Национальный банк Казахстана намерен распространить полномочия страхового омбудсмена на добровольные виды страхования, в том числе на продукты по страхованию жизни, поскольку сегодня в обязательном порядке омбудсмен рассматривает споры по обязательному страхованию ГПО ВТС (обязательное страхование гражданско-правовой ответственности владельцев автотранспортных средств). Предложение уже оформлено в виде статей законопроекта, поступившего в парламент на обсуждение. Инициатива своевременно совпала со знаковой датой – в 2017 году институту омбудсмена исполняется 10 лет. С abctv.kz поговорил страховой омбудсмен Андрей Копов, который в этом году был переизбран на новый срок.
Страховому рынку нужен драйвер
– Андрей Викторович, Национальный банк провел в парламенте презентацию законопроекта. Какие ключевые изменения он содержит?
– Дополнения и изменения затронут три кодекса и 19 законов. Напомню, что основная тема законопроекта – электронный полис – возможность заключать договор страхования по обязательным видам посредством интернет-ресурса. Иными словами, страхователю не нужно будет подписывать бумажный вариант страхового полиса и показывать его при проверке транспортного средства административной полицией. Страхователь получает выгоду в том, что ему не нужно будет посещать офис страховой компании. Достаточно зайти на сайт страховой компании, заполнить заявку и, получив расчет стоимости, оплатить полис посредством Интернета. В дальнейшем у водителя нет необходимости возить с собой бумажный полис, так как предполагается, что страховая база данных (ЕСБД) будет интегрирована с базой административной полиции, и в ходе проверки полиция будет иметь информацию о том, застрахована машина или нет.
Для страховых компаний электронный полис – экономия средств путем снижения операционных расходов. В случае ДТП автовладелец также сможет обратиться в страховую компанию через Интернет, предоставив отсканированные документы. Как видите, электронный полис ускоряет и удешевляет процесс страхования.
– Как проходит обсуждение законопроекта депутатами?
– Хорошими темпами, пока прошли два заседания рабочей группы, имеются, конечно же, предложения по правкам и изменениям, но они незначительные.
– Выходит, до конца этого года закон принят не будет?
– Насколько мне известно, закон могут принять в следующем году, к началу летних парламентских каникул. Дело в том, что рассмотрение законопроектов – длительный процесс. К тому же сама рабочая группа достаточно многочисленная и представительная, ведь законопроект затрагивает три кодекса и 19 законов. А порядок рассмотрения и принятия законопроекта – довольно длительный процесс.
– Насколько благожелательно депутаты настроены к данному документу?
– Поскольку документ уже презентовали в правительстве, можно видеть реакцию депутатов на предложения законопроекта. Депутаты положительно воспринимают предложения, так как понятно, что законопроект актуален.
Омбудсмен расширяет полномочия
– Законопроект распространяет полномочия страхового омбудсмена на все виды страхования. Зачем это понадобилось и какую роль будет теперь играть омбудсмен?
– Институт омбудсмена – распространенная практика на развитых финансовых рынках. Это может быть банковский, страховой или просто финансовый омбудсмен, примиритель, и практика института омбудсмена себя хорошо зарекомендовала. В Казахстане институт омбудсмена законодательно ввели в 2007 году, и это был прецедент на территории СНГ.
Институт создавали для урегулирования споров между страховыми организациями, когда претензии вытекали из прямого урегулирования страхового случая по ОГПО ВТС. В дальнейшем институт страхового омбудсмена показал свою эффективность. И с 2009 года на него возложили дополнительные обязанности рассматривать спорные вопросы между страховой организацией и ее клиентом, возникающие из закона об обязательном страховании ответственности автовладельца. Я был избран в 2015 году, напомню, что каждые два года омбудсмен переизбирается, и увидел, что есть перспектива развития этого института в нашей стране. Рассматривать дела только по одному виду страхования недостаточно, надо применять международную практику, где омбудсмены рассматривают споры по всем видам страхования, в том числе и по добровольным.
По моей инициативе в сотрудничестве с уполномоченным органом страховой рынок разработал изменения и дополнения в действующее законодательство, чтобы полномочия омбудсмена распространялись на все классы страхования, где выгодоприобретателем выступает физическое лицо, либо индивидуальный предприниматель, или малый бизнес. В законопроект вошли ограничения по размеру требований, которые не превышают десять тысяч МРП. Это мировая практика, когда ограничивают размер требований, рассматриваемых омбудсменом. Как правило, это споры с незначительной суммой, которые рассматриваются в досудебном порядке через процедуру медиации и содействие омбудсмена. Тем самым рассмотрение споров с незначительной суммой требований проводит профессионал, во-вторых, снижается нагрузка на суды.
Десятилетняя статистика по рассмотрению омбудсменом споров показала, что количество обращений увеличивается из года в год. И если в первые годы преобладало обращение страховых организаций друг к другу, то теперь все поменялось: количество обращений страховщиков друг к другу уменьшилось, большинство обращений к омбудсмену происходит от выгодоприобретателей – физических лиц, имеющих право на страховое возмещение. Как правило, причина обращений к омбудсмену не только отказ страховщика в выплате, но также, с точки зрения выгодоприобретателя, заниженная сумма страховой выплаты, задержка сроков страховой выплаты, то есть любой спорный вопрос, вытекающий из договора страхования.
– В связи с расширением полномочий как изменится процедура работы офиса страхового омбудсмена? Вы увеличите штат, поднимете взносы?
– Я предполагаю, что произойдет увеличение обращений к омбудсмену. Я связываю это с двумя вещами: с популяризацией института страхового омбудсмена в стране – этот институт заслужил доверие со стороны потребителей страховых услуг, а также с расширением моих полномочий на рассмотрение споров по другим классам страхования.
Конечно, мне придется увеличить штат офиса, потому что на сегодняшний день в офисе работает лишь три человека: я, помощник и секретарь. Если количество обращений вырастет, мы справляться не будем: регламент страхового омбудсмена устанавливает определенный срок для рассмотрения спора. Однако не думаю, что расширение будет существенным.
Споры будут всегда
– Мы поговорили немного об итогах работы страхового омбудсмена за 10 лет. На Ваш взгляд, как изменился страховой бизнес за эти 10 лет в плане выполнения собственных обязательств по выплатам?
– Сервис страховых компаний стал лучше, может, не во всех компаниях, но в большинстве однозначно. Однако на самом деле имущественные споры были, есть и будут. А с учетом того, что страховой бизнес стремится быть клиентоориентированным, даже увеличатся. Ориентированные на клиента компании получают больший доход, хотя на первом этапе их операционные расходы существенно возрастают за счет организации сервиса, но, как показывает практика, основным показателем ответственности страховщика является своевременная и в достаточном количестве страховая выплата. Страховщики заинтересованы отрегулировать процедуру выплат таким образом, чтобы у клиента не было нареканий. Однако споры возникают всегда. Определение ущерба, причиненное транспортному средству в результате ДТП – некий условный процесс, даже два эксперта, оценивающие ущерб, дают разную сумму, из-за чего возникают споры. Бывают моменты, когда споры возникают по правовым вопросам, например когда стороны неправильно интерпретируют нормы закона.
– Супербыстрый рост некоторых компаний по обязательному страхованию гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств (ОГПО ВТС) не может не наталкивать на мысль о том, что портфель накачивается через повышенную агентскую комиссию. Выросло ли качество селекции (оценки рисков) в компаниях?
– Всегда есть компании, которые делают определенные перегибы в сторону того, чтобы быстро и в короткие сроки, невзирая на расходы и будущие выплаты, увеличить портфель. Естественно, на первое место выходит ОГПО ВТС по той причине, что это обязательное страхование. Я бы даже сказал, что это не продажа, а реализация продукта, так как не требует больших усилий по привлечению клиентов и по необходимости разрабатывать маркетинговые ходы. Достаточно дать агентам большие комиссионные, придумать избитый пиар-ход: "даем в подарок 20-30 литров бензина" – и клиент твой. Практически все компании на нашем рынке прошли через это. По пальцам одной руки можно пересчитать тех, кто не занимался этой младенческой болезнью роста портфеля. По истечении андеррайтингового года, когда выплаты начинают преобладать над собранными премиями, приходит понимание, что убыточность резко возросла и качество портфеля конкретно этого класса и в целом по компании ухудшилось. Страховщики тогда начинают исправлять ситуацию и проводить селекцию рисков и снижать расходы на данный продукт, приводя портфель в порядок, некоторые даже сдают лицензию.
Стратегия продвижения в моторном страховании зависит от акционеров компании, которые доверяют своему менеджменту, не сильно вдаваясь в тонкости операционной деятельности страхового бизнеса. В результате на старте компания увеличивает объем премий и валовой доход, а через год, когда убытки начинают накрывать, начинают искать причину и выясняют, что изначально была неправильно выбрана стратегия. На самом деле без хороших инвестиций в IT-технологии невозможно развивать розницу.
– Как Вы относитесь к идее увеличить лимит выплат по ОГПО ВТС? Некоторые страховщики боятся, что более высокие суммы выплат привлекут мошенников…
– Предпосылки для увеличения страховых выплат от страховой компании по ОГПО ВТС уже есть. С 2008 года, когда был принят закон об увеличении тарифов по ОГПО, предельный объем ответственности страховой организации по причинению вреда имуществу потерпевшего в 600 МРП, наверное, стал уже недостаточным. В стране обновился автомобильный парк, так как старые авто уже не соответствуют нормам безопасности на дорогах. Конечно, я за то, чтобы население пересаживалось с двадцатилетних автомобилей на современные машины: более экономичные и более безопасные, в том числе в плане экологии. Обновление парка потянуло за собой и более высокие выплаты при ДТП по одному страховому случаю, который также увеличился. И зачастую 600 МРП просто не хватает, чтобы покрыть реальный вред, причиненный потерпевшему. Поэтому потерпевший, после того как страховая компания сделает выплату, вынужден взыскивать в судебном порядке с виновной стороны возмещения вреда. Увеличение размера выплаты станет хорошим шагом в защиту прав потребителя.
Однако с увеличением лимитов выплат есть и определенные вопросы, которые требуют разрешения. Один из вопросов, который надо будет решить в первую очередь, – пересмотр тарифов страхования: когда пересматривается лимит ответственности, тариф также должен быть пересмотрен, и понятно, что не в сторону уменьшения. Думаю, что это оправданно, даже наши российские соседи, с которыми было схожее законодательство, подняли тарифы в несколько раз за последние пять лет.
Есть и другой риск, когда увеличение размера лимита страховых выплат может повлечь за собой увеличение необоснованных обращений со стороны недобросовестных граждан, которые увидят в этом возможность обогатиться. Я думаю, что в этом вопросе надо двигаться комплексно. И один из шагов – это внедрение электронного полиса, когда не только заключение договора страхования будет проходить посредством Интернета, но и урегулирования страховых случаев. Страховым организациям надо разработать мобильные приложения на смартфоны, чтобы Интернет стал основным вариантом обращения в страховую компанию. Посредством смартфона можно сразу же фиксировать место ДТП, повреждения транспортного средства, и эти данные отправлять в страховую компанию. Что позволит избежать дальнейших мошеннических действий со стороны недобросовестных граждан.
Деньги, которые страховые компании сэкономят от выпуска бумажных бланков, как раз можно потратить на усовершенствование IT-технологий, в том числе разработку мобильных приложений.
– Каков риск того, что более высокие выплаты привлекут профессиональных мошенников, например автоюристов? В законах есть "дырки", позволяющие вполне официально "потрошить" страховщиков по выплатам…
– Не соглашусь с Вами, такие дырки были до 2016 года, когда оценку размера вреда производили независимые оценщики, и их отчеты были обязательны для страховых организаций, тогда имело место большое количество необоснованных завышений размера страховых выплат. С 2016 года были внесены изменения, и количество таких случаев сократилось. На текущий момент размер страховой выплаты уже не будет сильно влиять на увеличение их числа.
Есть, конечно, и другие варианты мошенничества, например, когда делают подставные ДТП. Однако каждая страховая компания имеет собственную службу безопасности и штат юристов, которые выявляют такие факты и привлекают мошенников к уголовной ответственности.
Увеличение предельного объема ответственности по ОГПО ВТС не приведет к росту мошенничеств. Потому что ответственность страховой организации повысится незначительно, и мошенник будет стоять перед выбором: обогатиться на двести тысяч тенге или же сесть на несколько лет в тюрьму. Тем более, сейчас развиваются технологии, позволяющие отслеживать пути движения транспортного средства, а также технику вождения водителя. Может, в дальнейшем страховые компании будут предлагать клиентам-водителям на добровольной основе такую услугу, как коробочка безопасности, которая посредством системы GPS или ГЛОНАСС будет отслеживать машину. Например, в России в обязательном порядке на всех транспортных средствах ввели тревожную кнопку, которая при ДТП срабатывает автоматически, или же ее можно принудительно включить, для того чтобы службы спасения могли оперативно отреагировать и прибыть на место происшествия.
Такой гаджет позволяет в дальнейшем снять показания и отследить путь транспортного средства и проверить, действительно ли было ДТП. Ведь ДТП – это столкновение, а значит, быстрая остановка транспортного средства, что тоже отражается на определенных параметрах, которые будут подтверждать либо опровергать факт мошенничества.
Уже сейчас есть защитные гаджеты, каждая третья машина оснащена видеорегистратором, которые часто помогают объективно оценить ситуацию: было ли ДТП, по чьей вине и так далее. Если при ДТП водитель сохраняет данные с регистратора, в дальнейшем их можно предоставить страховой компании и доказать свою правоту.
В своей практике, разбирая споры по ОГПО ВТС, я уже принимаю к сведению данные с видеорегистраторов, видео, сделанные на смартфон после ДТП. Мы смотрим на обоснованность требований выгодоприобретателей и возражения страховых компаний на те или иные требования. И взвешенно, на законном основании принимаю решения.
На мой взгляд, мошенничество больше присуще добровольным видам страхования. Ведь обязательное страхование транспортных средств ограничено определенными суммами: выплаты по ущербу имущества – 600 МРП, выплаты по смерти – 1000 МРП. В добровольных видах страхования стоимость транспортного средства достигает десятков миллионов тенге, и там, наверное, мошенникам более интересно работать, так как можно получить гораздо больший куш, имитируя, например, угон машины с последующим перебитием номеров или продажей в соседнюю страну.
Здесь страховым организациям нужно двигаться в плане защиты собственных интересов. Например, когда страхуется достаточно дорогое транспортное средство, хотя это и добровольное страхование, надо прописывать обязательную установку гаджетов, отслеживающих местонахождение авто и блокирующих ТС в случае угона.
– Есть ли статистика по динамике угона дорогих машин по страхованию КАСКО?
– Только та, что дает МВД. Еще раз напомню, что на текущий момент основная моя деятельность связана с рассмотрением споров по обязательному автострахованию.
– С расширением Ваших полномочий на добровольные виды КАСКО войдет в перечень видов страхования, которые рассматривает страховой омбудсман. Вам придется столкнуться с такими спорами…
– Это правда. Обращения по добровольным видам увеличатся, и варианты мошенничества по КАСКО возможны. Мошенники, не получив выплату от страховой компании, будут обращаться к омбудсмену, но в данном случае еще раз говорю, что я не являюсь специалистом по выявлению мошенничества. Страховые организации имеют у себя серьезные подразделения безопасности, в которых работают бывшие сотрудники правоохранительных органов, имеющие необходимый опыт и профессиональные знания в этой области и которые такие факты должны выявлять и нейтрализовать.
Татьяна Батищева
