Почему диплом о высшем образовании важен при устройстве на работу в отель и сколько иностранных языков должны знать ресепшионисты abctv.kz рассказал Генеральный менеджер отеля Тансел Терджан.
В сфере туризма он уже 25 лет, из которых 12 лет посвятил работе в Rixos. До этого 16 лет играл в профессиональный волейбол. В гостиничный бизнес, признается он, его привела безграничная любовь к людям, без которой в индустрии гостеприимства невозможно добиться успеха.
- Господин Тансел, вы приступили к работе в Астане недавно. До этого работали в Rixos Premium Belek и Rixos Beldibi, которые находятся в Турции. Скажите, вы ощущаете разницу в подготовленности персонала там и здесь?
- Вы знаете, мы рассматриваем людей, исходя из их конкретных особенностей. Мы понимаем, что у каждого их них разное образование, воспитание, менталитет, разные культуры. Все люди не могут быть одинаковыми, поэтому я не могу говорить об отличиях. Но, однозначно, весь персонал, что здесь, что в Анталии, соответствует культуре нашего отеля.
- Что вы подразумеваете под культурой?
- Первое правило любого отеля, гостеприимство. Но качество и сервис везде разные, согласитесь. Мы стараемся предоставлять все на высшем уровне. Для нас "клиент всегда прав" не просто слова. Наш персонал должен уметь предугадывать желание гостя, даже если он об этом не говорит.
Кроме этого, мы учитываем культуру той страны, в которой находится наш отель. Я сам приехал в Астану месяц назад, и сразу же начал изучать каким людям и что нравится, какая еда, какой стиль жизни, какая развлекательная программа. Когда у меня есть свободное время, я стараюсь посещать интересные места, фотографирую все, а затем вместе с командой мы придумываем новые идеи для нашего отеля. Наша работа – это работа не одного человека, а целой команды.
- Для вас важнее человеческие или профессиональные качества сотрудников?
- Говорят, нет такой профессии, как хороший человек. Моя задача понять, кто мой персонал, выбрать подходящих людей из множества кандидатов. Построить для них карьерный план. Здесь, как в фильме, где каждый сотрудник, будь то бармен или официант, должны хорошо сыграть свои роли. От качества их игры зависит успешность фильма, и будут ли они сниматься в продолжении картины.
Часто бывает так, что мы не находим профессиональные качества в работнике, вот тогда мы присматриваемся к персональным качествам. Когда я приехал сюда, я начал наблюдать за сотрудниками, кто как работает. Я не собирался менять персонал. Я просто наблюдал, как они реагируют на изменения, как выполняют свои обязанности, и делал для себя заметки, какие нужны дополнительные тренинги для руководящих должностей и для персонала. Мы наняли тренинговую компанию, чтобы дать эти недостающие знания каждому нашему менеджеру. Я решил для себя, что только после этого буду решать, способен человек работать у нас или нет.
Нужно понимать, что мы не можем превратить яблоко в апельсин, не можем создать из разных людей одну прекрасную модель. Мы обучаем весь наш персонал тому, чего мы от них ожидаем, и, если они справляются, понимают и принимают нашу культуру, они остаются с нами надолго
- Вы привлекаете казахстанские тренинговые компании к обучению своих сотрудников?
- Да. В этот раз мы выбирали из двух, и выбрали вторую. Мышление первой компании было более глобальное, тогда, как вторая компания давала тренинг, который был нужен именно нам. Система обучения у них тоже разная. У одних она похожа на школьное образование, когда ты сидишь за партой, тебя учат, а потом спрашивают, что хотят услышать. Целью другого обучения является научить вас думать, заставить вас понять, что главный здесь вы и ваша идея. Согласитесь, во втором случае сотрудники будут более мотивированы получить новые знания.
- Как вы считаете, насколько важно мотивировать сотрудников в процессе работы, и какой должна быть эта мотивация?
- Во всем мире многие компании работают под диктаторским режимом, под нажимом, под постоянным прессом. Но нам повезло, что в туризме более мягкая, свободная система, так как мы даем сервис от человека к человеку. Нам очень важно, чтобы день начинался с персонального контакта с сотрудником, с пожелания доброго дня, даже прикосновение дарит человеку понимание принадлежности к общей системе. Я считаю, что вот такие человеческие взаимоотношения на работе, мотивируют лучше всего. В год два раза мы устраиваем корпоративные вечера.
Кроме этого, мы ежегодно выбираем лучшего сотрудника, и дарим ему путевку на отдых за границей. Также отправляем наших сотрудников на обучение в одну из наших гостиниц за рубежом. Если наши сотрудники налаживают контакт с гостем и продают больше услуг, они, естественно, получают бонусы. А лучших сотрудников мы отправляем работать в наши отели за рубеж. Некоторые даже там остаются жить, создают семьи.
- А как вы относитесь к штрафам, материальным наказаниям?
- Ошибку может совершить каждый из нас. Это сущность человека. Главное, чтобы человек понял и признал ее, чтобы не побоялся этого. Главное, это доверие друг к другу. В этом случае мы можем решить любую проблему и без штрафов.
Честно сказать, мы каждый день получаем комментарии наших гостей, среди которых много позитивных, но есть и негативные. Даже в этом случае я никогда не повышаю голос на своих сотрудников. Думаю, здесь важнее выяснить, как мы пришли к этой проблеме, как она появилась, и как можно решить ее в корне, чтобы все мои гости, которые могли бы жаловаться на эту проблему, были счастливы.
- Скажите, насколько огромна разница в требованиях к ресепшионисту и хаускиппингу?
- Разница колоссальная, я бы сказал. Для работы на ресепшне требуется знание нескольких языков, а точнее казахского, русского, английского, наличие диплома о высшем образовании, лучше, если их будет два, или это международный диплом, а также владение компьютерной системой. Рост, внешность и возраст играют огромную роль. Это должен быть молодой, приятный, презентабельный человек до 30 лет.
Что же касается хаускиппинга, то здесь важны больше человеческие качества, учтивость, физическая выносливость. Несмотря на то, что наличие диплома на эту должность не обязательное требование, хорошо, если у кандидата он есть. Хаускиппинг общается с гостем, и, если сотрудник допустит ошибку при общении, у нас есть риск потерять этого гостя навсегда. Возраст также важен, это должна быть женщина от 30 до 40 лет.
- Как проходит отбор кандидатов?
- В несколько этапов. Первую фильтрацию делает отдел кадров. Они проверяют претендентов на знание языков, на соответствие требованиям, смотрят возраст, образование. Затем резюме кандидата передается непосредственно в тот отдел, куда требуется сотрудник. На этом этапе менеджер еще раз фильтрует резюме, оставляя подходящих ему кандидатов. И на третьем, последнем этапе, с кандидатами уже беседую я на английском языке.
Если мы видим, что сотрудник имеет достаточно опыта по резюме, по послужному списку, что он не нуждается в бесплатной стажировке, мы сразу же официально заключаем с ним договор. Если мы видим, что сотрудник имеет недостаточно опыта, мы даем ему три дня бесплатной стажировки, чтобы за это время он показал себя, а мы его проверили в деле. На четвертый день уже выносим решение, подходит ли он нам или нет. За это время наши потенциальные сотрудники понимают, куда они попали, и так ли они представляли эту работу.
- Предусмотрена ли у вас практика для студентов?
- Конечно. Более того, многие студенты, прошедшие у нас практику, возвращаются к нам после окончания учебу работать. Чтобы не забывать своих практикантов, мы выдаем им сертификат о прохождении практики и характеристику. Но не всем, только тем, кто проходит ее на "отлично". Видя в их руках этот документ по возвращении, мы его принимаем на работу.
- Какие качества важны для практиканта?
- Все зависит от отдела, куда он попал, выполняет ли и соблюдает ли он все требования руководства и график на неделю, в котором прописано, когда практиканту нужно приходить и что ему делать. У каждого практиканта есть свой мастер. Если он попал на кухню, то его мастером будет старший повар, если в бухгалтерию, то главный бухгалтер. В каждом отделе свои требования, стандарты, принципы, дисциплина. Мы ценим пунктуальность и ответственность.
- Насколько я поняла, вы принимаете сотрудников посредством резюме, без личного контакта на первом этапе?
- Именно так. Поэтому для нас это играет очень большую роль. Вы знаете, люди с "бедными" резюме, где коротко и ясно написаны фамилия, имя и контакты, ни на что не претендуют. Важно, чтобы резюме было грамотным, где прописано все, от образования вплоть до последнего места работы и практики. Мы смотрим даже на орфографические ошибки, это большой показатель. Бывают казусные моменты. К примеру, мы искали бухгалтера, и нам пришло резюме от мужчины с техническим образованием, который был не прочь попробовать себя в роли бухгалтера. И приписка такая, знаете, "я легко обучаем".
- В Казахстане очень много говорят о дефиците кадров, особенно в сфере индустрии гостеприимства. Вы это ощущаете?
- Нет. Мы даем объявления, и нам поступает большое количество резюме от кандидатов. У нас не бывает такого, чтобы было только одно резюме, и мы были вынуждены взять его на работу. Наоборот, у нас всегда есть выбор, так как к нам большая конкуренция. Мы не сталкиваемся с дефицитом кадров. Наверное, это говорит о том, что о нашей компании знают, и хотят работать у нас. Раньше мы удивлялись, что человек съездил за границу, у него диплом зарубежный и опыт международный. Но сейчас это норма, у каждого второго знание трех языков, молодежь развивается.
- Ну а что касается текучести кадров?
- Она у нас естественная. Кто-то увольняется в связи с переездом, кто-то по декретному отпуску уходит, кто-то не видит себя больше в гостиничной сфере. Но у нас много таких отделов, в которых люди работают со дня открытия отели.
Вы знаете, наверное, для нас это не проблема, потому что мы тщательно отбирали менеджеров, они все у нас психологи. У каждого из них по 40-50 человек в отделе, и они всех могут морально поддержать, выслушать, помочь, они открыты для своих коллег. У нас никто не остается наедине со своими проблемами, мы все решаем совместно. Наверное, это и помогает нам держать наш коллектив.
Были единичные случаи, когда некоторые сотрудники увольнялись и уходили в другую компанию, так как там предлагали чуть больше зарплаты. Когда они понимали, что кроме денег, там ничего нет, ни соцпакетов, ни возможностей, некоторые хотели вернуться. Но у нас такая политика, что мы дает шанс только один раз, и не принимаем вновь уволившихся сотрудников. Конечно, бывают исключения из правил, но здесь уже важна причина увольнения.
- Говоря о других отелях. Как вы относитесь к конкуренции? Ощущаете ли ее здесь, в столице?
- Если конкурент сильный, я только рад. Ведь это означает, что мы не просто должны соответствовать их уровню, но и быть выше. Главное, чтобы это была здоровая конкуренция.
Касательно отелей, которые сегодня есть в Астане, они все новые, оснащены по последнему слову техники, тратят много денег на рекламу, много инвестируют в свой отель. Но новизна и технологии никогда не заменят душевность и теплоту хорошего персонала.
- Сколько отелей насчитывает ваша сеть по миру, и сколько в Казахстане? Есть ли планы на расширение сети?
- Сейчас у нас 32 отеля Rixos по всему миру. Но скоро будет еще инвестирование, будут открываться новые отели на Мальдивах и в Дубаи. В Казахстане у нас пока 4 отеля. В Алматы и Астане это бизнес отели, а в Боровом и Шымкенте больше курортные. Могу сказать, что 80% гостей нашего отеля – казахстанцы.
- Как ваши отели переживают нелегкое для страны и бизнеса кризисное время?
- Мы просто верим в будущее. На следующий год ждем ЭКСПО. Наш Президент недавно ездил в Турцию, и пригласил все турецкие компании на выставку. На наш рынок скоро начнут заходить многие европейские энергетические компании. Конечно, каждый из нас чувствует негативное влияние кризиса, но экономика идет вверх. В секторе туризма все проще, даже если не удастся заработать один миллион, несколько сот тысяч все равно заработаешь. Бизнес продолжает работать в любом случае, несмотря ни на что.
Алина Альбекова
