367 обращений рассмотрели в департаменте торговли и защиты прав потребителей Восточно-Казахстанской области с начала текущего года, из них в письменной форме – 268 обращений, по телефону горячей линии – 37. В Telegram-бот поступило 57 обращений, остальные – на личном приеме. По информации заместителя руководителя департамента торговли и защиты прав потребителей по ВКО Каната Женисбекулы, в рознице чаще всего нарушения были связаны с обменом и возвратом непродовольственных товаров, их ненадлежащим качеством. В первом полугодии сотрудники департамента провели 13 внеплановых проверок. Для сравнения – в аналогичном периоде прошлого года их было всего две, передает inbusiness.kz.
Ответить на претензию – это обязанность
Такую разницу в цифрах в департаменте объясняют тем, что глава государства в прошлом году внес в свой указ изменения о введении соответствующего моратория, по которым с 1 января 2023 года внеплановые проверки малого и микропредпринимательства разрешены при нескольких условиях, в соответствии с Предпринимательским кодексом РК. Одно из них – это обращения физических и юридических лиц по нарушениям требований законодательства Республики Казахстан при наличии убедительных оснований и подтверждающих доказательств.
"По всем подтвержденным фактам в ходе проведения внеплановых проверок мы наложили административные взыскания. В основном они проводились из-за того, что предприниматели не ответили на досудебные претензии потребителей, хотя эта их обязанность прямо прописана в действующем законодательстве. Таких проверок было 12. Одна проверка прошла из-за отсутствия у субъекта бизнеса информационного стенда на казахском и русском языках с контактными данными продавца, уполномоченного органа в сфере защиты прав потребителей, субъектов досудебного урегулирования в лице общественных объединений, медиативных органов. Стенды необходимы, чтобы потребитель знал, куда обратиться, если возник спор, за восстановлением своих нарушенных прав и законных интересов. Мы выдали субъектам бизнеса предписания в соответствии с пунктом 3 части 5 статьи 190 Кодекса об административных правонарушениях РК", – объяснил Канат Женисбекулы.
К слову, все административные взыскания для бизнеса по результатам проведенных проверок – это предупреждения. Также в департаменте выносят предписания в адрес нарушителей, обязуя ответить на претензии потребителей или разместить информационный стенд в определенный срок. В случае если нарушение в сфере защиты прав потребителей повторится в течение года, то в таком случае им грозит денежный штраф.
По информации Каната Женисбекулы, помимо жалоб на розницу, люди к ним обращаются по поводу некачественного предоставления услуг – установки пластиковых окон, изготовления мебели. По-прежнему много обращений относительно известного маркетплейса Wildberriеs, но его работники, отмечают в департаменте, стараются оперативно уладить конфликтные ситуации.
Доверчивость – опасная черта
"Есть факты, когда наши граждане попадаются на удочку мошенников, заказывают товары и услуги в аккаунтах социальных сетей без обратной связи – там не указаны ни телефоны продавца, ни его адрес. В итоге потребители так и не получают ни товара, ни денег, – говорит Канат Женисбекулы. – Проблема в том, что люди бывают слишком доверчивыми. Конечно, если есть возможность, то мы находим таких продавцов и поставщиков услуг".
Как отметила главный специалист департамента торговли и защиты прав потребителей по ВКО Алия Есенбаева, возросло число жалоб на косметические, парикмахерские услуги. Клиентам не понравилось, как им нарастили ресницы, сделали стрижку или покраску волос. В таких случаях, говорит она, сначала потребитель должен обратиться с претензией к мастеру. а если тот не соглашается вернуть деньги или все исправить, то необходимо обратиться в уполномоченный орган – наш департамент.
"Здесь нужны четкие обоснования, что именно не понравилось потребителю, ведь тебе услугу оказали, – говорят в департаменте. – У нас был случай, когда у девушки началась аллергия после косметической процедуры. Мы порекомендовали ей обратиться в органы санитарно-эпидемиологического контроля".
В отличие от предыдущих лет, все внеплановые проверки в сфере защиты прав потребителей за первое полугодие 2023 года прошли на предприятиях малого и микропредпринимательства, объяснил Канат Женисбекулы. Основной причиной нарушений в этом сегменте бизнес-среды он видит слабое знание предпринимателями требований Закона РК "О защите прав потребителей", а именно своих обязанностей.
"К примеру, мы проводили проверки по жалобе потребительницы, которая заказала в одной из компаний Усть-Каменогорска установку пластиковых окон. Работу выполнили некачественно, потом вылезли недостатки. Она написала претензию – ей не ответили. Когда мы вышли с проверкой, то предприниматель сразу дал ответ на претензию, устранил свое нарушение. Также был случай, когда покупательница квартиры пожаловалась на строительную компанию. Они не ответили на претензию относительного того, что фактическая площадь приобретенной квартиры оказалась меньше заявленной в документах. Еще один человек, который обратился к нам с жалобой, купил в магазине кровельный материал, заплатил за него, а оказалось, что его нет. Мы вышли с проверкой, и предприниматель ответил на досудебную претензию", – объяснили в департаменте.
Также к ним поступила жалоба на Дворец бракосочетаний. Сначала потребительница заказала там банкет, отдала 300 тыс. тенге в качестве аванса, но потом мероприятие пришлось отменить. Но поставщик услуг отказался возвращать задаток. Она написала претензию, чтобы вернули деньги, но ей на нее даже не ответили в назначенный срок.
"Мы зашли с проверкой, тогда во Дворце бракосочетаний сразу созвонились с клиентом, вернули деньги, и они примирились, – продолжил Канат Женисбекулы. – Еще одна жалоба поступила на сервисный салон по ремонту компьютеров, сотовых телефонов. Там не уложились с установкой программного обеспечения в обещанный срок, возник потребительский срок. Выяснилось, что в салоне не было информационного стенда с данными, куда можно обратиться. Предприниматель устранил нарушение. Были случаи, когда нам жаловались на покупку некачественного масла для автомобиля, электрического котла, у которого обнаружились недостатки. По этим фактам мы и проводили внеплановые проверки".
Между тем в Казахстане начали трансформацию в сфере защиты прав потребителей. В прошлом году недовольным покупателям товаров и услуг из Восточного Казахстана департамент торговли и защиты прав потребителей помог вернуть 26,6 млн тенге. В Усть-Каменогорске оказались недовольными услугами по предоставлению готовой детокс-еды.
