В какой сфере продавцы и предприниматели чаще всего допускают нарушения и для чего нам единая организация по защите прав потребителей, рассказали в профильном департаменте по Восточно-Казахстанской области.
За прошлый год сюда поступило 699 жалоб от населения, из которых в письменной форме – 356, на горячую линию – 118. Через единую информационную систему e-tutynushy.kz было сделано 195, а через Telegram-бот – 8 таких жалоб, передает inbusiness.kz.
Не отвечали на "досудебки"
"На личный прием ко мне пришли 22 человека, – рассказал руководитель департамента по защите прав потребителей по ВКО Қанат Жеңісбекұлы. – В целом население больше беспокоят вопросы, связанные с покупкой некачественных товаров, некачественным предоставлением бытовых услуг. Чаще всего жалобы касаются сферы розничной торговли непродовольственными товарами. В основном потребители не могут обменять товар ненадлежащего качества или вернуть деньги. За год мы провели восемь внеплановых проверок, по их результатам вынесены предписания об устранении нарушений прав потребителей, наложены административные взыскания"
Если предприниматель в течение года повторно нарушает права потребителя, то к нему применяется форма административных взысканий в виде штрафа. Сумма денежных возвратов за прошлый год составила 9 320 814 тенге.
По словам Қаната Жеңісбекұлы, проверки проводили в отношении субъектов крупного и среднего предпринимательства, так как у нас действует мораторий на проверки малого и микробизнеса до 2023 года. Сотрудники департамента посетили с проверками торговые дома "Сулпак" в Риддере и Усть-Каменогорске, Gulser – Computers, "Технодом", "Сател".
Нередко потребители обращались с жалобами на то, что предприниматели после покупки не отвечали им на досудебные претензии по поводу обмена товара или возврата денег, несмотря на то, что должны сделать это в течение 10 календарных дней. Когда сроки выходили, они шли в департамент. И, что интересно, как только его сотрудники приходили в торговый дом с проверкой, потребителям тут же предоставляли ответ на "досудебку" и обменивали товар либо возвращали деньги.
Қанат Жеңісбекұлы убежден, что такой молодой институт, как комитет по защите прав потребителей, и его структурные подразделения, которые появились в стране летом 2019 года, оказались эффективными, потому что обладают функциями государственного контроля, в отличие от общественных объединений.
"В прошлом году по Риддеру мы проводили первую в Казахстане проверку по жалобе одного из жителей города, что в торговом доме нет информации о контактных данных продавца, уполномоченного органа в сфере защиты прав потребителей, субъектов досудебного урегулирования – медиаторов или общественных объединений, – привел пример Қанат Жеңісбекұлы. – Такие данные должны размещаться в поле зрения покупателей. При проверке мы убедились, что этого действительно нет. Предпринимателям вынесли предупреждение. Предписание они исполнили, сейчас в торговом доме есть такой информационный стенд".
Заключайте договоры
Помимо этого, увеличилось число жалоб в департамент, которые связаны с изготовлением пластиковых окон, дверей, мебели.
"Суть в том, что индивидуальные предприниматели берут предоплату, но не успевают выполнить заказы. Тянут с исполнением, потом бросают телефонные трубки, не отвечают на звонки, меняют номера. И таких обращений много. Потребителям необходимо при выборе поставщика услуг, продавца быть внимательней, аккуратней. Если поиск ведется через платформы ОLX.kz, Market.kz, Х, то нужно знакомиться с отзывами, а также при заключении сделки подписывать договоры. В таком случае есть уверенность, что вы сможете отстоять свои права в дальнейшем. Доказать же уголовное деяние, что предприниматель преднамеренно до заключения с вами сделки не хотел изготавливать этот продукт, будет очень сложно", – объясняет Қанат Жеңісбекұлы.
Также немало обращений в департамент поступает от общественных объединений по защите прав потребителей. К слову, в Казахстане функционирует трехступенчатая система рассмотрения жалоб в этой сфере. Сначала потребитель и предприниматель самостоятельно стараются урегулировать спор, в том числе с помощью соответствующих обществ. Если первый недоволен результатами, то он обращается в департамент. На третьей ступени все разбирательства переходят в судебную плоскость. В принципе, потребители могут сразу обратиться в департамент.
Электронная торговля таит риски
За прошлый год в департаменте рассмотрели 31 обращение, которое касается интернет-покупок. В этой сфере сумма денежных возвратов составила около 1 млн тенге. И это считается неплохим показателем, поскольку в электронной торговле сложно вернуть назад деньги потребителя. Очень часто при совершении покупки через сайты, соцсети покупатели не обращают внимания на то, что там нет информации об обратной связи с продавцом – его телефонов, электронной почты, адреса, чата. Но такая связь необходима, если вдруг понадобится предъявить претензии продавцу.
"Есть случаи, когда люди покупают одежду на известной китайской торговой площадке AliExpress, но не угадывают с размером, а товар вернуть уже не могут. Не все предприниматели с этой платформы обратно его принимают, непонятен механизм, кто должен платить за пересылку возвращаемого товара", – привели пример в департаменте.
Здесь рассказали, что в течение года проводили и круглые столы с предпринимателями, общественниками, госорганами, разъясняли права потребителей в СМИ, соцсетях, торговых домах, но покупателям нужно и самим быть внимательными и бдительными при совершении сделок, требовать чеки, проверять информацию о продавце.
Для более эффективной защиты
На несовершенство законодательства в сфере защиты прав потребителей обратил внимание в прошлом году глава государства. Он заявил, что разрабатываемые министерством торговли и интеграции РК поправки должны быть "направлены на всестороннюю и эффективную защиту прав потребителей". К настоящему времени поправки в закон прошли обсуждения на сайте открытых НПА, действует рабочая группа, которой руководит заместитель председателя комитета по защите прав потребителей Серик Кусаинов, и сейчас она обсуждает эти поправки.
По данным Қаната Жеңісбекұлы, рассматриваются и вопросы создания единой организации по защите прав потребителей в форме палаты или ассоциации, которая должна сбалансировать силы между предпринимателями, которые предоставляют услуги или товары, и потребителями, стать для государства важным стратегическим партнером, а для общественных объединений – серьезной поддержкой. Эту практику уже давно успешно применяют в разных странах мира. Предполагается, что членство в организации будет на добровольной основе. Помимо этого, напомним, рассматривается и вопрос создания в Казахстане института омбудсмена по защите прав потребителей.
"У нас по омбудсмену есть удачные кейсы – по правам человека, по правам детей, правам предпринимателей, – объяснили в департаменте. – Омбудсмен по правам потребителей станет мостом между ними и главой государства".
Ольга Ушакова
