Как пройти этот трудный период с наименьшими потерями? Как банки поддерживают своих клиентов? На эти и другие вопросы нам ответил управляющий директор АТФБанка Руслан Волынец:
– Руслан, как людям справиться с финансовыми трудностями?
– С непростой ситуацией столкнулось значительное число казахстанцев: кто-то потерял доход или его определенную часть, кто-то еще может некоторое время продержаться на плаву за счет своих сбережений. Но очевидно одно: сейчас людям нужно использовать все возможности для поддержания как максимум своей финансовой стабильности или как минимум для сокращения имеющихся финансовых рисков. Для этого важно мобилизовать все имеющиеся денежные ресурсы и даже в некоторой степени поменять привычную модель своего поведения в обращении со своими деньгами. Сделать это можно несколькими способами.
Первое: если есть кредит, то стоит подумать над тем, чтобы получить по нему отсрочку в банке, как говорится, до лучших времен. Будем оптимистами – они когда-нибудь да наступят, после падения всегда идет период восстановления рынка и экономики. А прямо сейчас это поможет сократить расходы. Тем более что для наших клиентов получение отсрочки по потребительским займам – это действительно просто продление срока по погашению кредита до трех месяцев без каких-либо неприятных последствий на будущее в виде увеличения ежемесячного платежа или изменения общей суммы к выплате по кредиту, никаких комиссий за отсрочку также не предусмотрено.
Второе: людям нужно следить за антикризисными мерами, которые банки проводят совместно с государством. Ситуация меняется ежедневно, появляются дополнительные способы поддержки той части населения, которая пострадала в период ЧП. Значит, нужно держать руку на пульсе. Ведь с одной стороны – да, нужно экономить, с другой – не упускать возможность получить некоторую поддержку. А для банков это отдельный пласт работы, ведь именно через финансовые учреждения осуществляется "доставка" этой материальной помощи до конечных получателей. Так, на 14 апреля социальные выплаты получили более 19 тыс. клиентов АТФБанка. Все эти деньги, направляемые государством и благотворительным фондом, защищены от наложения арестов, взыскания судебных исполнителей и кредиторов, даже при наличии долгов и штрафов у получателей. Для этого мы рекомендуем клиентам открывать специальные счета, причем делать это дистанционно, а в случае, если ими был использован иной счет и списание все-таки произошло, то точечно решаем каждый отдельный случай для возврата клиенту его социальной выплаты, взаимодействуя со своей стороны с судебными исполнителями или другими организациями, ставшими причиной удержания.
– Непростая и постоянно меняющаяся ситуация вокруг требует того, чтобы все было предельно просто и ясно для самих клиентов, ведь нет времени и возможностей погружаться в сложные и многоэтапные процессы. Как под это адаптируется АТФБанк?
– Понятная и простая коммуникация с клиентами поддерживается на самых разных уровнях, начиная от информирования через сайт, круглосуточный контакт-центр, социальные сети, сообщения в мобильном приложении ATF24, заканчивая тем, что мы регулярно делимся доступными для понимания пошаговыми инструкциями и "шпаргалками", а еще максимально упрощаем многие процессы. Точнее упрощаем их для клиентов, но важно понимать, что сделать сложный процесс простым – это очень непростая задача, за которой стоит колоссальная работа всей команды, помноженная на то, что выполняется она людьми в условиях того же ЧП.
Например, подачу и прием заявок на отсрочку кредитов мы постарались, с одной стороны, упростить для наших клиентов, с другой – предложить им безопасные решения в условиях, когда есть такая рекомендация, как социальная дистанция, когда необходимо обходить стороной общественные места, в числе которых и все банковские отделения. В результате на нашем сайте появился специальный раздел для подачи заявок. Все, что нужно сделать клиенту, – это указать свои Ф. И. О., ИИН, номер мобильного телефона и город, а также прикрепить фото или скан удостоверения личности и самого заявления. И все. Гадать клиенту о том, будет ли предоставлена ему отсрочка, тоже не придется: после рассмотрения заявки мы отправляем своим клиентам ответное СМС с подтверждением. Убедиться в предоставлении банком отсрочки и изменении графика платежей по кредиту можно в приложении ATF24. На 14 апреля мы предоставили отсрочку по кредиту более 15 тыс. клиентам. Что касается необходимости приходить в банк, то она полностью исключена – пролонгация договоров происходит в системе банка автоматически и без какого-либо дополнительного подписания документов.
На особом счету – заемщики из социально уязвимых слоев населения. Очевидно, что они требуют к себе особого внимания. Поэтому для них процедура получения отсрочки упрощена практически до пары кликов – не нужно даже подавать заявку, достаточно до 22 апреля подтвердить свое согласие на получение отсрочки по ссылке в СМС-сообщении, полученном от банка либо по звонку в контакт-центр по номеру 2424. Клиентов этой категории у нас порядка 11,6 тыс., из них около 40% уже подтвердили предложенную им отсрочку.
В целом количество обращений ежедневно растет. По нашему банку на начало этой недели мы наблюдаем такую картину: на отсрочку подали заявки около 10% наших заемщиков-физлиц. В то же время значительная часть клиентов продолжает обслуживать свои кредиты в штатном режиме, и это хороший знак, который говорит о том, что есть отрасли экономики, которые сумели сохранить рабочие места, перевести сотрудников на удаленный режим работы, обеспечить стабильную работу предприятия и выплачивать заработную плату, несмотря на введенный режим чрезвычайного положения.
Другим примером может стать также недавно реализованная возможность дистанционного открытия специальных счетов как раз для тех случаев, о которых я говорил ранее, для получения социальных выплат от государства в качестве материальной поддержки. И если раньше, в "спокойные времена", открыть его можно было только в отделении банка, то теперь это можно сделать дистанционно и в мобильном приложении, через сайт банка, и даже по звонку в контакт-центр.
– А как обстоят дела с работой отделений в оффлайне?
– Действующим клиентам АТФБанка намного легче получать услуги через цифровые каналы, и наша рекомендация – не приходить в банк, а пользоваться мобильным приложением либо сайтом. Это как раз тот случай, когда нужно менять свою модель привычного поведения. Но для особых случаев продолжает работать большинство наших отделений по всему Казахстану, однако график их работы часто меняется в зависимости от внешних обстоятельств, например когда есть какие-либо ограничения со стороны местных органов власти либо регулятора. Что касается мер безопасности в отделениях, то мы регулярно проводим дезинфекцию помещений, также действуют правила по ограничению числа клиентов, которые могут одновременно находиться в помещении, соблюдению социальной дистанции и много другое. Да, все это может доставлять некоторый дискомфорт, но мы надеемся, что клиенты отнесутся к этому с пониманием, ведь это продиктовано необходимостью создания безопасных условий, как для самих клиентов, так и для наших сотрудников. Может возникнуть вопрос о сети банкоматов, так вот, и они три раза в день обрабатываются дезинфицирующими средствами, но опять же мы рекомендуем пользоваться онлайн-инструментами и безналичными платежами для личной и общей безопасности.
– Возвращаясь к теме банка в онлайне, карантин и ЧП в теории должны быть на пользу мобильному банкингу и безналичным платежам. Так ли это на самом деле?
– Действительно, мы видим, что с конца марта количество новых пользователей интернет-банкингом активно растет за счет увеличения показателя по ежедневной регистрации на 30%. На сегодня общее число клиентов, зарегистрированных в ATF24, превышает 400 тыс. человек.
В целом же по всем типам операций в онлайн-банкинге прирост более 30%. Наиболее часто используемые функции – это ожидаемо платежи и переводы. Также в марте повысилась активность по операциям с депозитами через ATF24 – значительный прирост по их пополнению за счет семикратного увеличения числа транзакций. Оценили наши клиенты и возможность здесь же, в приложении, открывать и пользоваться депозитом "Удобный" с максимальной годовой ставкой в 12,5% ГЭСВ по вкладам в тенге. Название "Удобный" полностью оправдывает себя – его можно легко пополнять через терминалы Касса 24 или даже онлайн путем перевода с любого счета любого банка и, конечно, в любой нужный момент снимать с него необходимую сумму средств путем перевода на свою карту.
Вот что видим еще: с ростом онлайн-платежей люди стали реже снимать наличные в банкоматах: по общей статистике наших клиентов объем снятия наличных сократился в среднем на 26%, а в отдельных регионах, таких как Алматинская и Туркестанская области, на 38-44%. И тут срабатывает следующая закономерность: "меньше наличности – больше платежных карт", в апреле по сравнению с мартом количество выпущенных нами вертикальных Карт #1 в среднем за день увеличилось на 10%.
Также стоит отметить, что объем онлайн-операций по нашим картам вырос на 25%, что говорит о постепенной адаптации клиентов к новым реалиям. Уверен, что тренд продлится и все больше клиентов перейдут в онлайн и смогут ощутить все удобство и выгоду данного рода услуг.
– То есть, не выходя из дома, можно приводить свои финансы в порядок.
– Не можно, а нужно это делать. Каждый из нас должен мобилизоваться, мониторить постоянно открывающиеся возможности, использовать их, чтобы улучшить свою финансовую ситуацию. Сотрудники банка напряженно работают, чтобы наладить все онлайн-сервисы под новые продукты, условия, госпрограммы. Делаем все, чтобы клиенты получили удобную и защищенную инфраструктуру. Насколько эффективно они используют ее и государственные меры поддержки – зависит уже от активности самих людей. Поэтому берегите себя и своих близких, используйте онлайн-канал для решения своих финансовых вопросов.
Материал подготовлен совместно с партнерами
