Развитие делового туризма, укрепление имиджа столицы как инвестиционно-привлекательной туристической дестинации, подготовка города к встрече туристов в свете приближающегося ЭКСПО – это одни из основных задач, которые были поставлены перед столичным конвеншн бюро. Новоиспеченной организации также были переданы функции управления туризма, которого на сегодняшний день нет при столичном акимате.
- Санияр, в Астане с недавнего времени функционируют информационные киоски. Ваша работа?
- Да. Несмотря на то, что такие киоски довольно давно работают за рубежом, у нас они появились только полгода назад в рамках подготовки города к проведению выставки. На сегодняшний день их три, и все работают в круглосуточном режиме. Один - в аэропорту, один - на железнодорожном вокзале, и третий - в Хан Шатыре, где туристов всегда полно. Менеджеры этих киосков помогают туристам сориентироваться в том или ином вопросе.
- Вы ведете какую-то статистику, сколько туристов и с какими вопросами обращаются туда?
- Да, конечно. За полгода нашими киосками обработано более 8 тысяч обращений от иностранных туристов. Был даже такой случай, когда японский или корейский турист искал на вокзале билет, как из Астаны добраться в Актобе. Мы и не представляли себе, что к нам будут обращаться с такими вопросами, но столкнулись с этим. Турист, казалось бы, плохо владеет английским языком, но при этом путешествует по Казахстану один, да еще в поезде. В Хан Шатыре обращения бывают чисто информационного характера, например, как работает транспорт, как доехать до нужного места, где и что можно купить, как можно организовать свой досуг, развлечения. В аэропорту это уже такие вопросы: каким такси воспользоваться, где сейчас есть свободные места в гостиницах. У наших менеджеров есть вся эта информация, и, если туриста никто не встретил в аэропорту, ему всегда помогут забронировать себе гостиницу и даже в такси посадят.
- К 2017 году мы ожидаем прибытия более 2 миллионов туристов. Достаточно ли будет три киоска?
- Вы правы, точнее почти 2,5 миллиона, из которых иностранцы составят только 15%. За 6 месяцев работы мы поняли, что этого будет мало, и поэтому в следующем году, на время выставки, планируем довести их количество до шести, один из которых планируем разместить на новом вокзале, который сейчас строится. Больше 2 миллионов туристов, это, конечно, не просто, но в рамках анализа обращений мы уже владеем информацией, что и какому туристу нужно. Поэтому, думаю, трудностей не возникнет.
- Кто работает в этих киосках?
- В основном это студенты. Человека, владеющего английским языком, тяжело заинтересовать такой работой, ведь зарплаты там невысокие, и о перспективах речь не идет.Но для студентов это хороший опыт. У нас в компании хорошо развит team-менеджмент, то есть командный дух, и все делается на чистом энтузиазме ребят, которые очень ответственно подходят к какждому туристу. На сегодня их у нас 25 человек, все они прошли курсы гидов экскурсоводов и знают об Астане абсолютно все.
- О чем еще помимо киосков мы можем сегодня говорить?
- Вся Астана заключена в одну систему пешеходного ориентирования, как это делается во всех мировых столицах. Наверняка вы видели, у нас по всему городу стоит около 100 пилонов, которые показывают, что есть в 5-10 минутах ходьбы и 140 указателей, обозначающие конечную точку прибытия. Даже если вы не ориентируетесь в городе, вы никогда не заблудитесь, можете подойти к пилону и посмотреть, где есть ближайшая остановка, ресторан или гостиница. Указатели и пилоны выполнены на трех языках, а точнее на английском, казахском и русском.
- А на китайском языке не предусмотрены надписи, таблички? Все-таки 2017 год станет годом китайского туризма.
- Конечно, китайские туристы важны, я не против них. Но я думаю, что для указателей на этом языке нам еще рановато. Да и потом китайские туристы в большинстве своем умеют читать на английском или могут воспользоваться картой, на которой есть логотипы.
- Насколько я знаю, в рамках ЭКСПО в городе будет проведено около 3000 мероприятий. То есть это давки, пробки. В этом плане какая-то работа по подготовке города ведется?
- Календарь, действительно, уже сформирован, сейчас он на стадии согласования. Думаю, в скором времени все смогут увидеть его и в мобильном приложении, и в раздаточных материалах.
Конечно, мы готовимся к большому событию, и нами ведется работа по планированию каждого дня. Причем не только в рамках площадок города, но и гостиниц, ресторанов, общежитий, которые будут переоборудованы в места размещения. Все это будет коммуницированно в одну систему онлайн моделирования, в рамках которой мы будем видеть, как и где могут возникнуть сложности. У нас уже есть календарь мероприятий на каждый день, есть исходные данные, как живет город, как он функционирует в рамках пассажирского транспорта, гостиниц, ресторанов, офисов, школ и университетов, не забываем, что выставка будет идти еще 10 дней сентября, остаетсятолько смоделировать все так, чтобы это мероприятие не повлияло на жизнь города. За это как раз отвечает проектный офис, руководителем которого я являюсь.
- Что за моделирование?
- Это система функционирования города при условии наличия определенных шаттл басов, специальных маршрутов и перехватывающих парковок. Предположим, что каждый день в городе будет проводится 10 мероприятий, в рамках онлайн моделирования накладываем их на город, при этом ритм города не нарушается, накладываем на это туристов, с учетом их размещения в гостиницах, затем шатлбасы, перехватывающие парковки, и раскладываем весь день в рамках проектного офиса по 15 минутам. Моделирование сразу же выдает слабые стороны, обозначая их красными точками, то есть те места, где возможно возникновение какой-то сложной ситуации. Как только система моделирования видит проблему, она сразу же находит ее решение, то есть где-то предлагает добавить общественные туалеты или передвижные точки питания, где-то перекрыть дороги или выключить светофор, или вовсе перепланировать маршрут общественного транспорта. Во время выставки, все три месяца мы будем держать руку на пульсе.
Представим ситуацию, в 10 утра открытие выставки, пошли гости, сначала тысяча человек, в 11 часов уже 3 тысячи, потом 5 тысяч. У нас всего 6 пропускных пунктов, на каждом из них посетители задерживаются по 3-5 минут, проходят осмотр. Если на одном из пунктов собралось около 1500 человек, это означает, что там организовалась пробка. Моментально подключается система волонтеров, идет перенаправление групп в другие входы, автобусы подъезжают к другому входу. Аналогичная онлайн система работает во всем мире в рамках масштабных мероприятий. Возьмите Олимпийские игры в Китае, там поток был в 50 тысяч человек, три входа вмещали в себя только по 5 тысяч, ситуацию удалось спасти только благодаря такой системе, которая самостоятельно искала решения.
- То есть, вы хотите сказать, что ЭКСПО никак не повлияет на жизнь города, и вы будете сохранять баланс?
- Стопроцентноне повлияет. В рамках моделирования сейчас как раз прорабатываются все вопросы, связанные с общественными туалетами, транспортом, уличным питанием. Вы знаете, япостоянно сталкиваюсь с людьми, которые переживают за то, что город не готов. Смело вам заявляю, готов.
Все мероприятия в рамках ЭКСПО расписаны пошагово с указанием конкретных дат сдачи работы, то есть выработана система исполнения. К примеру, есть мероприятия на 160 страницах по озеленению территории вокруг ЭКСПО, они разделенына 4 этапа, как заготовка саженцев, перевоз саженцев… Каждое мероприятие находится в постоянном режиме контроля. Если в нашей системе моделирования загорается красный свет, значит одно из мероприятий не выполнено, или у него горит срок, сразу же падает процент выполнения по всему плану мероприятий. Как только процент падает ниже 85% руководство штаба в лице акима принимает конкретные действия. Помимо этого, штаб собирается один раз в неделю в полном составе, где каждый из 5 замакимов дает отчеты о проделанной в рамках своего направления работе. Один, к примеру, отвечает за волонтерскую сеть и медицину, другой за транспорт, третий за строительство, четвертый за строительство 25 новых гостиниц, которые будут построены к ЭКСПО, пятый за безопасность.
- Одной из задач вашей организации является еще и развитие делового туризма. Скажите, какие крупные форумы и конференции планируются в Астане в 2017 году?
- В Астане будет проходить более 50 крупных форумов, среди них АЭФ, съезд кардиотаракальных хирургов. По последним данным, в 2015 году нас посетило порядка 240 тысяч иностранных туристов. Но если учесть, что многие сначала прилетают в Алматы, а уже едут сюда, то есть регистрацию здесь не проходят, то цифра конечно может быть больше.До 2020 года, согласно разработанной программе развития туризма, количество иностранных туристов будет доведено минимум до 700 тысяч туристов. Во всяком случае, мы ставим себе такую задачу.
Сегодня Астана – это деловой центр со всей необходимой инфраструктурой. За короткое время город сумел зарекомендовать себя, как хорошая локация для проведения международных форумов и конференций.До 2020 года в столице появитсяFriendlyPolice, программа взаимоотношений полицейских и туристов, государственный автопарк, ну и МФЦА, в рамках которого будет приезжать много туристов. Все это программа развития учитывает.
- Санияр, насколько мне известно, ваша организация разработала программу партнерства Астаны "Recommended by EXPO-2017", рассчитанную на рестораны и гостиницы. Расскажите, сколько партнеров у вас сегодня, и в чем смысл этой программы?
- До этого возникал вопрос о качестве оказания услуг местами размещения. Многие отели вешают пять звезд, но на самом деле не соответствуют этому качеству. Мы столкнулись с этой проблемой. И создали на основании мировых систем стандартизации гостиниц свой классификатор, оценивающий только качество и сервис услуг.
- А что в вашем понимании качество – сервис?
- Это знание английского языка персоналом, наличиеWi-Fi, меню на английском, дополнительные условия проживания, какие-то спецпредложения для гостей. Специальная комиссиия по спецаильно разработанным нами опросникам оценивает гостиницы и рестораны, и причисляет их к одной из категорий: золото, серебро и бронза. Для начала, нашу программу должныбыли принять крупные отели, как Ritz Carlton, The St. Regis, Marriott, Hilton. И вот здесь мы столкнулись с проблемой, у сетевых отелей есть свои критерии оценки. Представьте, что вы приедете в тот же Hilton, и скажете, что вы скрытая проверка, и будете проверятьэтот отель. Ни один сетевой отель не допускает никакие критерии, не являющиеся обязательными. В определенных округах России на законодательном уровне есть обязательная сертификация гостиниц, классификация, и там они это обязаны делать. Наше законодательство этого не предусматривает, и сетевая гостиница вправе нас не пускать к себе. Нам это стоило неимоверных усилий, но у нас получилось. Сегодня практически пятизвездочные отели Астаныприняли участие в нашей программе, благодаря чему она заимела статусность. На сегодняшний день в Астане 163 гостиницы, к лету 2017 года планируется запуск еще 24 гостиниц. Партнерами нашей программы уже стали около 100 отелей, они являются. Где-то мы уже выдали знаки партнерства, где-то только проводим оценку, а кто-то только на стадии получения знака партнерства. Думаю, смело можно говорить, что до конца этого года мы доведем количество наших партнеров до 120 отелей.
- Статус золотого партнера вы даете только дорогим ресторанам?
- Конечно же, нет. Недорогой ресторан вовсе не значит плохой. Он вполне может стать нашим золотым партнером, если там хороший сервис.
- А кто входит в комиссию, которая оценивает статусность?
- Это сотрудники акимата, представители ЧС, два наших сотрудника, и представители национальной компании "АО "ЭКСПО-2017".Комисиия берет наш опросник, проставляет в нем баллы, затем по оценочной шкале рассчитывает, кто к какой категории относится. Если вы видите знак качества "Recommended by EXPO-2017"у ресторана, вы можете смело идти туда кушать.
- Эта программа будет действовать только в период проведения ЭКСПО?
- Мы хотим, чтобы эта программа партнерства города с предпринимателями была постоянной. Мы абсолютно бесплатно, за то что они стали нашими патнерами, и следуют нашим рекомендациям, размещаем их контакты в каталоге, предназначенный для туристов. То есть для них это реклама, а для нас безопасное проживание и псещение ресторана туристом.
- Буквально недавно было заявлено, что в Алматы появится программа партнерства "Recommended by Universiade -2017". Вы не считаете их своими конкурентами?
- Так это аналогичная программа, основа взята из нашей программы. Я только рад этому. Основная наша задача, это привлечение туристов. О конкуренции здесь и речи быть не может.
- Конвеншн бюро на сегодняшний день есть только в Астане. А в регионах планируется создание таких организаций?
- Подобную организацию сейчас создают в Шымкенте. В Алматы тоже интересовались нами. Здесь все зависит от акимата города, все в их руках.
Алина Альбекова
