Новый формат – как работают АЗС Qazaq Oil

5858

Крупнейшая сеть заправок "КазМунайГаз" в прошлом году начала ребрендинг. 

Новый формат – как работают АЗС Qazaq Oil

Так, все АЗС этой сети к 2024 году будут работать под брендом Qazaq Oil. Это абсолютно новый формат автозаправочных станций. Компания поменяла буквально все: начиная от асфальтового покрытия и до комплектующих АЗС.

Сложностей было немало, конечно, одна из них – пандемия. Как заверил нас генеральный директор ТОО PetroRetail Тулемис Шотанов, в период пандемии проводить ребрендинг было непросто, но команда профессиональных менеджеров с этим достойно справилась. Вместе с топливным ритейлом развиваются магазины на автозаправках, кафе и другие сопутствующие услуги. Но одним из приоритетов для Qazaq Oil является качество топлива, которое строго контролируется на каждом этапе транспортировки.

"Мы проверяем топливо с самого момента отгрузки нефтепродуктов с нефтеперерабатывающего завода и до отпуска потребителю на АЗС. Каждый шаг, каждое действие – все под контролем. Такой способ обеспечивает сохранность качества топлива заводских параметров для конечного потребителя", – сказал Тулемис Шотанов.

В компании также следят за трендами топливного рынка и активно используют цифровые технологии. Так, в основе деятельности Qazaq Oil внедрена современная система автоматизации. То есть полностью контролируются точность налива топлива, гарантия качества бензинов и ДТ. Все это отражается на конечных результатах и позволяет вести добросовестный бизнес.

Вместе с новым именем обновились и стандарты обслуживания, корпоративная культура, появились интересные акции и предложения, новые подходы общения с клиентами, оцифровалась бонусная система и многое другое. Перемены налицо – старые заправки уже не так привлекательны, как раньше. Любой из нас сегодня ценит свое время и ориентируется на комфорт и качество. Согласитесь, заправлять авто, покупая при этом необходимые продукты домой, – это стандарт, который диктуется современной действительностью. А заправки нового формата как раз и отвечают этим требованиям.

Если обратиться к цифрам, то общий объем рынка реализации через АЗС в Казахстане – 7 миллиардов литров в год. После модернизации нефтеперерабатывающих заводов рынок сполна насыщен. Кстати говоря, мощности 3 НПЗ (АНПЗ, ПНХЗ, ПКОП) ориентированы на топливо марок К4, К5. Надо сказать, что заправок в Казахстане более чем достаточно. По самым скромным подсчетам, их насчитывается плюс-минус 4 тысячи АЗС. Отсюда следует, что топливный ритейл развивается в конкурентной среде. Поэтому всегда будет выигрывать тот, кто подстроится под требования клиента. А клиент выбирает лучшее: качество топлива, обслуживание, красивый интерьер и экстерьер, чистоту, порядок, вежливость персонала, доступность, максимально приближенное к дому, работе расположение и так далее.

"Каждый клиент приходит к нам с уникальными потребительскими привычками. И мы ставим перед персоналом задачу, чтобы каждый, кто пришел к нам, остался нашим клиентом навсегда", – говорит Тулемис Шотанов.

По словам генерального директора, все эти меры позволили увеличить приток клиентов на новые АЗС Qazaq Oil. Обычно люди воспринимают заправку просто как техническую точку по принципу "заправил и уехал". В Qazaq Oil внедряют другой формат: АЗС должны быть частью жизни клиентов, неким третьим местом. Есть дом, есть работа, есть АЗС. Автозаправочные комплексы должны стать местом, где человек может чувствовать себя комфортно. Для этого недостаточно поменять вывеску, сделать свежий ремонт и развивать магазины.

"Важна душа – и это должно исходить от каждого сотрудника компании. Например, это коммуникации. Качество обслуживания и правильная реакция на замечания с их исправлением – вот что оставляет след в памяти потребителей", – рассказывает Тулемис Шотанов.

В разговоре он отмечает, что новый бренд Qazaq Oil зашел на топливный рынок с нуля. Поэтому внедрять его было не просто. Прежнее название КМГ было широко распространено по стране, поэтому формировать отношение людей к новому бренду было сложно, но, как мы видим, стало возможным.

Компания полностью ориентирована на клиента, или, как говорят сами сотрудники: "На нашего гостя". Здесь создан и работает целый департамент, который изучает жалобы и предложения каждого клиента. Обратная связь помогает находить слабые места и исправлять их. Ведется большая работа и по линии корпоративной культуры, ведь более 4 тысяч человек производственного персонала трудятся на "передовой". Каждый сотрудник пропитан одной идеей и несет в себе единые ценности клиентоориентированности.

Также компания запустила программу франчайзинга и приглашает предпринимателей принять участие в ней. Суть программы DODO (dealer owned dealer operated) заключается в том, что они предлагают строить новые АЗС или развивать уже действующие в партнерстве с Qazaq Oil. Партнеры получают новый динамично развивающийся бренд, качественное топливо согласно договору, готовые регламенты и стандарты обслуживания, учетную систему и все сопутствующие фишки. До конца 2022 года планируется открыть 15 партнерских АЗС.

Итоги года

За 2021 год количество транзакций на АЗС сети Qazaq Oil превысило 100 тысяч в сутки, общее число станций вместе с партнерскими – 377, а продажи товаров в магазинах при АЗС выросли в более чем два раза. Сейчас здесь более 2 тысяч товарных позиций. В планах компании на текущий год ребрендировать порядка 80 АЗС.

Коллектив стремится к экологичности и постепенно отказывается от пластика. В минувшем году бонусная система перешла в цифровой формат – мобильное приложение VLife. Это суперапп, который охватывает все сферы жизни человека и дает новые возможности для автолюбителей. Пользователи могут накапливать бонусы и расплачиваться ими на заправках. Есть отдельный маркетплейс, возможность записаться к врачу, салон красоты, купить авиа- либо ж/д билеты и многое другое. Приложение позволит активнее получать обратную связь в цепочке "клиент – заправка – компания".

Сейчас Qazaq Oil работает над проектом бесконтактной заправки. Когда он будет внедрен, то автовладельцы смогут заправляться, не выходя из машины, в приложении VLife нужно будет ввести номер колонки, объем и вид топлива, далее оплатить через карту.

Январь, как и для всего Казахстана, оказался для Qazaq Oil непростым. В Алматы 6 заправок сети были разгромлены. Компания постаралась в кратчайшие сроки восстановить эти объекты на свои средства. И уже в середине января они все были в действии.