Жителям Восточного Казахстана, которые сделали неудачные покупки или получили некачественные услуги, сотрудники областного департамента по защите прав потребителей помогли вернуть только в первом полугодии этого года 15,8 млн тенге, в том числе 8,5 млн тенге – в сфере розничной торговли, сообщает inbusiness.kz.
В I квартале возвращено 4,7 млн тенге, из которых 1,5 млн тенге – за покупки в розничной сети, за II квартал сумма возврата увеличилась больше чем в два раза – 11,1 млн тенге, из которых на розничную торговлю пришлось 7,2 млн тенге.
Неопознанный интернет-объект
"Остальные нарушения относятся к сфере бытовых, медицинских, туристических услуг, связи, электронной торговли, – объяснил руководитель департамента по защите прав потребителей ВКО Қанат Женісбекұлы. – В последний квартал участились жалобы по поводу того, что люди, купив товары на неизвестных интернет-платформах, где нет информации об электронном или юридическом адресе продавца, телефонов, не могут вернуть товар или деньги. Думаю, что людям нужно усилить бдительность, проверять обратную связь".
Нередко покупатели приходят с жалобами после заказов мебели через интернет-сайты не только в Усть-Каменогорске, Семее, но и в Алматы. В лучшем случае товар к ним приходит, но не тот, который они заказывали.
"К нам обратилась жительница одного из районов Восточного Казахстана, которая купила на сайте мягкий уголок с креслами. Оказалось, диван не раздвигается вопреки ее ожиданиям. Но поначалу она даже не могла предоставить нам документы, которые бы доказывали факт покупки у этого конкретного продавца. А сам он на связь не выходит: либо не берет трубку, либо у него отключен телефон. В итоге мы помогли составить женщине исковое заявление в суд. Дело еще не закончено. Перед совершением таких покупок нужно спросить у себя: если ты не можешь как следует рассмотреть товар, то зачем его покупаешь?"– привел пример Қанат Женісбекұлы.
Впрочем, как заметил глава департамента, на мебельщиков жалуются постоянно: те делают замеры в квартире, берут аванс и могут пропасть надолго.
Еще одна категория обращений потребителей касается возврата денег на российской платформе Wildberries.
"Из-за санкционных мер, связанных с отключением Mastercard, есть проблема с возвратом средств покупателю, если товар ему не подошел или он не захотел его забирать по другим причинам. Возвращать деньги тяжеловато. Но мы стараемся, напрямую работаем с российскими менеджерами, а головной офис Wildberries находится в Москве. Надо отдать им должное, что они стараются сделать все необходимое, чтобы не оставлять потребителя с проблемой один на один", – добавил глава департамента.
Бывают и такие случаи, когда потребители внимательно не прочитали информацию о товаре, купили его, а он не подлежит обмену и возврату. В департамент с жалобой на интернет-магазин обратилась женщина, которая приобрела дорогой телефон HUAWEI, а потом оказалось, что она не может закачать Play Market. Оказалось, что обмана и введения в заблуждение потребителей не было: продавцы предупреждали письменно, что у этой марки отсутствует поддержка сервиса Google. Женщина, совершив покупку, согласилась с условиями.
К слову, согласно статье 30 Закона РК "О защите прав потребителей", обмену и возврату не подлежат лекарственные средства и медицинские изделия, нательное белье, а также чулочно-носочные изделия, животные и растения, метражные ткани из волокон всех видов, трикотажного и гардинного полотна, мех искусственный, ковровые изделия, нетканые материалы, ленты, кружева, тесьма, провода, шнуры, кабели, линолеум, багет, пленка, абонентские устройства сотовой связи.
Клиент, ты не прав!
Как говорит Қанат Женісбекұлы, защищая потребителей, ни в коем случае нельзя нарушать законные интересы и права предпринимателей.
"Есть случаи, к счастью, единичные, когда потребитель поступает неправильно, нечестно. Например, человек купил костюм, сходил в нем на праздник, потом пришел в магазин и говорит: "Хочу сдать, он мне не подходит!" Или невеста приобрела свадебное платье, сыграли свадьбу, и она идет сдавать его в магазин. Много таких случаев. Недавно ко мне пришел молодой человек, говорит, что полгода назад купил дорогой смартфон, а теперь хочет вернуть его продавцам. При этом изделие не имеет брака. Вернуть вещи можно в течение 14 дней, если сохранен товарный вид, имеются бирка, чек. Но эти случаи говорят о недобросовестности некоторых потребителей. Ведь люди преднамеренно к этому шли", – привел примеры Қанат Женісбекұлы.
Всего за первое полугодие в департамент по защите прав потребителей ВКО поступило 338 обращений граждан, без учета горячей линии. Удовлетворено было 75% из них. Еще по 17% обратившихся дали письменные разъяснения. 13 обращений, что составило 8%, были направлены в другие госорганы.
В этом году почти в 5 раз уменьшилось число проверок субъектов бизнеса. В первом полугодии 2022 года их было всего две. В прошлом году – больше десятка. В департаменте это связывают с тем, что предприниматели стали больше соблюдать законодательство в сфере защиты прав потребителей.
Бизнес приучили к дисциплине?
"Правовая грамотность населения и субъектов предпринимательства намного выше, чем было в прошлые годы. Представители бизнеса уже знают, в какой срок нужно отправить претензию покупателю, который недоволен товаром. А раньше наши крупные магазины, продающие бытовую технику, вообще даже не смотрели, что им за претензию написали, – продолжил Қанат Женісбекұлы. – А теперь они поняли, что наш департамент строго следит за этим. По нашему анализу, в этом году уменьшились продажи бракованной бытовой техники. А директора магазинов нередко нам звонят и спрашивают рекомендации, как правильно, по закону поступить с потребителем, который написал им жалобу".
В прошлом году было немало обращений от потребителей по вопросам возврата билетов, путевок на базы отдыха, жалоб на сервис. Но, по словам Қаната Женісбекұлы, предприниматели из туристической сферы всегда охотно идут на контакт и стараются разрешить конфликт с потребителем. В этом году таких жалоб почти нет, отмечает он.
Омбудсмен и QR-код
Сейчас по поручению главы государства правительство Казахстана в лице комитета по защите прав потребителей разработало законопроект, который активно обсуждают в информационном поле страны и прорабатывают совместно с госорганами. Его основные аспекты – расширение социально-политического влияния общественных институтов, а именно создание института омбудсмена по вопросам защиты прав потребителей. Новый закон коснется и регулирования электронной торговли, синхронизации регулирования общественных отношений в сегменте дистанционной коммерции и ее очной формы.
"Омбудсмен необходим как человек, который будет доносить проблемы потребителей на самые высокие уровни, помимо этого, он будет участвовать при разработке законодательства, когда затрагиваются интересы потребителей, – объяснил Қанат Женісбекұлы. – Конечно, система защиты прав потребителей совершенствуется постоянно. К примеру, сейчас проводится работа по присвоению каждому субъекту бизнеса уникального идентификатора в виде QR-кода для Единой информационной системы Е-Tutynushy. Это онлайн-платформа, на которой есть информация о потребительских правах, мерах защиты, если они нарушаются. Также здесь напрямую можно оставить претензии торговой организации. Благодаря QR-коду, который разместят на информационном стенде для потребителя, в случае возникновения конфликта он сможет его отсканировать, и тогда жалоба сразу попадет к предпринимателю – владельцу бизнеса. Спор может быть разрешен быстро, без вмешательства госорганов, обществ по защите прав потребителей, суда.
Ольга Ушакова
