Последние шесть месяцев были тяжелыми для казахстанского бизнеса. По данным KPMG, число пострадавших субъектов предпринимательства составило более 1 млн, больше 300 тыс. были вынуждены приостановить деятельность. При этом, по данным исследования, проведенного компанией FusionLab, более 80% представителей отметили негативное влияние пандемии на их бизнес.
Что ждет бизнес в ближайшем будущем? Все будет зависеть от того, по какому пути пойдет страна во время второй волны коронавируса. В октябре министр здравоохранения Казахстана озвучил три прогнозных сценария: пессимистичный, реалистичный и оптимистичный. В зависимости от сценария будут регулироваться и соответствующие меры: от профилактических до локдауна. Учитывая, что пандемия так просто не закончится, а ее влияние на экономику и повседневную жизнь будет ощущаться на протяжении еще нескольких лет, вывод один – казахстанскому бизнесу нужно адаптироваться под "новую реальность".
Основатели казахстанского сервиса по созданию чат-ботов Letlime провели исследование, поговорили с казахстанскими предпринимателями и составили три сценария, по которым бизнесу стоит развиваться в условиях карантина.
Сценарий 1 – оптимистичный
Даже если в ближайшие несколько месяцев профилактических мер и соблюдения социального дистанцирования будет достаточно, чтобы взять коронавирус под контроль, бизнесу все равно нужно меняться. Причина – за время карантина многое изменилось: снизилась покупательская способность, появились новые привычки (например, заказывать продукты онлайн), из-за ограничений перестали работать некоторые сферы. Ко всему этому нужно адаптироваться. Вот несколько способов сделать это.
Бизнес в онлайн. Во время карантина лучше всего себя чувствовали компании, ориентированные на онлайн: маркетплейсы, интернет-магазины, онлайн-сервисы, доставка продуктов питания и так далее. По прогнозам Ассоциации интернет-бизнеса Казахстана, увеличение оборота электронного бизнеса в стране может повыситься на 40-50% по итогам года. Причины – из-за карантина офлайн-бизнес был ограничен, а многие пользователи перешли на онлайн-заказы и бесконтактную доставку.
Что делать: переориентировать бизнес под работу в онлайне (оптимизировать бизнес-процессы), запустить доставку товаров, обновить сайт и продвигать социальные сети, настроить рекламу в Интернете, создать чат-боты, повысить сервисное обслуживание.
Сценарий 2 – реалистичный
Реалистичный сценарий подразумевает, что последствия второй волны будут значительно серьезнее. В этом случае рекомендуем бизнесу задействовать меры оптимистичного сценария, а также следующие.
Партнерство с другими компаниями. Даже если ваш бизнес невозможно ориентировать на работу в Сети, всегда можно наладить партнерские отношения с компаниями, которые уже в онлайне. Например, многие рестораны ушли в сервисы по доставке еды, а производственные компании, работающие в офлайне, начали сотрудничать с компаниями, у которых уже была доставка. Задача – работать не только с маркетплейсами и агрегаторами услуг, но и найти те обычные компании, чьи услуги могут быть интересны вашим клиентам (или наоборот).
Что делать: составьте список потенциальных партнеров, с которыми вы можете работать, и напишите им.
Оптимизируйте бизнес-процессы. Под капотом у любой компании есть множество бизнес-процессов, которые, по сути, отвечают за эффективность работы. Не только продаж, но и взаимодействия внутри компании, коммуникации с пользователями, сервисного обслуживания и многого другого. Например, во время карантина многие компании запустили чат-боты, которые помогли бизнесу взаимодействовать с клиентами в авторежиме: помогать им подобрать услугу, купить товар, оформить доставку и получить ответ на интересующий вопрос. То, как можно использовать чат-боты в бизнесе, зависит от вашей фантазии, но в большинстве случаев они помогают быть с клиентом на связи 24/7, обрабатывать запросы и отслеживать заказы, оптимизировать бизнес-процессы, облегчить процесс рекрутинга.
Что делать: завести чат-бот и настроить его под бизнес-задачи. Стоимость такого решения невысока.
Работают чат-боты следующим образом: вы создаете сценарий диалога с клиентами, настраиваете чат-бот под ваши потребности, после чего бот сам взаимодействует с клиентами.
Запустить чат-бота – задача простая. В казахстанском сервисе Letlime это можно сделать без специальных знаний и навыков программирования. Вы просто создаете сценарий – цепочку сообщений с вопросами и ответами для клиента, копируете готовую ссылку и запускаете чат-бот. Диалог с чат-ботом открывается виде отдельной страницы сайта в любом браузере – на любом устройстве.
Чат-боты, разработанные в Letlime, стоят от 10 долларов в месяц и помогают решить следующие задачи: прием заказов на почту без привязки к магазину или офису, помощь пользователям в поиске информации, повышение качества обслуживания, экономия ресурсов на сайте, лендинге и целой команде менеджеров.
Создать чат-бот!
Будьте с клиентами на связи. Во время карантина большинство компаний потеряли контакт с клиентами и пользователями. В таких ситуациях теряются важные связи, которые потом могут и не возобновиться. Потому что компания может работать с временными ограничениями, а клиент может выбрать другую компанию, потому что там есть бесконтактная доставка или она работает онлайн. Выход – настроить всевозможные виртуальные каналы коммуникации, чтобы поддерживать связь с пользователями. При этом важно не просто публиковать новости, а "разговаривать" с клиентами: узнавать их потребности, спрашивать у них идеи по улучшению бизнеса, интересоваться их мнением. Задача – показать, что вы открыты и всегда на связи.
Что делать: обновите сайт и социальные сети, настройте e-mail-рассылку или чат-боты и "разговаривайте" с клиентами.
Сценарий 3 – пессимистичный
Хорошее планирование – это подготовиться к самому худшему исходу. Даже если в реальности все будет гораздо лучше. Преимущество такого подхода в том, что бизнес от этого не пострадает, а наоборот – получит преимущества, которых нет у конкурентов.
Расширяйте свою нишу или ищите новые. Если ваш бизнес ориентирован на офлайн, то любые ограничения в будущем могут убить его. Добавьте сюда зависимость от уровня платежеспособности, пользовательских привычек и предпочтений, и получится, что такой бизнес в новых условиях – очень хрупкая конструкция. Выход – расширять свою нишу или выводить бизнес на новые. Например, во время карантина многие производственные компании временно переориентировались на создание медицинского оборудования, масок и дезинфицирующих средств, а рестораны и продуктовые магазины начали доставлять товары.
Что делать: подумать, чего не хватает вашим клиентам, и добавить это в список услуг; перестроить компанию под новые рынки, ниши и услуги.
Инвестируйте в будущее. Любой кризис – это возможности, которые нужно научиться видеть. В таких ситуациях становится очевидно, что что-то не работает, а что-то можно улучшить или оптимизировать. Поэтому ваша задача – посмотреть на бизнес через лупу, исследовать каждый бизнес-процесс и настроить инструменты, которые, может, и не принесут мгновенного результата, но будут эффективными завтра. Например, если у вас есть сайт, то его можно оптимизировать. SEO – процесс долгий, но уже через несколько месяцев он начнет приводить новый трафик. Или же уделите внимание контент-маркетингу. На создание контента может уходить много времени, ресурсов и усилий, но в дальнейшем условный блог или экспертные статьи на сторонних сайтах могут "бесплатно" продавать компанию и ее услуги.
Что делать: вкладывайтесь в инструменты, которые принесут результат в перспективе: SEO-оптимизация, контент-маркетинг, любые технологии, улучшающие пользовательский опыт или работу компании.
Выводы
Пандемия коронавируса – это беспрецедентное событие для современного бизнеса. По сути, прямо сейчас пишется история, поэтому ни у кого нет универсального средства, которое поможет остаться на плаву, увеличить клиентскую базу и масштабировать бизнес в условиях карантина. Все, что можно сделать в сложившейся ситуации, – пробовать все доступные маркетинговые инструменты, способы и идеи. И замерять эффективность на каждом шагу.
Аида Найзабекова
Материал подготовлен совместно с партнерами
Подписывайтесь на Telegram-канал Atameken Business и первыми получайте актуальную информацию!
