Представители неправительственных организаций по защите прав граждан с ограниченными возможностями, аэропортов и авиакомпаний совместно с комитетом гражданской авиации МИИР РК обсудили правила и условия перевозки пассажиров с инвалидностью.
В настоящее время в 19 аэропортах Казахстана выполняются регулярные государственные перевозки, создаются условия с целью беспрепятственного передвижения пассажиров с ограниченными возможностями и их обслуживанием. В некоторых аэропортах отсутствуют лифты, либо он есть, но требует ремонтных работ.
В целом обеспечены доступность услуг и кнопки вызовов помощи. Многие авиакомпании в течение короткого времени при наличии замечания в ходе проверок стараются устранить, отметила Айнур Омирзак, авиационный инспектор комитета гражданской авиации.
Василий Шиманский обратился с просьбой к министерству разобраться в сервисе обслуживания авиакомпаний людей с ограниченными возможностями. По его словам, авиакомпании создают внутренние правила, которые противоречат международным стандартам, а на их сайтах нет обратной связи. Он предложил провести мониторинг сайтов компаний на предмет предоставления своевременного ответа по претензиям касательно перевозок людей с инвалидностью.
"За непредоставление ответа на обращения граждан предусмотрена ответственность. На любое обращение должен быть своевременный ответ в соответствующие сроки", — отметила Салтанат Топиева, заместитель председателя комитета гражданской авиации МИИР РК, предупредив коллег.
Шиманский также видит необходимость пересмотреть в зарубежных авиакомпаниях правила и сроки подачи претензии именно на стыковочных рейсах. По его словам, приходится отказаться от рейса, так как не успеваешь физически подать претензию, если, например, сломалась коляска. Пока ищут специалиста, проходит время. А для ремонта коляски еще нужны средства в размере 500 тыс. тенге и выше. Мало того, подобный инцидент, как правило, происходит на территории иностранного государства.
Это касается и длительных сроков задержек рейсов. Хотелось бы, чтобы на категорию людей с ограниченными возможностями обратили внимание и предоставили помощь, например, в виде сопровождения до гостиницы, если возникнет такая необходимость, продолжил он.
Общественник также обозначил проблему, когда перевозчик на стойке при регистрации необоснованно требует пересесть в другую коляску.
"У меня был такой случай, и возникли сложности. Предлагаемая коляска не соответствует моим физическим параметрам. Непонятна принципиальная позиция авиакомпании, тем более у нее нет своей коляски, ее предоставляют аэропорты. Если у меня есть собственная коляска, зачем мне, чтобы лишний раз кто-то поднимал, пересаживал на другую коляску? Тем более они не знают, как это делать", – поведал о своей ситуации Василий Шиманский.
Как оказалось, такими делами "грешит" FlyArystan, который ссылается на свои внутренние правила.
Комментируя данный вопрос, Данияр Ускенбаев, директор наземной службы FlyArystan, отметил, что все авиакомпании Казахстана, в том числе зарубежные, используют PRM-сервис аэропорта.
"Если пассажир обращается за спецсервисом, мы запрашиваем эту услугу у аэропорта. Другой вопрос – в каких аэропортах и как эта услуга предоставляется. Поскольку у FlyArystan ограниченное количество времени на обслуживание воздушного судна (30 минут), мы никогда не пойдем на компромисс с безопасностью и сервисом", – сказал он.
Представитель авиакомпании сослался на правила авиаперевозок в соответствии с 540-м приказом законодательства РК, по которому работают все авиакомпании.
"Часто сталкиваемся, что пассажир сам зачастую не знает особенностей своей коляски. Сейчас очень много электрических колясок, передвигающиеся с помощью литий-батарей. При коротком замыкании они очень сильно возгораются, поэтому запрещены при перевозке. Мы их перевозим, но сама батарея при этом должна быть отключена. Сотрудник авиакомпании тратит очень много времени, изучая коляску пассажира", — отметил Амансултан Тайлаков, старший менеджер по наземному обслуживанию авиакомпании Air Astana.
В ходе заседания участники коснулись внесения изменений в приказ относительно правил перевозки пассажиров, где дополнительно внесли категорию детей и взрослых с ментальными нарушениями по специальному обслуживанию, придерживаясь развития инклюзивного общества, внедрения норм международных стандартов обслуживания. Было отмечено, что нормативные акты есть - правовое поле создано, но теперь нужно продумать сам механизм реализации.
Нурия Балтабайкызы, председатель Национальной ассоциации "Autism Kazakhstan" внесла несколько предложений:
Первое - обучение сотрудников аэропортов взаимодействию с пассажирами, имеющими ментальные нарушения. Внешне такие люди ничем не отличаются от обычных, кроме лиц с синдромом Дауна. Людей с аутизмом не отличить, они выглядят как все, но тем не менее они могут проявлять нестандартное поведение, бегать по залу, беспокоить других пассажиров. Например, такие дети часто убегают, и сотрудники аэропортов не знают, как себя с ними вести. Эти дети не вербальные, не говорящие, они не понимают речь.
По словам Нурия Балтабайкызы, до введения этого приказа родители испытывали большие сложности, особенно при большой очереди во время регистрации пассажиров.
Второе - обучение сотрудников авиакомпании на борту самолета. Например, пересадить либо на задние, либо на передние места пассажиров и при этом объяснить остальным, что этот ребенок (взрослый) имеет особенности развития с просьбой отнестись с пониманием.
Третье - информирование населения в зданиях аэропортов. Сегодня ни в одном аэропорту нет визуальной информации - указателей, стендов или билбордов о том, что, если ребенок или взрослый с ментальным нарушением, вы имеете право обратиться в справочное бюро и вам дадут в сопровождение агента PRM для обслуживания вне очереди. Многие люди до сих пор этого не знают и вынуждены с больными детьми (взрослыми) с инвалидностью выстаивать в очередях.
Также она предложила выдавать таким людям специальные ленты в справочном бюро для того, чтобы отличить их среди толпы пассажиров и размещать на сайтах информацию для всех категорий лиц с инвалидностью с ориентирами и маршрутами, алгоритмом обслуживания и другими необходимыми контактами.
"К сожалению, такой информации на сайтах наших авиакомпаний мы не видим, как и обратной связи. Это очень кропотливая работа в рамках конвенции о правах инвалидов и международных стандартов", - подчеркнула председатель Национальной ассоциации "Autism Kazakhstan".
Кроме того, поступили предложения при покупке авиабилетов через приложения разработать опцию с указанием инвалидности пассажира, при рассадке лиц с ограниченными возможностями посадить их обособленно от остальных, чтобы не создавать во время полета напряженности между лицами с инвалидностью и здоровыми людьми. Колясочник физически не может кого-то пропустить, если человек захочет пройти.
Участники заседания сошлись во мнении консолидировать общие усилия, перенять положительный опыт аэропорта столицы, где сервис и информирование по сравнению с остальными регионами значительно лучше. Также решено провести семинар-тренинг для сотрудников как аэропортов, так и авиакомпаний.
Индира Кусаинова
