Компания SAS, один из игроков на мировом рынке аналитических инструментов объявила об открытии казахстанского представительства. Раньше казахстанские пользователи SAS сотрудничали с российским офисом. Однако сегодня местным компаниям приходится тщательно планировать расходы, в том числе на продвижение продуктов. Предложение, адресованное всем клиентам, без учета их уровня доходов и социального статуса, воспринимается как спам, работает лишь предложение, которое может заинтересовать конкретного человека, в определенное время и в определенном месте.
Первые проекты в Казахстане компания выполнила еще в 2004 году, тогда решения SAS внедрили государственные структуры и телекоммуникационные компании – Налоговый комитет Министерства финансов, акимат Алматы, "Казахтелеком". Сегодня акцент сместился на сотрудничество с банковским сектором, который стал наиболее активным в плане внедрения, освоения и применения инноваций. В числе казахстанских партнеров компании - Kaspi bank, "Евразийский банк", "Алтын Банк", "Сбербанк Казахстана", "Форте Банк". По словам генерального директора SAS Россия/СНГ Валерия Панкратова, компания предлагает продукты для углубленной аналитики – по данным IDC, Gartner, SAS занимает в этом сегменте более 38% глобального рынка. На рынке клиентской аналитики России и СНГ доля компании оценивается в 60%, в сегменте аналитики в сфере рисков – 50%, и аналитики полагают, что эта доля будет расти, несмотря на сложную ситуацию в сфере IT в целом. Дело в том, отмечают аналитики IDC, что в период кризиса компаниям критически важно понимать, на какие расходы следует пойти, а от каких отказаться, чтобы это не стало травматичным для бизнеса. Грамотно собранные аналитические данные могут сослужить хорошую службу при разработке программ лояльности, которыми действительно станут пользоваться клиенты.
"В период кризиса средний оборот программ лояльности вырос на 30%, то есть в том случае, если речь идет о кобрендинговых программах, люди действительно стали отслеживать более выгодные предложения от партнеров. "Сбербанк России", например, запустил совместную программу с сетью бытовой техники и электроники, и в результате клиенты банка стали чаще, чем прежде, делать покупки именно в этой сети, и стали тратить больше денег за один поход в магазин", - пояснила ведущий консультант практики клиентской аналитики SAS Россия/СНГ Алена Семичастнова.
Развитие клиентской аналитики в Казахстане стало центральной темой SAS Business Forum, который проходит в эти дни в Алматы. В последние годы компании и банковские институты все более активно используют сервисы для удержания клиента - появляются мобильные приложения и другие инструменты для упрощения операций. Аналитика клиентских данных становится важной составляющей для любой компании. По словам Валерия Панкратова, казахстанский рынок клиентской аналитики оценивается в десятки миллионов долларов – это не такая большая цифра, но данный сегмент демонстрирует активный рост.
По словам руководителя направления прямых продаж и аналитики "Евразийского банка" Даниила Мосякова, необходимость сосредоточиться на клиентской аналитике стала очевидной еще несколько лет назад, когда выяснилось, что в банке не могли точно озвучить количество активных клиентов, что кампании запускаются слишком долго, что подразделения банка не делятся информацией по работе с клиентами, а уровень проработки каналов коммуникаций оставлял желать лучшего. "Мы не могли довести до клиентов операционную информацию, была низка результативность удаленных продаж. Существовала такая практика, что утром клиенту звонит один менеджер и ругает его за то, что он вовремя не внес деньги в счет погашения займа, а после обеда тому же человеку звонит другой менеджер и говорит, что он лучший клиент банка. Естественно, эффективность таких кампаний была низка", - рассказывает представитель "Евразийского банка".
Г-н Мосяков сообщил, что в рамках работы в сфере клиентской аналитики была создана единая база данных и сделан их полный обзор, доля отдела прямых продаж в банке среди всех розничных продуктов выросла с 12% до 32%. Если раньше скорость ответа на интернет-заявку составляла 40 минут, то теперь она сократилась до 5 минут. В настоящее время в банке планируют расширять каналы коммуникаций за счет интернет-активности и мессенджеров.
По словам Максата Нуриденулы из "Сбербанк Казахстан", благодаря решениям в области клиентской аналитики финансовый институт за год совершил качественный скачок. "Еще год назад мы предлагали решения методом "ковровой бомбардировки", все продукты – для всех. Сегодня мы выделяем более 20 сегментов, и это не предел, программа лояльности "Сбербанка России", например, рассчитана на более чем 190 сегментов. В идеале следует не только выделять сегменты, но и определять матрицу для каждого из них, то есть адресное предложение и канал коммуникаций", - считает спикер.
Представители компании SAS считают, что в Казахстане спрос на клиентскую аналитику будет расти в таких отраслях как телекоммуникации, нефтегазовый и государственный секторы.
Юлия Кузнецова
