Как не остаться обманутым при покупке товара, чем чреваты кредиты в рассрочку и в каких сферах торговли жалоб на некачественные товары (услуги, работы) больше, рассказывает председатель правления Лиги потребителей Казахстана Светлана Романовская.
– Вы являетесь инициатором введения в Казахстане потребительского образования. Расскажите, в чем его важность для казахстанцев с точки зрения применения в жизни?
– На самом деле смысл потребительского образования в том, чтобы сделать осознанный выбор, для этого необходимо поменять мировоззрение и получить необходимые знания. Мы должны понимать, чем качественный товар отличается от другого. Это могут быть отличия по информации, упаковке, маркировке, способам хранения, перевозке – все, что влияет на нашу безопасность и здоровье. И, исходя из этого, мы уже делаем правильный выбор и несем ответственность либо деньгами, либо собственным здоровьем. К примеру, если мы сделаем неправильный выбор, то либо отравимся, либо еще как-то пострадаем от некачественного товара.
– На какие нормы законодательства вправе опираться потребитель в случае ущемления его прав?
– Прежде всего, на Закон "О защите прав потребителей", который выступает в роли института как частного, так и публичного права, он дает нам преимущественное положение. Например, если мы говорим о том, что у потребителя взаимоотношения с предпринимателем, то это частное. В публичном же праве гарантировать безопасность потребления нам должно государство, это закреплено в административном и уголовном кодексах. Никто не имеет права за наши деньги нас травить и продавать нам некачественные товары, услуги и работы. Функцией по защите прав потребителей также наделены 18 госорганов, у которых есть соответствующая нормативно-правовая база. Более того, в самой Конституции прописано о том, что граждане имеют право на защиту.
– Часто бывает, что на ценнике в магазине одна цена, а на кассе другая. Посоветуйте, как вести себя в такой ситуации?
– Вы идете и фотографируете ценник, потом берете и фотографируете чек, и эта разница является обсчетом. Тот человек, который вас обсчитал, будет еще привлечен к административной ответственности по ст. 190 КоАП РК ("Обман потребителей"). Поэтому фото и видеосъемка являются доказательством по делу в суде, это закреплено Законом "О защите прав потребителей", то есть любое публичное место, где предприниматель ведет какую-либо предпринимательскую деятельность – все это может фиксироваться на фото, видео и аудио. Переписка в Интернете также является доказательством, если нотариально заверить скриншот.
– В какой сфере больше всего растет количество претензий потребителей, по вашим наблюдениям?
– В сфере электронной торговли очень много жалоб – сюда входит и бытовая техника, и мебель на заказ. Все люди жалуются на повышение стоимости продуктов питания, это основные проблемы сегодня. Всего к нам обратилось с января по состоянию на 10 ноября текущего года 2002 человека. Приведу статистику: по вопросу реализации техники ненадлежащего качества – 31% обращений; нарушений в сфере электронной торговли – 14% обращений; некачественные медицинские услуги - 3%; увеличение стоимости продовольственных товаров или их отсутствие – 1%; нарушение досудебного порядка рассмотрения потребительских споров – 4,5%; неисполнение договоров оказания услуг (выполнения работ) в оговоренные сроки – 12%; жалобы на изготовление некачественной мебели – 8,5%; ненадлежащее оказание услуг интернет-провайдерами – 1,7%; иное – 24,3%.
Недавно поступили жалобы на магазин FixPrice в Алматы, звонили женщины, которых не впускали в магазин с детскими колясками, грозились каким-то штрафом в 20 МРП. Мы им подсказали, что действия магазина незаконны, так как, согласно статье 12 Закона РК "О защите прав потребителей" потребитель имеет право на свободный выбор товара (работы, услуги), не изъятого из гражданского оборота или не ограниченного в обороте, в удобное для него время с учетом режима работы продавца (изготовителя, исполнителя). Также согласно пункту 3 статьи 387 ГК РК, отказ лица, осуществляющего предпринимательскую деятельность, от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары (работы, услуги) не допускается.
Много жалоб на магазины в социальной сети Instagram. Доставляют некачественный товар либо не тот товар, который заказывал потребитель. И потом магазин отказывается делать обмен или возврат. А если потребитель говорит, что будет жаловаться, блокируют его. Проблема основная в том, что невозможно добиться информации о продавце. Потребителю по факту жаловаться не на кого, и контроля за этим рынком Instagram-торговли нет.
Касательно бытовой или электронной техники также поступают жалобы на некачественный товар. То есть потребитель купил товар, он через какое-то время сломался. Мы советуем обращаться с претензией в магазин с требованием провести экспертизу качества товара в рамках пункта 2 статьи 30 Закона "О защите прав потребителей".
Если подтвердится, что товар бракованный, то потребитель имеет право на нормы из статьи 15 данного закона, согласно которому вправе по своему выбору потребовать: соразмерного уменьшения покупной цены, безвозмездного устранения недостатков товара, возмещения своих расходов на устранение недостатков товара, замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) либо расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы. Аналогичная ситуация по некачественной мебели, нужно писать претензию.
– Сегодня при покупке товаров в рассрочку используется много разных маркетинговых ходов. Как вы считаете, кто остается в плюсе – продавец, банк или покупатель? Какие минусы могут быть скрыты от покупателей при приобретении товаров в рассрочку и вообще, насколько это все регулируется сегодня?
– Это регулируется, но очень часто не очень добросовестные компании к этому прибегают. Например, у нас были случаи, когда люди приобретали в рассрочку услуги массажа и косметологических процедур. Кто с этим сталкивался, тот знает. Маркетинговый ход такой – сначала привлекают бесплатным сеансом или процедурой, затем настойчиво предлагают оформить курс в рассрочку. При этом, вешая на клиента кредит в размере 800 тыс. тенге, продавцы не выясняют, есть ли у него работа, официальные доходы. Может, он на рынке продает какие-то товары? Потом оказывается, что у человека аллергия на косметологическую процедуру возникает, но ему деньги не возвращают из-за того, что услуга оформлена в кредит. Я спрашиваю, как вы могли попасть в такую ситуацию? Люди отвечают, что привлекает бесплатный сеанс массажа. Ладно, если вы пошли, то не берите с собой удостоверение. "Халява" всегда чревата последствиями. Как говорится, "бесплатный сыр только в мышеловке".
Хочу также акцентировать внимание на том, что любой кредит, как и любой товар, можно вернуть в течение 14 дней, заплатив только за эти 14 дней пользования этим кредитом. Законом это закреплено. Если вы решили отказаться от кредита, вы имеете на это право, написав письменное заявление.
– В последнее время мы замечаем, что люди начали приобретать товары первой необходимости в кредит. Это новый тренд Казахстана или уже давняя практика?
– Это новый тренд Казахстана, которому 3-5 лет, именно на протяжении этого периода люди покупают товары в кредит. Я не могу точно утверждать, что в Казахстане есть большой процент настолько бедных людей, которые берут товары первой необходимости в кредит. Причина в другом.
Сама столкнулась с тем, что люди сегодня не соглашаются идти работать на зарплату 150 тыс. тенге. Они лучше будут лежать на диване, чем ходить на работу и столько получать. Это безобразие. Я считаю, что это тоже деньги и люди должны двигаться. У нас перекошенная экономика, взять эти "Яндекс" и другие сервисы доставки – они молодежь у нас отняли. Сегодня люди без образования и без всего зарабатывают нормальные деньги. Кто хочет на самом деле заработать деньги, в Казахстане все для этого есть, надо просто двигаться, а не лежать на диване.
