16 марта границы Казахстана оказались закрытыми и авиасообщение остановилось – только спецрейсы эвакуировали казахстанцев из разных стран мира, чтобы защитить людей от заражения коронавирусом. К такому развитию событий никто готов не был. Пандемия COVID-19 обернулась туррынку многомиллионными потерями. Индустрия турбизнеса готовится к череде банкротств.
"Клиенты обоснованно отменяют свои поездки и требуют возврата своих денег. Авиакомпании не могут вернуть деньги туроператорам, потому что внесли предоплату за авиатопливо и за техническое обслуживание воздушных судов", – написала на своей странице в Facebook председатель фонда "Туристік Қамқор" Инна Рей.
Беспрецедентный объем запросов
В авиакомпаниях говорят, что можно поменять дату вылета или вернуть деньги за билет.
"Мы понимаем, что в настоящее время вы испытываете сложности с изменением или отменой своих поездок, – говорится в опубликованном на сайте Air Astana обращении президента авиакомпании Питера Фостера. – Мы рассчитывали перевезти 500 000 пассажиров только в марте этого года".
На фоне режима ЧП Air Astana ежедневно получает сотни тысяч обращений. Как уверяет Питер Фостер, сотрудники колл-центра и офисов по продаже билетов стараются максимально оперативно все обработать, но объемы запросов беспрецедентны. И с этим столкнулись все авиакомпании мира.
"Время обработки запросов отнимает дольше времени, чем обычно. Поэтому мы понимаем ваше разочарование, но просим всех клиентов отнестись с терпением и пониманием. За все 18 лет не было случая, чтобы Air Astana не выполнила свои обязательства перед клиентами. И это останется неизменным", – уверяет президент авиакомпании.
Но правда в том, что пассажирам, которым не повезло купить билет в самый пик пандемии, вернуть назад деньги, может, и не получится.
Худшее время: возвраты, убытки, иски
Убытки из-за режима ЧП авиаперевозчики несут, конечно, огромные. И вернуть деньги всем требующим возврата пассажирам они не могут.
"Air Astana вернет полную сумму за билеты, включая и невозвратные, за рейсы, которые пришлось отменить до 15 апреля", – сообщил менеджер по корпоративным коммуникациям авиакомпании Тлек Абдрахимов.
Но здесь есть один нюанс. На сайте авиакомпании SCAT, в частности, сообщается следующее:
"Авиакомпания будет готова начать выплату возвратов после возобновления авиасообщения по РК и за ее пределы, а по возможности и раньше".
Если власти продлят ограничительные меры, то несостоявшиеся пассажиры в лучшем случае смогут очень нескоро получить назад деньги, уплаченные за билет. При худшем развитии событий возврата может не быть вообще. Это, в общем-то, подтвердили и в объединенных онлайн-сервисах по бронированию билетов Aviata и Chocotravel.
"В обычное некризисное время возвраты осуществляются за счет средств от продажи билетов. Например, в один день от определенной компании продается сто авиабилетов, делается три возврата, мы вычитаем эти возвраты из суммы выручки и оставшуюся сумму перечисляем в авиакомпанию", – рассказал корреспонденту inbusiness.kz Николай Мазенцев, СЕО компаний Aviata и Chocotravel.
Как рассказал Мазенцев, в нынешней ситуации, когда все рейсы по Казахстану отменены, возвратов гораздо больше. Перевозчики сейчас столкнулись с непростой ситуацией: у них нет продаж на будущие рейсы, плюс теперь им нужно осуществлять возвраты по всем направлениям всем клиентам. Изначально у ряда авиакомпаний была политика – они делали возвраты не деньгами, а ваучерами. Ваучер – это аналог стоимости билета, на который в будущем можно приобрести билет или получить скидку у компании. Это вызвало большую волну негатива от клиентов, поэтому авиакомпании решили возвращать стоимость билетов деньгами.
"Теперь уже не мы перечисляем деньги в компании, а они нам. Такая же схема работает и с билетами на ж/д направление. Мы работаем с КТЖ через компанию-посредника Instant Payment, которая помогает нам проводить все возвраты, – говорит СЕО Aviata и Chocotravel. – На данный момент многие авиакомпании должны перечислить нам большие суммы, чтобы мы в свою очередь вернули их клиентам. Мы согласовываем с компаниями график передачи средств, сейчас у нас уже есть внутренние отчеты по каждому перевозчику, чтобы понимать, какая компания уже осуществила возврат средств, а какая нет".
Процесс возврата непростой
Стоимость возврата – считается сумма возврата по правилам авиакомпании. В случае отмены рейса клиент, как правило, должен получить 100% возврат, несмотря на то, что все игроки туррынка несут расходы, связанные с оформлением, бронированием и прочим.
"Как проходит процесс возврата: клиенты обращаются к нам через личный кабинет с запросом на возврат, мы делаем расчет в зависимости от того, отменен рейс или клиенты просто хотят сдать билет на рейс, который пока не отменен. Тогда мы считаем возврат по правилам авиакомпании, потому что возможны какие-то штрафы. После того как клиент подтверждает сумму, мы осуществляем технический возврат и проверяем по реестру, поступили ли деньги от авиакомпании для возврата. Если нет, то заявка клиента отправляется в очередь по возврату", – продолжает Мазенцев.
Судя по комментариям в соцсетях, подавляющему большинству несостоявшихся пассажиров вернуть деньги за авиабилеты пока не получается. Некоторые клиенты уже даже отправляли свои досудебные претензии к Chocotravel и Aviata.
"Мы стараемся делать возвраты по расписанию, и они забирали претензии, поэтому в суд никто на нас не подавал. Сейчас многие клиенты обращаются по поводу возвратов, мы просим их проявить терпение – мир столкнулся с беспрецедентной ситуацией, когда все рейсы попросту отменены, а авиакомпании не могут осуществить возвраты всем сразу", – говорят в онлайн-сервисах по бронированию билетов.
Между тем глава группы компаний Chocofamily Рамиль Мухоряпов во время онлайн-конференции с блогером Алишером Еликбаевым в Instagram, заявил, что, по его ожиданиям, авиакомпаниям понадобится около двух-трех месяцев, чтобы восстановиться после режима ЧП.
Катерина Клеменкова
