С начала года в единый информационный контакт-центр поступило 217 тыс. обращений, из них около 52 тыс. звонков пришлось на июль текущего года. Такими данными в ходе пресс-тура по деятельности информационного контакт-центра под единым номером 1430 поделился его технический директор Жандос Бахтыбаев.
В среднем, по его словам, операторы колл-центра принимают в сутки до 2 тыс. обращений и жалоб. Одновременно информацию могут получать до 60 человек, соответственно количеству имеющихся каналов. На случай форс-мажора, такого как сбой техники, для операторов предусмотрены дополнительные резервные компьютеры.
"Позвонить нам могут пользователи всех мобильных операторов, стоимость соединения зависит от их действующей тарификации. В будущем мы намерены решить этот вопрос и сделать соединение бесплатным", – отметил он.
Не так давно, заметил Жандос Бахтыбаев, к системе были подключены регистратуры 13 столичных поликлиник и три семейно-врачебные амбулатории. Таким образом, по словам технического директора, контакт-центр снял вопрос, когда до регистратур столичных медучреждений невозможно было дозвониться.
"Теперь, звоня в регистратуры этих медучреждений, горожане автоматически переключаются на номер 1430 и попадают в наш контакт-центр", – рассказал он.
Несмотря на то, что единый информационный колл-центр присутствует в социальных сетях Facebook и Instagram, львиная доля всех обращений, а это около 90% всех звонков, пока все же приходится на телефонию.
"В IV квартале 2018 года единый контакт-центр намерен запустить "Телеграмм"-бот и собственные хэштеги", – поделился планами Жандос Бахтыбаев.
Отметим, медицинский информационный контакт-центр при Управлении общественного здравоохранения работает круглосуточно. По состоянию на сегодняшний день штатная численность колл-центра – 41 сотрудник, в число которых входит 29 операторов, девять врачей-консультантов, один супервайзер и один руководитель. Функционирует семь операторских постов с режимом работы с 8:00 до 20:00, 13 постов с режимом работы в пиковые нагрузки с 8:30 до 16:30, а также один круглосуточный пост.
Врачебные консультации обеспечиваются двумя круглосуточными постами. Кроме этого, 20 операторских постов и два врачебных поста работают в пиковое время. Все операторы свободно владеют двумя языками: казахским и русским. Есть операторы и со знанием английского языка.
"Столичное Управление общественного здравоохранения прилагает все усилия, чтобы граждане нашей столицы могли иметь возможность получить информацию по всем интересующим их вопросам медицины или оставить жалобу, а также проконсультироваться у наших врачей по телефону. Все звонки, поступающие на пульт, автоматически записываются. Супервайзер на ежедневной основе прослушивает их для повышения контроля и качества работы сотрудников. Кроме этого, наши операторы проводят обзвон ранее обратившихся горожан, звонят как на сотовые номера, так и на городские, чтобы уточнить, решён ли их вопрос. А также напоминают о каких-то запланированных приёмах, процедурах", – разъяснила координатор контакт-центра Ляззат Руспекова.
Все жалобы, поступающие в колл-центр, отметила она, решаются в режиме "здесь и сейчас". Операторы имеют возможность выйти на заместителей главных врачей по контролю качества всех медицинских организаций для решения проблемных вопросов. Жалобы могут касаться как деятельности медорганизаций и неадекватной помощи, так и задержки оказания медуслуг.
"Характер жалоб – он такой многоликий. Но в целом все, что можно решить здесь и сейчас, решается. И об этом говорит статистика. На сегодняшний день мы наблюдаем уменьшение этих обращений непосредственно в Управление общественного здравоохранения – в сутки на 30 процентов. Из двух тысяч ежедневно поступающих к нам обращений порядка 600 идет в виде обратного обзвона, то есть мы уточняем, как ситуация разрешилась", – отметила она.
Отметим, данный колл-центр функционирует уже третий год. К его базовой деятельности относятся: прием, учет и распределение обращений населения в круглосуточном режиме; централизованная запись на прием или консультацию в медицинскую организацию, а также вызов врача на дом; фиксация поступающей информации в единой информационной системе; передача обработанной информации в медицинскую организацию с последующим контролем на каждом этапе исполнения; проведение информационно-разъяснительных работ, в частности по вопросам амбулаторно-лекарственного обеспечения.
Алина Альбекова
