Здесь инженеры, обслуживающие Интернет дома, разбирают все этапы работы – от подключения новой квартиры до настройки роутера или телевидения. Особенность формата – все обучение на реальном оборудовании, с реальными инструментами и поломками. Журналист inbusiness.kz разбирался, как это влияет на клиентский сервис.
Как это работает
Программа обучения инженеров состоит из нескольких блоков: общая теоретическая часть, подключение дома или квартиры к FTTB и GPON, инфраструктура между квартирой и основным оборудованием в доме, настройка роутеров и телевидения, устранение неисправностей.
Сначала сотрудников знакомят с технологией: как она устроена и работает. После знания закрепляют практическими заданиями. У каждого блока есть практическая зона с тем оборудованием, которое использует оператор. На нем имитируют проблему, а инженер должен найти причину и устранить ее. Например, понять, почему сигнал не проходит от оборудования на крыше до квартиры.
Инженеры разбираются, почему не проходит сигнал на GPON
Отдельного упоминания заслуживает зона "низкой скорости" – это стенд, на котором можно разобраться со всеми причинами замедления домашнего Интернета:
- Большое количество устройств создает нагрузку.
- Роутер работает только в одном диапазоне.
- Окислилась скрутка кабеля или произошел залом.
- Устаревшая модель роутера не справляется с нагрузкой.
- VPN или другие сервисы снижают скорость.
Инженер проверяет корректную работу FTTB
В конце обучения инженеры сдают экзамен по каждому виду подключения. Обучение считается завершенным, если техник решил все проблемы и соблюдал правила безопасности. Подтверждают квалификацию не только новички, но и инженеры со стажем. Как говорят опытные специалисты, невозможно учесть все сценарии, постоянно появляются новые случаи, которые можно разобрать и потренировать на них навыки.
Не только железо
Отдельный блок обучения посвящен правилам коммуникации инженеров с абонентами. Сотрудникам рассказывают, как разрешать конфликты, что делать, если абоненту стало плохо или произошло чрезвычайное происшествие. Например, инженер Beeline не зайдет в квартиру, если там только дети и нет взрослых.
Часть презентации по коммуникациям для инженеров
"Мы стремимся к безукоризненному клиентскому опыту. Доступ в Интернет – критически важный фактор для абонентов сегодня, поэтому любые неполадки должны устраняться быстро. Анализируя наш прошлый опыт в подготовке специалистов, мы поняли, что больше практики в безопасных условиях учебного центра поможет инженеру чувствовать себя увереннее в реальной ситуации. Кроме того, для нас важно, чтобы клиенту было приятно общаться с представителем технической поддержки, поэтому наши сотрудники опрятно одеты, вежливы и пунктуальны", – говорит Рауан Кабдрахимов, директор по продажам и клиентскому сервису.
По словам Рауана, каждый инженер Beeline – мастер-универсал, который справится с любой задачей: подключит новую квартиру, проконсультирует с выбором роутера, устранит любую неполадку. Это более эффективный подход, чем инженеры узкого профиля, потому что на одной неделе может быть больше нагрузка по подключениям, а на другой – по сервису. А значит, нагрузка и реакция на абонентские запросы будут неравномерными.
Лайфхаки для абонентов
Напоследок мы попросили совет, что делать абоненту, если услуга не работает корректно. Вот что порекомендовали специалисты.
Первое, что нужно сделать, – это проверить баланс. Иногда часть абонентов звонит, забыв о том, что вчера был день списания.
Второе – запустить автодиагностику с помощью приложения "Мой Beeline". Просто напишите в чат, что у вас неполадки, и следуйте рекомендациям. Теперь сбросить настройки и оперативно устранить часть ошибок абонент может без участия оператора.
Третье – вызовите специалиста. Это тоже можно сделать с помощью приложения "Мой Beeline", выбрав удобные день и время. Подготовьтесь к его приходу: расскажите максимум деталей и информации, что у вас есть. Возможно, понадобится не один вызов, это нормально. Интернет – сложная техническая инфраструктура, в которой огромное количество элементов влияет на качество: роутеры, кабели, серверы, устройства других пользователей, электропитание. Иногда это могут быть даже охотники за медью, которые режут оптоволоконные кабели в поисках металла.
