Что изменилось в поведении потребителей в сфере жилищно-коммунального хозяйства? По какому принципу жильцы многоквартирных домов выбирают управляющую компанию? С таких вопросов на прошедшем в Алматы Kazakhstan Growth Forum началось обсуждение потребительской революции, сообщает inbusiness.kz.
"Изменилось то, что жильцы, которые раньше сильно ругали КСК, теперь получили право выбора. Мы занимается управлением многоквартирными жилыми домами. Нам, наверное, сильно повезло, потому что в течение этого года жильцы должны делать какой-то выбор", – ответил генеральный директор "Коммеск-Недвижимость" Мухит Амирбеков.
По реформе жилищного законодательства с 1 июля 2022 года КСК как форма управления должны уйти, до этого времени все многоквартирные жилые дома должны создать либо ОСИ, либо простые товарищества, и дома должны заключать договоры с управляющими или управляющими компаниями на управление.
По мнению Мухита Амирбекова, одна из проблем, которая способствовала "беспределу", безнаказанности КСК, заключается в том, что у них не было приверженности какому-либо бренду.
"Не было компании, ответственного исполнителя, который дорожит своим брендом и пришел в эту тему надолго", – считает он.
По его словам, сектор ЖКХ по развитию бизнеса и сервиса остался "где-то там, в 1990-2000-х".
"Сейчас вовсю супераппы, экосистемы (в других индустриях. – Ред.), и уже даже придумывают, как с ними бороться. А ЖКХ до сих пор в поисках хороших сантехников, электриков, клинеров и т. д." – говорит спикер. Предстоит наладить простую работу, к работе с данными сектор еще придет.
Три инструмента для бизнеса
По мнению младшего партнера McKinsey Рустема Карымова, зачастую во многих индустриях макротренды не сильно влияют на performance конкретной компании, если только это не компания сырьевого сектора.
"Но если говорить о консьюмери-бизнесе, то потенциал возможностей огромный. Мы видим, что классический, крупный "потребительский" бизнес сильно отстает в работе с потребителями, в понимании того, что нужно людям. По многим кейсам понятно, что если правильно определять это понимание, то "долю в кошельке", которую бизнес получает, можно увеличить в несколько раз: не на проценты, а в два-три-десять раз", – считает эксперт.
По его мнению, задача, которую нужно решить бизнесу, – как построить процесс внутри организации так, чтобы понимать потребности потребителей глубже, уметь на них быстро реагировать и уметь быстро конвертировать в свою работу. И для этого у руководителя есть три инструмента – "экспериментация и инновация" в инструментах взаимодействия с клиентами, продуктовый подход ("цифровые компании его хорошо освоили и быстро двигаются") и гибкость организации ("эджайл заезженный, но он реально работает").
При этом, отмечает спикер, именно человеческий капитал создает всю ценность, а не технологии ("технологии – это следствие этого").
Российским маркетплейсам интересен Казахстан
Большая часть дискуссии была посвящена маркетплейсам. Возможностей на рынке много, считает генеральный менеджер ForteMarket Дмитрий Комиссар. Он убежден, что, если говорить конкретно о маркетплейсах, не может один игрок закрывать все потребности клиентов.
"Но при этом также мы убеждены, что не может быть большого количества игроков на этом рынке. Считаем, что будет два-три маркетплейса, именно локальных. Но при этом видим, что казахстанский рынок в последнее время крайне интересен, в том числе российским маркетплейсам, и они также вынашивают планы сюда выходить", – говорит спикер.
На его взгляд, складывается "довольно уникальная" ситуация: есть локальные игроки, в основном сконцентрированные вокруг банков, внутри банковских экосистем, и иностранные – среди них будет разворачиваться довольно серьезная конкуренция.
"Очень высокая конкуренция впереди. Сейчас ведущие банки запускают свои маркетплейсы. У меня есть много инсайдерской информации о том, какие еще банки и компании собираются на этом рынке запускать маркетплейсы. Суперапп – это оно из ключевых понятий, о котором говорит весь рынок, и все хотят запустить маркетплейс в том или ином виде в разных секторах экономики. Посмотрим, как это будет развиваться дальше", – говорит Дмитрий Комиссар.
Как будут уживаться экосистемы
Модерировавший дискуссию Cакен Жумашев, управляющий партнер KPMG в Центральной Азии, задал такой вопрос: "Очень много трендов идет с Китая. Сейчас ты играешь в компьютерную игру и на ее платформе можешь заказать доставку еды. Ты не идешь на платформу или в суперапп, а пользуешься кнопочкой внутри игры. В мессендежерах можно делать то же самое. Если каждое приложение, каждая компания, все создают свои маркетплейсы и экосистемы, то останутся ли они на плаву завтра?"
Дмитрий Комиссар поделился мнением, что у банков есть два пути: либо оставаться традиционным финансовым институтом и занимать определенную нишу, либо развивать потребительские сервисы и за счет этого становиться одним из ведущих на рынке.
По его словам, наиболее интересные в этом плане сферы, – это маркетплейсы по продаже товаров, доставка продуктов из супермаркетов, тревел-индустрия.
"Это основные сектора потребительского рынка, где растет конкуренция как классических компаний, так и компаний экосистемных, которые пришли из традиционных бизнесов и заходят туда, потому что там много клиентов", – поясняет участник дискуссии.
Основатель и совладелец Chocofamily Holding Рамиль Мухоряпов так ответил на вопрос: "Это будет модель конкуренции и сотрудничества одновременно. Все всё не сделают однозначно. Если экосистема будет не закрытой и будет сотрудничать с кем то еще, то все найдут свое место. Все и юзеров будут друг другу "таскать", и сервисами друг друга пользоваться".
Одной компании пытаться сделать все, по мнению спикера, даже не имеет смысла, потому что ресурсы ограничены – как человеческие, так и финансовые. "У тебя есть коронный прием. Кто-то тоже делает что-то круто. Все будут друг другу помогать и идти вместе. От этого и клиенты выиграют, и сами бизнесы, потому что поймут, где можно уступать, где нет конфликта интересов. Правильные варианты партнерства найдутся", – уверен Рамиль Мухоряпов.
Кладбище или больница экосистем?
"Ложку дегтя брошу в эту дискуссию, – продолжил тему Рустем Карымов. – Вы начали с китайских, азиатски примеров. То, что сейчас мы там видим, уже чуть ли не 3.0 этой бизнес-модели. Есть целое глобальное кладбище экосистем, которые не полетели. Там достаточно серьезная волна "переизобретения" прошла в стадии 2.0, много кейсов, которые не зашли".
По словам спикера, существует еще и вопрос вкусов. "В Казахстане одна успешная экосистема – кейс, который зашел с финансовой стороны. В России вообще борьба разных подходов, и там сильно заливают деньгами и экономическая составляющая непонятна. Мне кажется, Рамиль правильно говорит, что там добиться реальной экосистемы – сложная задача. По моему мнению, один из признаков экосистемы – "победитель забирает все". В Казахстане мы близки к этой ситуации, в России – еще нет", – говорит спикер.
Проблема в том, считает он, что когда бизнес достигает настоящей экосистемности, все последователи сжигают деньги и оказываются или на кладбище экосистем, или в больнице экосистем, когда вроде бы и работает и в тоже время не работает. "Не всем суждено создать экосистему. Но, наверное, это не проблема есть и другие способы работы", – заключает Рустем Карымов.
Когда скидки и кешбеки возможны?
"Чем отличается маркетплейс от экосистемы?" – задал из зала вопрос экономист Алмас Чукин.
Ответить попытался Рамиль Мухоряпов: "Маркетплейс – это, грубо говоря, базар, где есть владелец и торговцы, которые приходят туда и торгуют. Экосистема – это система связи вокруг юзера, которая в основном достигается данными, в результате чего юзерам становятся доступны предложения, которые без этой связи были бы недоступны".
Для того чтобы объяснить, как это работает, он привел такой пример. "Поездка на автобусе стоит 80-90 тенге, пользователь делает 20 транзакций в месяц. В теории мы можем "возить" его хоть год бесплатно, если знаем, что благодаря частоте, которую создает юзер, "покупая" у нас автобус, мы гораздо больше заработаем, например, от того, что он купит у нас доставку продуктов. Мы его подсаживаем на один продукт, даем невероятную скидку и если, знаем – это важно – что его легко будет подсадить на доставку продуктов питания, а там наша маржа позволяет здорово зарабатывать, мы можем дать ему это бесплатно. В обычном кейсе это невозможно. Компания, которая просто продает оплату, не может субсидировать это в течение года, иначе уйдет в минус. А экосистема может это делать, и более того, ей это может быть более выгодно, поскольку иначе стоимость привлечения юзера в доставку продуктов, возможно, была бы гораздо больше", – пояснил спикер.
Подобные кейсы с точки зрения клиента могут казаться неразумными. "Экосистемы строятся вокруг юзера и понимания паттернов, вокруг стримов, которые генерируют трафик и у них нет задачи зарабатывать. Но при этом [в экосистеме] обязательно должны быть стримы, которые зарабатывают деньги. Это как Gillette – не зарабатывает на станках, отдавая их по себестоимости, но зарабатывает на бритвах", – пояснил спикер. Добавив, что обязательное условие – стримы должны быть связаны друг с другом и должен быть один логичный поток пользователей, которые будут "перетекать" от одного сервиса к другому.
Пользователи хотят одну авторизацию
"Не случайно мы так много говорим про экосистему. Потому что клиентам сейчас нужно больше, чем просто один сервис или один продукт. Клиенты начинают привыкать пользоваться "внутри" одной авторизации или внутри одного приложения, или внутри одного сайта сразу несколькими продуктами. Так им дешевле, выгоднее и легче с точки зрения клиентского пути – авторизоваться один раз и пользоваться сразу несколькими продуктами", – поделился мнением Дмитрий Комиссар.
В то же время у компаний, которые запускают и развивают экосистемы, по его словам, резко поднимается эффективность. "С одного сервиса ты переводишь клиентов на другие сервисы или продукты и при этом стоимость привлечения клиентов резко меньше. Экономика экосистемы за счет этого сильно поднимается. Здесь встречаются цели бизнеса и потребности клиентов. Поэтому мы сейчас все говорим про эту модель – экосистемы, супераппы. Потому что это эффективно с коммерческой точки зрения, и они отвечают потребностям и запросам клиентов", – поясняет эксперт.
Людям нужна достоверная информация
На форуме говорили о потреблении и с точки зрения контента. Основатель Tan Media Group Арманжан Байтасов заметил, что потребление информации не изменилось, людей интересует все то же самое – новости, причем больше достоверная информация. "В постковидное время медиа стали более внимательно относиться к фактчекингу. Потому что во время пандемии было много непроверенной информации", – говорит спикер.
По его словам, сильно изменилось число пользователей онлайн, потребление контента онлайн увеличилось в разы. "Это для медиаиндустрии большие возможности. Медиа, я считаю, наверное, самый быстро растущий сегмент", – уверен спикер.
Из изменений он также отмечает более лояльное отношение к средствам доставки информации. "Раньше мы со скепсисом относились к Instagram, и мало кто воспринимал его как медиа. Но по большому счету для потребителей неважно – как, главное, чтобы информация дошла. Поэтому у больших медиа изменилось отношение к средствам доставки информации. Большие и серьезные медиа будут заходить в такие сети, как TikTok", – говорит Арманжан Байтасов.
Cакен Жумашев заметил, что такой гигант, как Walmart, купил акции TikTok. "То есть он уже сейчас понимает, что мы будем покупать товары через такие приложения, как TikTok, Facebook, Instagram", – прокомментировал модератор.
Потребители выбирают казахский
Один из вопросов от зрителей касался использования казахского языка. Арманжан Байтасов отметил, что сейчас аудитория меняется, поэтому все больше контента делается на казахском языке. "По рекламе – не так хорошо, размещений на казахском меньше. В деловом сегменте журналистики читателей, которые предпочитают казахский язык, пока меньше. Я не говорю про другие медиа. Мы видим рост Instagram за счет казахоязычной аудитории", – поделился наблюдениями спикер.
Рустем Карымов предложил думать о казахском языке не как об обязанности, а как о возможностях. "Что происходит? Очень сильно сжимается пружина спроса, который не удовлетворятся. Больше и больше людей имеют потребность [в сервисах и контенте на казахском языке]. Это один тренд. Второй тренд – локализация. В России локальный контент создается, не языковой, а именно местный, в Турции тоже сериалы создаются. Все хотят свое, родное, американское и индийское надоело. Два тренда на стыке. Надо говорить о том, как сделать крутой и интересный контент на казахском языке, который будут и за рубежом смотреть", – говорит он.
Тему возможностей, которые открывает язык, продолжил Рамиль Мухоряпов.
"Большинство интернет-компаний сейчас ошибаются в одном вопросе. Если вы поставите русский язык по умолчанию и галочку – для возможности выбрать казахский язык, то нажимать на нее будет примерно 15% пользователей. Потому что казахоязычная аудитория может читать на русском языке. Но сделайте по-другому: дайте возможность выбрать казахский язык в начале установки приложения. Мы сделали так и были просто поражены: 55% людей выбрали казахский язык. Потому что человек может [использовать продукт] на русском, но ему удобнее на казахском. То же самое – с колл-центрами", – дал совет предприниматель.
Тренды: быстрота и неожиданные конкуренты
Говоря о том, что будет влиять на рынок в целом, Рамиль Мухоряпов называет ультрабыструю доставку – она меняет потребление. "Если интернет-магазины говорили, что доставка будет завтра или послезавтра, то и потребление было маленькое. Когда говорят – через 10 минут, это кардинально меняет потребление", – рассказывает спикер он.
Дмитрий Комиссар считает, что основной тренд таков: компании не знают, с кем будут конкурировать. "Яндекс" планирует выйти в финсектор – будем ли мы через три-пять лет с ним конкурировать? Facebook планирует создать собственный маркетплейс – будем ли мы конкурировать с ним? И так далее. С одной стороны, интересно, но с другой – рискованно", – заключает спикер.
Елена Тумашова
Подписывайтесь на Telegram-канал Atameken Business и первыми получайте актуальную информацию!
