Маркетплейс Wildberries снова дает о себе знать, но совсем не в положительном свете. Если в марте этого года у популярного онлайн-гипермаркета выявили технические проблемы на портале, то теперь казахстанцы столкнулись с некачественным обслуживанием. В соцсетях многие продолжают жаловаться на магазин. Ситуация как и прежде – бракованный товар и невозврат денег за покупку. Скандалы, связанные с Wildberries, уже не новость.
По данным управления контроля и обеспечения реализации защиты прав потребителей КЗПП МТИ РК, за 9 месяцев 2022 года в комитет по защите прав потребителей поступило в целом 20 642 обращения, что на 154% выше в сравнении с прошлым годом (13432).
Наибольший скачок (199%) народного негодования пришелся на долю электронной торговли. Если в предыдущем году казахстанцы подали 854 заявления, то в нынешнем – 1701. В этой сфере доля жалоб от их общего количества подскочила с 6% до 8,2%, сообщают в ведомстве. В общей цифре есть жалобы на Wildberries, отдельной статистики комитет не ведет, сказали в пресс-службе госоргана.
Граждане в основном жаловались на отсутствие информации о товаре и продавце, несоответствие продукции описанию, отказ интернет-сайтов в возврате товара и денежных средств, а также факты мошенничества.
По словам Алиды Кузекпаевой, главного эксперта управления контроля и обеспечения реализации защиты прав потребителей КЗПП МТИ РК, количество жалоб на работу электронной площадки Wildberries возросло за последние полгода. В числе неполного списка претензий в адрес маркетплейса она назвала бракованный товар, несвоевременную доставку, некачественную продукцию и факты длительного невозврата денежных средств.
"Только за сентябрь 2022 года территориальными департаментами по защите прав потребителей была оказана помощь 27 заявителям на сумму возврата 1 млн 789 тыс. тенге", – отметила специалист.
В частности, только департамент по защите прав потребителей по Акмолинской области в сентябре оказал содействие 11 потребителям в возврате 225,3 тыс. тенге из интернет-магазина Wildberries. На сегодняшний день в комитет поступило еще 4 жалобы на компанию с просьбой вернуть деньги.
Напомним, что ранее при наплыве жалоб компания все объясняла техническими проблемами, связанными с банком, обслуживающим счета Wildberries. В результате принятых мер деньги вернули 66 потребителям на сумму 3,2 млн тенге.
Кто стоит за Wildberries?
Между тем компания за эти годы расширилась и масштабировала свою деятельность практически во всех странах СНГ. По рейтингу Data Insight это самый крупный маркетплейс в России, где продаются товары более 210 тысяч брендов. Ежедневно на сайте заключается более 3,5 млн сделок. Проект сотрудничает как с ИП и юридическими лицами, так и с самозанятыми и предпочитает работать напрямую с производителями. Комиссия составляет до 15% с каждого чека и зависит от категории товара. Приоритетное направление маркетплейса – продажа одежды, аксессуаров, обуви, продаются также автотовары, детские игрушки, бытовая техника, книги и так далее.
По версии Forbes, в 2021 году Татьяна и Владислав Бакальчук, являющиеся соучредителями компании, возглавили рейтинг богатейших семей России. Они заняли первое место в списке самых успешных предпринимательских семей, их состояние издание оценивает более чем в 13,1 млрд долларов.
На рынке компания работает 17 лет в семи странах, последние несколько лет – и в Казахстане. Филиалы по стране (ТОО "Вайлдберриз") возглавляет Александр Маковеев, региональный директор. Вид деятельности – розничная торговля по почте или через сеть Интернет. К сожалению, связаться с кем-то из руководства компании не удалось, в открытом доступе контактные данные отсутствуют.
Истории обмана клиентов
Вместе с доходами компании растет и количество недовольных. Чаще всего в интернет-магазине происходит путаница с вложением, присылают не ту вещь, которую заказали. Кроме того, несмотря на то, что на сайте указано, что возврат товара осуществляется посредством оформления заявки в личном кабинете и срок рассмотрения не превышает 7 рабочих дней, на самом деле одобрение может занять месяцы.
Также указано, что, в случае если по результату рассмотрения заявки принято положительное решение, покупатель может передать товар для возврата в пункт выдачи заказов Wildberries. Но и тут люди сталкиваются с затруднением. Хотя статус по возврату одобрен, вернуть назад свои кровные не выходит. У компании на сайте не указан номер телефона, только почта. Люди обращаются – пишут, тратят нервы и время, а им отвечают дежурными фразами "ждите" и так далее. Вся обратная связь выглядит как отписка или отвечает бот.
Изучая нерадужные истории, связанные с данной компанией, приходишь к выводу, что репутацией онлайн-гипермаркет и правда не дорожит.
"Я являюсь одним из первых клиентов магазина Wildberries в Казахстане. Вначале это был замечательный магазин. Хороший выбор, быстрая доставка, вежливый персонал, оплата в пункте самовывоза после примерки, все товары выдавали в фирменном пакете, выдавали фискальные чеки. Но с каждым годом сервис становится все хуже и хуже, и магазин не делает ничего, чтобы улучшить свой сервис и прислушаться к мнению клиентов. Наличие большого количества клиентов их явно испортило, и они совершенно не дорожат репутацией магазина и клиентами. В карантин они списывали с карты оплату сразу и в случае возвращения товара исчезали, не возвращая деньги по 6-9 месяцев. Контактный номер на сайте удалили, на письма и обращения не отвечали. Либо присылали отписку, чтобы ждали возврата денежных средств", – возмущается Алия Жантасова.
Как отмечают пользователи, маркетплейс ввел оплату в рублях, и в итоге при оплате и возврате клиент терял на конвертации валюты 5-10%, что, безусловно, было очень невыгодно. Товар обходился дороже реальной стоимости. После карантина магазин ввел оплату при получении, но только онлайн, даже если забираешь товар в пункте самовывоза. Чеков никаких ни в электронном, ни в бумажном виде не выдают. Товар может прийти мятым, грязным, рваным, недоукомплектованным или просроченным.
Например, в одной только Астане 55 пунктов самовывоза, но отзывы по всем разные. Сотрудники пункта самовывоза по настроению отвечают клиентам. Либо вежливы, либо молчат. Некоторые, не дав клиенту даже рассмотреть товар, списывают деньги с карты. Менеджеры пунктов относятся к своей работе халатно – то "нечаянно" сумму спишут, то не бывают на месте в рабочее время, дверь часто закрыта, вывесок нет.
"У меня так на днях произошло. Сотрудница пункта вывоза была какой-то замученной и витала в своих облаках. Принесла мне товар, пока я пыталась открыть и посмотреть (был хорошо замотан скотчем), она списала деньги с моей карты. Привезенный товар оказался грязным и мятым, а я заказывала его на подарок. Я вернула его. Сотрудница, не извинившись, ответила, что уже списала деньги и мне лучше товар забрать. Я категорически отказалась. Она возилась минут 10 и сказала, что сделала отмену. Однако прошло несколько дней, товар значится на моей страничке купленным, и деньги мне не возвращают. На мои обращения онлайн (другого способа связи нет) сотрудники отвечают одно:""Ждите обновления статуса товара. Как только статус товара будет изменен на отмену, вам вернут деньги. Это займет некоторое время. Ждите". На вопрос: "Сколько дней ждать?" – снова присылают эту отписку", – отмечает Алия.
Более того, приложение постоянно "тормозит". Если и покупать, то не через курьера, а на пункте выдачи, так хоть можно не оплачивать товар сразу, а то уж очень неприятные сюрпризы, говорят пользователи.
"Три месяца назад заказала "Пропитку для камня защитную с эффектом мокрый камень". Заказ сделала 27 июня (сегодня 04 октября). Месяц стоял статус "доставка задерживается", потом стала писать сообщения, на сегодняшний день написано 11 сообщений, отвечают разное, в том числе что вопрос решается и деньги будут возвращены, а сегодня ответили, что я могу отказаться от товара, когда он придет. Нормально? Верните деньги, 27 000 тенге у нас на дороге не валяются. Пришлите инструкцию, как отказаться, у меня на телефоне нет этой функции, а на компьютере эта доставка вообще не показывается. Все обновляют и обновляют, и полная каша. Много было разных ситуаций за 8 лет пользования этой площадкой, но это уже перебор", – пишет в соцсетях Аида Байкенова.
Также на картинках и в реальности цвета одежды могут отличаться или вообще могут доставить другую модель. Случается, что клиенты оплачивают заказ по одной стоимости, потом магазин сам отменяет (!) и возвращает деньги в разы меньше. Или же после возврата бракованной продукции деньги вернуть не удается. Связаться с ними и потребовать возврат невозможно, на сайте отвечают боты шаблонными фразами, номеров телефона нет, почта периодически то работает, то нет. Обратной связи нет.
Вернуть свои деньги не просто, лучше заранее обезопасить
Хотя Wildberries позиционирует себя как интернет-магазин, по факту это маркетплейс, являющийся посредником между продавцом и покупателем. А интернет-магазин сам является продавцом, в этом и отличие. У маркетплейса меньше обязанностей перед покупателями, чем у интернет-магазина. Маркетплейс отвечает только за достоверность информации в том объеме, в котором она была получена от продавца, а также за выполнение согласованного порядка оплаты или доставки товара. Чаще всего в судебных спорах маркетплейс признается ненадлежащим ответчиком – иск должен быть предъявлен продавцу, а не маркетплейсу. Более того, даже если потребителю была предоставлена недостоверная информация о продавце, маркетплейс также не несет ответственности.
Чтобы обезопасить себя от ненадлежащего обслуживания на подобных интернет-площадках, главный эксперт КЗПП рекомендует потребителям быть бдительными. Нужно изучить информацию на сайте: наличие юридического адреса и нескольких контактных телефонов, условия и способы оплаты, за чей счет и каким образом производится возврат и обмен изделий как надлежащего, так и ненадлежащего качества. Следует убедиться, работает ли обратная связь, для этого надо позвонить по указанным номерам и задать оператору все интересующие вопросы.
Также можно снять на видеокамеру момент распаковки товара: внутри посылки может оказаться не то, что вы заказывали. Был случай, когда вместо айфона в посылке оказалась восковая свеча. Другому потребителю прислали не тот платок, а внутри коробки оказалась еще и пачка соли. При наличии видео клиента не обвинят в подмене товара, и можно смело требовать его обмена на другой или добиться возврата денег. Если клиент уже оформил заказ на сайте, но по какой-то причине передумал, он имеет право отказаться от заказа в любой момент, до того как вскроет упаковку. Кстати, упаковку при получении заказа необходимо внимательно осмотреть – претензии по внешнему виду товаров после передачи денег курьеру уже не принимаются. При этом потребитель должен помнить, что его права и защита, установленные законодательством, не распространяются на товары и услуги, купленные у частного лица (через социальные сети, например Facebook, и другие). При возникновении проблем он не сможет обратиться с претензией, поскольку отсутствует договор согласно законодательству. Следует сохранять всю информацию и переписку, связанную с покупкой, до окончания сделки, предупреждает эксперт Алида Кузекпаева.
Нужно мониторить репутацию ресурса. Яркий и красочный интернет-магазин с красивыми фотографиями и развернутым меню – это просто изображение на экране. Внешний вид сайта не показатель. До покупки надо выяснить, есть ли у фирмы офис, торговые площади, региональные представительства, реальные контактные данные. На сайте должны быть указаны почтовый адрес, номера телефонов, данные по банковским счетам. Хотя даже указанный адрес не гарантия добросовестности продавца. Магазин в реальности может не существовать: иногда мошенники пользуются ложными адресами и сообщают адреса других фирм. По указанным на сайте телефонам следует позвонить и убедиться, что они действующие.
Держите карман… крепче
Как отметили в комитете по защите прав потребителей, особый момент – процесс оплаты. Он должен осуществляться через банк посредством банковских реквизитов, что предполагает подтверждение платежа. Слишком простые способы расчета, прямое зачисление средств на электронный кошелек типа Yandex, WebMoney подозрительны. Следует воздержаться от контактов с продавцом, если предлагают перечислить средства с помощью анонимной системы или банковским переводом на карточку частного лица.
"Нюансов при онлайн-покупках много, чтобы сделать этот процесс максимально прозрачным и безопасным, совершенствуется правовая база. Комитет по защите прав потребителей разработал 2-й пакет поправок в Закон "О защите прав потребителей". Новшества предусматривают устранение правовых пробелов, в том числе в сфере электронной коммерции. Потребители и общественные объединения могут принять активное участие в обсуждении законопроекта на портале открытых НПА", – подчеркивает Алида Кузекпаева.
Она напоминает, что граждане всегда могут обратиться за консультацией по вопросам защиты потребительских прав по телефонам бесплатной горячей линии комитета: 8 (7172) 74-98-32, 8 (7172) 74-98-36.
