например, в семье с большим количеством пользователей мощности базового роутера не хватает. И тогда мы решили сегментировать устройства.
У нас есть 3 вида устройств, которые подобраны под разные потребности. Мы узнаем площадь квартиры, количество жильцов, как используется Интернет, и даем рекомендацию. Человеку, который живет один в небольшой квартире, не нужен мощный роутер. А любитель онлайн-видеоигр может не переживать за скорость с версией Ultimate.
— Это действительно клиентоориентированно!
— Если говорить о клиентоориентированности, то это еще не все. Важно, чтобы клиент смог подключить не только быстро, но и легко. Поэтому мы договариваемся со строящимися жилыми комплексами. К примеру, с объектами BI Group, и заводим все коммуникации до ремонта и заселения жильцов. Теперь кабели нигде не висят, все выглядит эстетично. Владельцу остается только заказать роутер.
В больших городах такой процесс уже отлажен, наша следующая цель — города-спутники. На ближайшие год-полтора в планах Риддер, Шу, Талгар и еще 7 населенных пунктов.
Наша задача — чтобы Интернет был у каждого, кому он нужен. И нам это удается: количество домохозяйств, которые пользуются фиксированным Интернетом Beeline, выросло на 42% по сравнению с декабрем 2019 года. А среднее количество трафика на одну семью выросло в 1,5 раза и сегодня составляет 260 Гб в месяц.
