Консультации в онлайн-чатах и подключение всех региональных палат к единой телефонии – таковы ближайшие планы контакт-службы НПП «Атамекен».
У казахстанского бизнеса есть своя служба скорой помощи – контакт-служба Национальной палаты предпринимателей «Атамекен». Позвонив по номеру 59-79-60 из любого региона республики и даже мира, предприниматели могут получить оперативную квалифицированную консультацию. Как работает контакт-центр и каких успехов удалось достигнуть, Atameken.info решил узнать у основателя и руководителя контакт-службы НПП «Атамекен» Жанат Серикбаевой.
- Контакт-служба ведет свою историю с октября 2013 года. Главной целью службы на первоначальном этапе было информирование бизнеса и граждан о деятельности Национальной палаты предпринимателей. А поскольку палата занимается представлением и защитой интересов бизнеса, то наша задача – выступить на первой линии поддержки предпринимателей. За два года к нам поступило более 38 тысяч входящих звонков. В месяц получается порядка две тысячи звонков, – рассказывает Жанат Серикбаева. – В наших ближайших планах – подключить все региональные палаты к единой телефонии для более оперативной связи. Также планируем вести онлайн-чаты с бизнесом на сайте Национальной палаты предпринимателей.
О команде контакт-центра стоит сказать отдельно. Руководитель службы отмечает, что набирали не просто операторов, которые автоматически по шаблону будут отвечать на поступающие звонки:
- Мы отбирали квалифицированных специалистов, владеющих базовыми знаниями в области налогового администрирования и юриспруденции. В центральном аппарате НПП, например, в контакт-службе работают два юриста и специалист по налоговым вопросам. Более того, сотрудники контакт-службы в совершенстве владеют тремя языками – казахским, русским и английским, в том числе специфической терминологией.
Методика работы контакт-службы следующая: при поступлении звонка у оператора открывается специальная карточка обращения, которую он заполняет в процессе разговора – контактные данные заявителя, суть проблемы. Причем сведения о бизнесмене в базу данных вводятся только по его желанию.
- У нас нет лимита по времени общения оператора с человеком на другом конце провода, – заверила глава контакт-службы. – Бывает, предприниматели и по полчаса могут рассказывать ситуацию, и наши операторы внимательно выслушивают каждого обратившегося. Даже если обращение поступает в позднее время или выходной день, оно записывается на автоответчик, и мы обязательно перезваниваем. Звонки поступают из всех регионов Казахстана и из-за рубежа – по Skype-системе. География звонков обширна: Америка, Европа. Недавно, к примеру, звонил наш бывший соотечественник, ныне проживающий в США. Предприниматель планирует наладить связи с казахстанскими коллегами, открыть совместный бизнес. В октябре было четыре звонка из соседней России, и один – из Португалии. До этого были звонки из Украины, Узбекистана, Армении, Турции, Чехии.
Из регионов страны наиболее активно в контакт-службу обращаются предприниматели Алматы, Алматинской, Южно-Казахстанской, Костанайской областей и Астаны. По словам нашей собеседницы, чаще всего звонки связаны с работой местных исполнительных органов, с земельными, строительно-архитектурными вопросами и с жалобами на непрозрачность госзакупок.
- Также большая доля вопросов бизнеса приходится на налоговую тематику, внешнеэкономическую деятельность, таможенные проблемы. Например, жалуются на задержку грузов на границах или слишком долгий досмотр, несанкционированные проверки, – отмечает руководитель контакт-службы. – Нас радует, что предприниматели оперативно нам звонят и сообщают о возникающих проблемах. Из частных случаев формируются системные вопросы, которые после выносятся на рассмотрение палаты и далее – на правительственный уровень. Формат работы контакт-службы не ограничивается только приемом звонков – мы мониторим конечный результат по каждому обращению. Такая возможность обеспечивается благодаря оперативной передаче заявлений предпринимателей в департаменты правовой защиты центрального аппарата НПП и региональных палат. Качественная работа региональных палат позволяет решать проблемы на местах.
При этом частота звонков резко повышается в периоды важнейших изменений в стране.
- Например, когда в феврале 2014 года была девальвация тенге, к нам
хлынул поток звонков. Люди спрашивали, какова позиция НПП, что палата намерена предпринять в сложившейся ситуации. Аналогичный всплеск обращений мы зафиксировали после банкротства компании «Гульнар тур».
Звонили не только бизнесмены-партнеры компании, но и простые граждане, которые приобрели путевки в «Гульнар тур». Немало вопросов возникало у бизнеса по контрольно-кассовым машинам в момент рассмотрения соответствующего законопроекта в парламенте, – вспоминает Жанат Серикбаева.
Другим важным направлением работы контакт-службы является консультирование по сервисной поддержке бизнеса в регионах. Это помощь в составлении бизнес-планов, участии в тендерах, создании сайтов, открытии предприятий.
- Данная работа напрямую связана с деятельностью центров обслуживания и центров поддержки предпринимателей в регионах, где участники бизнес-сообществ могут получить консультации по самому широкому спектру вопросов. Здесь же всех желающих обучают азам ведения бизнеса. И все эти услуги предоставляются на бесплатной основе, – пояснила наша собеседница.
Помимо прямого звонка по номеру контакт-службы 59-79-60, предприниматели могут отправить электронные обращения через сайт НПП palata.kz и ресурс atameken.info.
- На указанных сайтах заявитель заполняет форму обращения, указывает вид бизнеса, представляемую отрасль, излагает проблему и при необходимости прилагает файлы. Такое обращение также сразу поступает на обработку в контакт-службу. Особо отмечу, что сам предприниматель в любое время может отследить статус своего обращения: после отправки заявления он получает уведомление о его доставке, а после к нему на почту приходит сообщение с данными об исполнителе. Можно узнать о статусе обращения и по телефону. Исполнители встречаются с заявителем лично, обсуждают его проблему, направляют запросы в госорганы, – подчеркнула Жанат Серикбаева.
Рассказали нам о своих буднях и сами операторы контакт-центра. Так, Дина Тюружанова отмечает, что бизнесмены при обращении в контакт-службу жалуются на сложности при подаче документов для получения кредитов.
- Кроме того, мы ведем контроль качества обслуживания бизнесменов в Центрах поддержки предпринимателей. Бизнесмены, которых мы обзваниваем, отзываются о наших консультантах в регионах как о грамотных специалистах. Результаты такого мониторинга
передаются в департамент сервисной поддержки для дальнейшего улучшения работы ЦОП, – рассказывает Дина.
Так, например, благодаря обращению в ЦОП предприниматель из Южного Казахстана узнал, как составлять бизнес-план. Сотрудники бесплатно научили его не только этому, но и раскрыли другие подробности бизнес-науки – то, за что в других структурах с предпринимателя требовали деньги, причем результат был нулевым. А после обращения в ЦОП бизнесмен сумел и заявку правильно подать, и уже успел получить кредит по «Дорожной карте бизнеса-2020».
E-mail-оператор Ботагоз Акбидаева в свою очередь сообщила нам, что к ней чаще поступают обращения от уже состоявшихся предпринимателей.
- Вопросы касаются уплаты налогов, административных штрафов. Готовятся изменения в системе налогообложения, поэтому участились соответствующие обращения. Один предприниматель после хождений по пяти банкам обратился к нам. Мужчина намерен взять кредит, как заемщик подходит под все условия банков. Уже подготовил все необходимые документы, в каждом банке заплатил за оценку проекта, которая стоит от 20 тысяч тенге, в итоге ни один банк не ответил – ни согласием, ни отказом. Обращение же к нам не завершилось формальным подходом: мы проконсультировали бизнесмена и передали ему все необходимые контакты, – говорит Ботагоз Акбидаева и дополняет, что контакт-служба работает в качестве «горячей линии» и во время инициации Нацпалатой предпринимателей различных законопроектов.
Контакт-служба не остается в стороне и от вопросов социальной ответственности бизнеса. К 70-летию Победы в Великой Отечественной войне в рамках проекта «Благодарность потомков» операторы контакт-службы обзванивали предпринимателей, желавших помочь нуждающимся ветеранам войны, а также принимали звонки от самих героев Победы.
Только цифры
За 10 месяцев текущего года в контакт-службу поступила 21 тысяча звонков. В прошлом году за аналогичный период было зафиксировано 16 тысяч звонков. В онлайн-режиме было подано 1200 обращений.
Адель Нуреева
