ЦОНы теряют смысл в цифровом Казахстане. Правительство последовательно переводит госуслуги в цифровой формат. За последние пять лет уже закрылись 86 центров. Следующий этап – трансформация оставшихся ЦОНов в цифровые пространства, где гражданин будет получать услугу самостоятельно, пишет inbusiness.kz.
Меньше очередей, больше ИИ: что происходит с ЦОНами и сколько услуг оцифровали
В 2020 году госкорпорация "Правительство для граждан" предоставляла госуслуги через 348 фронт-офисов, 16 спецЦОНов, 17 миграционных и 18 цифровых ЦОНов. По состоянию на сентябрь 2026 года на сайте единого провайдера госуслуг указаны уже 262 ЦОНа, 21 спецЦОН и 3 центра миграционных услуг.
Потоки граждан стремительно иссякают: по данным министерства искусственного интеллекта и цифрового развития, посещаемость традиционных центров в 2025 году упала на 13%, в первом квартале 2026-го зафиксировано падение на 30%. К концу года прогнозируется снижение визитов до 50%.
Наглядно тренд иллюстрирует Акмолинская область: согласно действующему реестру местными исполнительными органами предусмотрено оказание 191 вида госуслуг. По данным акимата региона, за весь 2025 год оказано 7 млн 319 тыс. услуг, из них в электронном виде через информационные системы – более 6 млн 997 тыс. (96%), через портал "Электронного правительства" – 229 тыс. (3,1%), через местные ЦОНы – всего-навсего 17 тыс. (0,2%), в бумажном виде – 75 тыс. услуг (1%). В итоге, количество услуг предоставляемых через госкорпорацию оказались даже меньше бумажного документооборота.
Госкорпорация сообщает: в 2025 году через операторов ЦОН было оказано более 13 млн услуг против свыше 15 млн в 2024-м. Для сравнения, в постпандемийном 2021 году фронт-офисы оказали более 17,5 млн услуг, включая спецЦОНы. Лидерами по офлайн-обращениям остаются Алматы, Астана и Шымкент.
Премьер-министр Олжас Бектенов сформулировал перспективу жестко: благодаря цифровизации в будущем в ЦОНах не будет необходимости.
Вице-премьер–министр ИИ и цифрового развития Жаслан Мадиев уточнил модель: "Это не означает, что ЦОНы сразу же будут закрыты. Планируется трансформировать их. Предполагаем, что распределение будет 70%–20%–10%, где 70% площади должно быть посвящено зонам самообслуживания. Консультанты будут консультировать граждан, чтобы они сами проходили на терминалах процедуру получения той или иной госуслуги. Тогда у людей будет формироваться устойчивая привычка получения услуги в онлайн-формате, и через какое-то время они не будут даже приходить в ЦОНы". Еще 20% площади отведут под услуги менеджеров и 10% – под обучение работе с eGov.
Постаматы, AI-офисы и биометрия: как устроены казахстанские ЦОНы будущего
В центрах уже осуществляется переход на новый формат (AI-офисы): вместо привычных залов ожидания и единой очереди появляются открытые пространства, а около 70% площади занимают зоны самообслуживания с цифровым помощником eGov GPT.
На этом цифровая трансформация не остановится. В рамках года цифровизации и ИИ в госкорпорации заявляют о дальнейшем переходе к цифровизации процессов и автоматизации госуслуг. Проще говоря, чем больше услуг будет доступно онлайн, тем меньше будет потребность в ЦОНах. Это может означать и дальнейший отказ от привычных офлайн-фронт офисов.
До конца 2026 года все ЦОНы Казахстана должны перейти на новый формат работы и стать AI-офисами. Такое поручение еще в августе дал премьер-министр Олжас Бектенов на заседании правительства:
"Проводится масштабная работа по трансформации центров в AI-офисы. Это задача не только для профильного ведомства. Каждый регион должен быть заинтересован в формировании новой цифровой инфраструктуры", – заявил глава правительства.
В правительстве рассчитывают, что AI-офисы станут частью новой цифровой инфраструктуры Казахстана и позволят внедрить современные технологии непосредственно в систему оказания госуслуг. Первый такой офис открылся в Жезказгане, затем цифровые офисы появились в Туркестане, Астане и Сатпаеве. За первые месяцы они обслужили более 4 тыс. человек.
По сведениям министра Мадиева, сегодня около 15 млн человек в год посещают ЦОНы – менее 5% общего количества госуслуг. При этом 80% этих обращений приходятся на топ-10 услуг, которые постепенно переводят в безальтернативный онлайн-формат.
"Например, ЭЦП уже полностью доступна только в цифровом виде, другие документы и заявления также переводятся в электронную форму. В итоге, ЦОНы должны стать цифровыми офисами самообслуживания – так называемыми self-service-пространствами с терминалами, с постепенным сокращением роли менеджеров, которые делают получение услуг за другого человека", – сказал Жаслан Мадиев.
Он указал, что более 98% госуслуг уже оцифровано.
Что еще приходит на смену офлайн-ЦОНам?
Отдельным каналом стал мобильный "ЦОН" или как его называют в госкорпорации – "карманный ЦОН". В реестре насчитывается 1 448 госуслуг, из которых 1 278 доступны онлайн. В приложении реализовано 18 сервисов, включая 79 видов услуг в формате видеоЦОН.
В 2025 году его установили более 2 млн пользователей, с начала 2026 года – еще около 500 тыс. Через приложение можно забронировать очередь, выбрать дату и время визита, получить QR-талон, проверить статус заявления, отследить доставку готовых документов. Также доступны договор купли-продажи автомобиля, проверка истории авто, заказ госномеров, запись на экзамены и др.
Приложение поддерживает и дистанционные форматы обслуживания. Пользователи могут воспользоваться сервисом "Услуга по видео", который позволяет получить консультацию или оформить услугу через видеосвязь со специалистом без визита в отделение.
Еще одной альтернативой традиционным ЦОНам становятся зоны самообслуживания. В 2025 году граждане Казахстана и иностранцы получили через них около 14,8 млн услуг против 8,2 млн в 2024-м – прирост более чем на 6,6 млн.
Наиболее востребованными в секторе самообслуживания стали 5 услуг: получение ЭЦП, оформление архивных справок, регистрация по месту жительства, выдача справки о несудимости, а также справки о наличии или отсутствии недвижимости.
"Все, что мы делаем, направлено на удобство граждан: у всех должны быть равные возможности доступа и выбора наиболее комфортного способа получения услуг. Для кого-то это мобильные приложения, портал электронного правительства или онлайн-платформы, кто-то предпочитает получать через банковские приложения, а кто-то в ЦОНах. Для нас приоритет – удобство и комфорт услугополучателей", – отметил Арман Кенжегалиев, председатель правления госкорпорации.
Новая модель ЦОНов получила название Smart Point. По решению правительства, привычные центры постепенно превратят в цифровые офисы, которые по концепции и организации пространства напоминают Apple Store. Они уже работают в нескольких регионах.
Здесь нет традиционной схемы с очередью к оператору: вместо этого посетитель самостоятельно выбирает нужную услугу, оформляет ее через компьютер или электронный терминал, а сотрудник подключится только в том случае, если потребуется помощь. Если возникают вопросы, консультанты помогают разобраться с сервисами, но не выполняют всю процедуру за человека.
В офисе также можно подать документы на удостоверение личности или паспорт через терминал документирования, а также пройти обучение работе с государственными цифровыми сервисами в отдельном классе.
Для запуска таких офисов всем акимам поручено обеспечить необходимую инфраструктуру: установить современное компьютерное оборудование, программное обеспечение и системы навигации. В итоге Smart Point должен стать не просто новым форматом ЦОНа, а полноценным цифровым пространством, где госуслуги можно получать быстрее, без длинных очередей и лишней бумажной работы.
Новая модель обслуживания включает и постаматы для выдачи документов. Сейчас через них доступны 19 видов услуг. Теперь получить готовые документы можно даже посреди ночи, забыв о строгих часах работы офисов. Получение происходит по индивидуальному коду после SMS и биометрической идентификации. Документ можно забрать в течение 3 дней. В 2026 году выдача через постамат стоит 518 тенге.
Что будет с пожилыми и гражданами без цифровых навыков?
При этом точных данных о количестве ЦОНов, которые будут закрыты, и числе возможных сокращений сотрудников пока нет. Главный риск – не сама цифровизация, а разрыв между технологией и готовностью пользователей. Показателен ежегодный сбой eGov во время массовой записи детей в первый класс: при пиковом потоке заявок система перегружается и выходит из строя.
Особенно уязвимы пожилые граждане и жители территорий с нестабильным интернетом. При массовом переводе услуг из офлайна в онлайн нагрузка на инфраструктуру может вырасти. Госкорпорация пытается решить проблему выездными и стационарными обучающими программами. Специалисты ведомства совместно с акиматами проводят тренинги по повышению цифровой грамотности в сельской местности, обучая население базовым навыкам работы с порталом eGov, мобильными приложениями банков и терминалами самообслуживания.
За полтора месяца цифровой грамотности обучили более 18 тыс. жителей аулов. Еще около 5 тыс. человек прошли обучение в областных центрах при участии центра "Таным". С марта занятия в ЦОНах масштабированы на все регионы. Обучение бесплатно, занятия проходят по средам и пятницам с 10:00 до 12:00.
Цена цифровизации: во сколько бизнесу и гражданам обойдутся платные сервисы
Из-за сокращения офлайна возникает другой вопрос: сколько будет стоить такое удобство народу. Министерство ИИ утвердило новые правила интеграции информационных систем. В рамках Цифрового кодекса доступ бизнеса к государственным базам данных через Smart Bridge переводится на коммерческую основу.
До 2025 года банки и компании подключались бесплатно. Весной 2025 года АО "Национальные информационные технологии" начало требовать заключения платных договоров. Ассоциация финансистов Казахстана выступила с протестом, заявив, что плата за eGov вынудит бизнес свернуть сервисы, а граждан – вернуться к бумажным справкам и очередям, пишет profit.kz.
Регулятор отметил, что норма о платности была заложена давно, но не имела механизмов реализации. Июльский приказ министра ИИ узаконил платность, но не установил тарифы: конкретная стоимость каждого запроса или пакета интеграции будут утверждаться отдельно в прейскурантах АО НИТ. При неоплате услуг интеграции, оператор может отключить компанию или банк от шлюзов за 3 рабочих дня. Частный бизнес также обязали иметь собственный оперативный центр кибербезопасности для стыковки с госсистемами.
На фоне этих споров госкорпорация активно монетизирует сопутствующие сервисы. Доставка готовых документов из ЦОНа первоначально стоила 1 990 тенге в Астане, Алматы и Шымкенте и 1 000 тенге в регионах. Позднее тариф был указан как 2 061 и 1 036 тенге соответственно. Доставка распространяется на более 20 видов услуг.
Госкорпорация также внедрила новый сервис по доставке готовых документов из спецЦОНа. Доставка водительского удостоверения, техпаспорта или госномера авто стоит 15 тыс. тенге в Астане и Алматы и 7 тыс. в других регионах. Заказ оформляется в приложении "ЦОН", а доставка выполняется в тот же день при оформлении до 17:00.
Еще дороже стоят осуслуги с индивидуальным сопровождением в рамках сервиса "Персональный менеджер": 5 697 тенге в обычном ЦОНе, 6 306 тенге в спецЦОНе, выезд на дом – 7 447 тенге. В 2025 году сервисом воспользовались более 60 тыс. граждан. За семь месяцев 2026 года выездного менеджера заказали уже около 1,5 тыс. человек против более 2 тыс. за весь 2025 год.
"Для граждан, которые по различным причинам не могут посетить ЦОНы, предусмотрен формат выезда персонального менеджера на дом. Специалист прибывает по предварительной заявке в согласованное время и место. В выездном формате услуга предоставляется по госуслугам ЦОН, за исключением оформления паспорта, удостоверения личности, водительских удостоверений и перерегистрации транспорта. Услуга особенно востребована у родителей с маленькими детьми, граждан с плотным рабочим графиком и предпринимателей", – пояснили в госкорпорации "Правительство для граждан".
Переход на цифровые форматы и сокращение традиционных окон ЦОНов создают определенные трудности для части граждан, которым сложно самостоятельно освоить онлайн-услуги. В результате растет востребованность платных сервисов — курьерской доставки и помощи консультантов, что увеличивает расходы населения и подчеркивает потребность в более гибкой адаптации цифровой среды для всех групп пользователей.
Читайте по теме:
В ЦОН Казахстана начались сокращения
