Филипп Магуас возглавляет пятизвездочный отель известного бренда в Астане больше четырех лет. За это время хорошо изучил рынок, знает конкурентов в лицо. Уверяет: всех уважает и ценит за профессионализм.
На вопрос, с которым мы обратились к нему, как же повлияло проведение "Экспо" на гостиничный сектор Астаны и что, по его мнению, будет после окончания выставки, ответил прямо: сейчас наблюдается прогресс, но уже в следующем году ситуация может сильно измениться. Причины на это две: нет "Экспо" – нет туристов, и это все на фоне разрастающегося гостиничного рынка столицы.
Говоря про Marriott, уверенно заявляет: этот бренд выживет в любых условиях. В целом за рынок переживает и отмечает, что сейчас самое время активно поработать: "Мы не можем сесть и сказать: "Ух ты, как отлично мы провели выставку!" Нам нужно думать о том, как мы будем двигаться дальше, начинать привлекать новых гостей".
Нет туризма – нет туристов!
– Господин Филипп, с изменением ситуации на рынке стратегия вашего отеля как-то изменится?
– Рынок диктует свои правила, и мы, конечно же, будем адаптироваться под существующие реалии. Хотя ни у кого из нас пока нет четкого понимания ситуации, которая сложится в следующем году.
– Как, по-вашему, рынок должен вести себя в такой непонятной ситуации?
– Нам, всем столичным отелям, нужно действовать не поодиночке, а вместе, забыв на время о конкуренции. Начать активно работать с "Астана Конвеншн бюро", с министерством туризма, акиматом, журналистами... У нас у всех единая цель – продвижение страны на международном рынке, как туристкой дестинации. Только так мы сможем обеспечить себе новых гостей и гарантированный доход.
– А насколько активно министерство и акиматы сегодня работают на гостиничный сектор?
– Я приведу вам один пример. Я люблю Казахстан, это очень красивая страна с красивыми и приятными людьми. Здесь есть невероятные места, куда, казалось бы, можно добраться на автомобиле. Несколько недель назад я был в одном таком красивом месте – Кургальджинском заповеднике. Но на автомобиле, как оказалось, туда добраться невозможно, для этого нужен трактор. Несмотря на всю красоту заповедника, люди туда практически не едут. Я, к примеру, видел красивых фламинго, но не видел толпы туристов.
Вот вам еще один пример. Полтора месяц назад я был в Каркаралы – невероятно красивое место. Но дорога с Караганды настолько ужасная, что отбивает все желание возвращаться туда снова. То есть одна из основных проблем, которая стоит перед всем казахстанским туризмом, – инфраструктура. Этот вопрос требует доработок. Потому что, если не будет туризма, гостиничному сектору страны будет трудно выживать. Прекрасным примером в этом плане может стать Боровое. Благодаря изменениям, которые произошли там за последние несколько лет, количество туристов увеличилось в несколько раз, что благотворно сказалось на работе гостиниц.
– Продвижение страны за рубежом. Как считаете, этим должны заниматься специальные организации?
– Не обязательно. Главные представители страны – это прежде всего люди. Хотелось бы, чтобы казахстанцы больше знали о необычных местах в своей стране и могли сами хоть раз там побывать, чтобы потом рассказывать гостям. Вот где идет продвижение. Что же я вижу сейчас? Как оказалось, я посетил множество интересных мест, о которых местные жители либо не знают, либо знают, но никогда там не были. Простой пример. Я занимаюсь бегом, часто езжу на велосипеде в сторону Косшы – в 25 километрах от Астаны есть замечательный велосипедный маршрут. Так вот, пока я еду туда и обратно, я встречаю не больше 10 человек. Как оказалось, большинство местных не знают даже о его существовании. Единственный минус, что при таких огромных казахстанских площадях дорожку сделали чересчур узкой – там с трудом помещаются два человека.
Нас стало больше, мы стали лучше!
– Филипп, кого вы видите основным гостем своего отеля?
– В основном это бизнесмены, сотрудники крупных национальных компаний либо представители посольств. Туристов обычно бывает не так много – около 5%-10% от всех гостей. Но мы любим всех, не делим гостей на звезд или простых путешественников-рюкзачников.
– Говоря о бизнесменах, как изменились их запросы к проживанию за последние несколько лет?
– На самом деле их запросы остались прежними – изменились мы, представители индустрии. Нас стало больше, мы стали лучше, потому что конкурентная среда предполагает развитие. Что касается гостей, они понимают, что у них стало больше выбора, и поэтому всегда стараются выбрать что-то большее и лучшее для себя. В целом же все, что нужно любому гостю, это комфортный номер, вкусный завтрак и наличие Wi-Fi.
– Какие бонусные программы ваш отель предлагает своим гостям?
– Сразу скажу, наша программа лояльности Marriott Rewards – одна из самых лучших на рынке Астаны. Наши постоянные гости накапливают баллы в виде проведенных ночей и получают статус серебряного, золотого, платинового гостя. У платинового статуса есть еще несколько градаций. Накопленные баллы позволяют владельцу бесплатно снять номер в любой из гостиниц нашего бренда за рубежом, получить привилегии в виде доступа в представительскую гостиную, получить номер на класс выше и какие-то комплименты от отеля. Таким образом мы благодарим их за лояльность к бренду.
– Насколько мне известно, ваш отель получил статус "Выбор путешественников TripAdvisor". Кроме того, вы второй раз стали обладателями награды Modern Luxury Hotel – Kazakhstan по версии путеводителя LuxuryTravel. Скажите, насколько важны для отеля подобные статусы и награды?
– Важны. Это значит, что гости высоко оценили наше качество, наш сервис. Это значит, что вся команда нашего отеля делает свою работу отлично. Это значит, что нас выберут другие гости, которые ориентируются на такие награды. С учетом того, что награду Modern Luxury Hotel дают только одному отелю по всей стране, это вдвойне ценно. В случае с TripAdvisor там могут награду присудить сразу нескольким отелям.
– В чем заключается уникальность вашего сервиса? Что отличает вас о других столичных отелей?
– Перед нами стояла задача принести тот особенный знаковый сервис "Марриотт" в Астану. Спустя три года можно с полной уверенностью сказать, что так называемый "Марриотт эффект" узнаваем и любим нашими гостями. Скажите, что вы почувствуете, когда вам небрежно и молча подадут на стол бешбармак? Другое дело, когда вам подадут это блюдо с улыбкой, расскажут про его уникальность и пожелают приятного аппетита от души. В этом и заключается разница между хорошим сервисом и обычным.
Билл Марриотт говорил так: "Самая важная ценность – это наши люди, команда". Благодаря нашим сотрудникам я могу уверенно сказать: сегодня мы предоставляем один из лучших сервисов в столице. Это больше взаимосвязь, общение двух индивидуальностей, нежели механическое выполнение нашими сотрудниками своей работы. Все, что я хочу получать от своей команды, это чтобы гость давал нам обратную связь и оставлял отзывы вроде: "Это было отличное проживание, все было безупречно".
Кадровый вопрос не решен!
– С какими трудностями столкнулись при подборе кадров в самом начале? Ситуация как-то изменилась за это время?
– Астана – это даже сегодня маленький рынок с небольшим опытом международного гостиничного бизнеса. Понимая это, мы ищем не просто людей с опытом работы в гостиничной сфере, но и с правильным отношением к своему делу, к сервису. Признаюсь, многие наши нынешние сотрудники имели маленький опыт обслуживания в пятизвездочных отелях международного класса, но они пришли сюда с правильным отношением. Иногда это намного важнее, чем опыт.
Если сравнивать с тем, что было пять лет назад и что есть сейчас, то, конечно, разница большая. Уровень сервиса в столице, я уверен, с каждым годом будет только повышаться. Это связано с ростом самой столицы и гостиничного рынка, посмотрите, сколько новых отелей международного класса открывается в последнее время. Это связано с туристами, у которых уже сложилось понимание, каким должен быть сервис. Специалистов в гостиничной сфере становится все больше и больше, но дефицит кадров пока ощущается. Отелей становится больше, а рынок профессионалов растет не столь быстро, как хотелось бы.
С другой стороны, приход новых отелей – это плюс для нас. Они обучат новых сотрудников, натренируют их, привлекут новых профессионалов в эту сферу. Только представьте, сколько людей обучится сервису и ресторанному делу благодаря "Экспо", так что это тоже даст свои результаты.
– Многие наши отельеры признаются, что основная проблема на кадровом рынке – это постоянное перетекание кадров из отеля в отель. С открытием новых отелей в столице, таких как The St.Regis и The Ritz Carlton, много потеряли людей?
– Да, не буду отрицать, некоторые наши сотрудники ушли в новые отели. Но мы относимся к этому довольно спокойно, с позитивной стороны. Отель Марриотт стал отличной базой для развития сотрудников в индустрии гостеприимства. Конечно, мы их потеряли, но в этом и заключается одна из задач в моей работе – обучать людей, давать им возможность развиваться, расти по карьере.
Те, кто остается с нами и оправдывает наши ожидания, поднимается по карьерной лестнице на несколько позиций. В истории нашего отеля много таких примеров.
– Вы говорили, что основным вашим требованием к кандидатам является правильное отношение к своей работе, к сервису. Что вы понимаете под этим?
– Когда гость переступает порог нашего отеля, он должен почувствовать, что его здесь ждали, что ему здесь рады. Почувствует он это или нет, зависит от каждого нашего сотрудника. Доброжелательное приветствие, соответствие требованиям гостей, обслуживание на высшем уровне на протяжении всего периода его проживания в отеле. И моя задача – позаботиться, чтобы этот сервис оказывался, чтобы он постоянно развивался. Мы работаем над этим не только с нашей командой, но и с городскими колледжами, где обучаются гостеприимству. Мы помогаем молодежи понять, как работает данная индустрия, определиться со своим будущим, почувствовать страсть к этой профессии. Я всегда говорил, что мне нужны люди, у которых огонь и блеск в глазах, которые со страстью относятся к своему делу. Поверьте, настроение обслуживающего персонала моментально передается гостям, они это чувствуют, это отпечатывается у них в памяти. Конечно, не всегда мы таких людей находим, многие работают ради того, чтобы заполнить холодильник, закупить одежду, заплатить за услуги больницы для бабушки.
– То есть все зависит от команды?
– Многое. Но в плохом сервисе виноват прежде всего менеджер, который этой командой управляет. Я бывал в таких местах, где сервис на низком уровне, оглядывался и не видел рядом ни супервайзеров, ни представителей, ни менеджеров. Как можно ожидать от команды выполнять свою работу правильно и эффективно, если мы не можем обеспечить их супервайзером или менеджером, который смог бы их направить, обучить, развивать и развиваться вместе с ними.
Недоходный ресторан надо закрывать
– Сегодня при каждом отеле есть по несколько ресторанов. Скажите, насколько они бывают доходны, выгодно ли их содержать? Какие сегодня есть рестораны в вашем отеле?
– Теоретически сложно представить отель без ресторана. Предоставляя услуги проживания, мы должны предоставлять гостям завтрак. Дальше ситуация зависит от типа отеля, от его номерного фонда, от контингента гостей. Здесь два варианта: либо нужно найти баланс между общим доходом и прибылью, либо адаптировать меню под нужды гостей, чтобы обеспечить прибыль. Если ресторан не приносит прибыль, нецелесообразно его иметь вообще, его нужно просто закрывать. Многие рестораны могут быть периодически доходными, в зависимости от сезона.
У нас в отеле есть четыре места, где гости могут заказать еду, включая обслуживание в номерах. Ресторан, где мы быстро предоставляем завтрак и обед, причем завтраки для резидентов и нерезидентов отелей. Есть ресторан со смешанным меню, от европейской до казахской кухни. Есть ресторан Vista – современный, но с азиатским нотками, отличным видом из окна, отличными коктейлями и прекрасным вином. Кроме того, у нас проводятся, без сомнения, самые лучшие бранчи в Астане.
– Что же их отличает от бранчей, которые есть в других отелях?
– Мы не проводим их каждое воскресенье, лишь только третье воскресенье месяца. Мы не хотим, чтобы эта концепция стала скучной для наших гостей, мы хотим, чтобы они с нетерпением ждали этого события и заранее планировали свой отдых у нас. Бывает так, что люди звонят за три дня, нам приходится им отказывать, потому что нет места, все билеты раскупаются задолго до этого события. Цена не столь высокая – от 10 тысяч тенге. Детям до шести лет вход и вовсе бесплатный.
Алина Альбекова
