Работа маркетплейса Wildberries в Казахстане вызывает большой негатив среди населения – потребителей товаров и самих предпринимателей. Ситуация продолжает нагреваться, в то время как власти Казахстана, не замечая этого, обсуждают дальнейшие планы работы маркетплейса в стране. Как сообщили inbusiness.kz в комитете по защите прав потребителей минторговли, за 2022 год поступило более 450 жалоб и заявлений на маркетплейс Wildberries на общую сумму порядка 14 млн тенге.
Совместными усилиями комитета и территориальных департаментов удовлетворено более 390 обращений на общую сумму 11 млн тенге. Только за сентябрь прошлого года была оказана правовая помощь 27 потребителям на сумму возврата 1078,9 тыс. тенге.
"Огромная доля обращений зафиксирована на конец сентября, октябрь. В ходе изучения данного вопроса имеются системные проблемы по несвоевременной доставке товара, участившимся фактам невозврата и по оперативности возврата денежных средств", – подчеркнули в ведомстве.
И ведь это только малая часть обратившихся за защитой своих прав в комитет, а сколько еще пострадавших уже "махнули рукой" на возврат собственных денег. "Выбивают свои кровные" единицы, люди принципиальные. Но в целом картина такая – одни остаются обманутыми, вторые наживаются.
Ранее мы уже писали о потоке жалоб со стороны казахстанских клиентов маркетплейса, но спустя время ситуация, видимо, не изменилась. Хотя недавно заместитель премьер-министра – министр торговли и интеграции Серик Жумангарин на встрече с генеральным директором Wildberries Татьяной Бакальчук обговорил детали расширения электронной площадки в Казахстане. В итоге крупнейший российский онлайн-ретейлер Wildberries построит логистический центр в Алматы. В строительство центра маркетплейс планирует инвестировать около 100 млн долларов.
К слову, еще в декабре в МИД РК сообщили, что маркетплейс на первых переговорах требовал от Казахстана освобождения от налогов на 30 лет, а также помощь в строительстве складов на территории страны. Конечно, власти тогда не пошли на такие условия. И вот спустя несколько лет переговоров, когда, казалось бы, сотрудничество заключили, на деле простые граждане страны все так же сталкиваются с неудобствами и обманом со стороны электронной площадки, иначе это не назовешь.
Селлеры (продавцы) Wildberries, например, не могут пользоваться рекламными услугами. Источники inbusiness.kz из числа индивидуальных предпринимателей, не желая раскрывать своих имен, выразили свои претензии:
"От лица селлеров Казахстана хотелось бы донести пожелание насчет торговли на Wildberries, в частности несправедливого отношения к казахстанским селлерам и отсутствия возможности давать рекламу. Вроде хотят развивать сотрудничество, а эти ограничения делают это практически невозможным".
Корреспондент inbusiness.kz также поговорила с предпринимателями – производителями собственной эксклюзивной продукции, которых не устраивает сам сложный алгоритм торговли через электронную площадку.
"Нужно долго вникать, изучать – это отнимает много времени. Легче и надежнее работать онлайн через "Инстаграм", тем более когда уже есть постоянные и проверенные клиенты", – говорят они.
Там временем на российской ветке с 13 февраля пакеты в пунктах выдачи заказов Wildberries сделали платными, их стоимость варьируется от 6 до 15 рублей. Деньги за пакет списывают прямо с карты, которая привязана к личному кабинету. В казахстанских же пунктах выдачи таких пакетов вообще нет, заказы приходят помятыми и с пятнами, говорят пользователи маркетплейса.
Судя по отзывам на Wildberries, маркетплейс хранит данные банковских карт, которые клиенты удалили из личного кабинета. По утверждениям некоторых селлеров, он может списывать с них деньги. Впрочем, при оформлении заказа клиенты автоматически принимают правила компании, в которых прописано, что у нее есть право "произвести необходимые действия, направленные на исполнение покупателем оплаты заказа без дополнительного уведомления, по имеющимся платежным данным, включая ранее использовавшиеся покупателем платежные данные, но удаленные им к моменту образования задолженности по оплате товара или услуги".
Несмотря на то, что власти Казахстана активно способствуют продвижению маркетплейса Wildberries на нашем рынке, сами казахстанцы не перестают жаловаться в Сети и призывают даже создать коллективную претензию от жителей Казахстана.
Так, например, 12 февраля этого года. Татьяна Филонова пишет, что 14 декабря заказала и оплатила четыре фартука на общую сумму 40 120 тенге. По истории логистики было видно, что товар отправлен от продавца. На протяжении двух месяцев происходит непонятная ситуация. То приходит сообщение, что отправили деньги на карту и денег при этом не поступало. То обвиняют ее, что не забрала товар из пункта выдачи. Но дело в том, что товар не поступал в пункт выдачи. Ответ на все вопросы женщины один: "Ожидайте".
Казахстанцы отмечают, что в чеке кассиром указан Маковеев. Тот самый Александр Маковеев, который все эти годы был директором Wildberries в Казахстане.
"Вообще, мутная схема с этим взиманием денег за отказ от товара. Остап Бендер продавал билеты желающим увидеть Пятигорский провал, а тут берут деньги за просмотр пустой упаковки без товара, брак или вовсе за то, что заказ не пришел, а завис неизвестно где. С 20 января жду так зимнюю шапку, и, судя по всему, уже не дождусь", – отзывается Таня Сова.
Помимо долгов по прежним доставкам, сейчас задержки добавляются и в связи с праздниками. Активно рекламируются скидки, а люди заказы наделали. Возвратная схема действительно мутная и прибыльная. Можно брак туда-сюда гонять, а люди, выходит, платить будут.
"Я платье заказывала, так оно мне в упаковке пришло, а поверх упаковки след от обуви. Ногами, что ли, они пакеты утрамбовывают в коробки. Куртку заказывала – она в пятнах пришла, то ли клей, то ли, пардон, сопли. Плюсом в грязи. Упаковка рваная, наверное, и по ней потоптались. Вот, тоже жду, когда остатки заказов придут – уже задерживаются. И, наверное, до свидания магазину скажу, до лучших времен. Надоело такое скотское отношение", – отмечает Алиса Купер.
Казахстанские клиенты поголовно жалуются на бракованный товар, платный возврат и технические неполадки, которые длятся еще с прошлого года. Причем деньги за бракованный и не принятый клиентом товар практически не возвращаются. Люди пишут десятки обращений в чат. На что им отвечают – либо деньги вернутся в течение 14 дней, либо технически невозможно сделать возврат денег и якобы создана заявка.
В самой компании оставили вопросы inbusiness.kz без ответа, несмотря на многочисленные обращения по разным каналам связи. Ответы от ботов приходят шаблонные и выглядят следующим образом:
"Здравствуйте! В настоящее время алгоритм, который позволит решать вопрос о возврате средств за обратную доставку товара с дефектом или ошибкой комплектации, находится в процессе тестирования. Как только тестирование будет завершено, вы сможете обратиться с просьбой о возврате средств за обратную доставку товара напрямую к продавцу, который осуществляет продажу этого товара на нашей торговой площадке. Продавец проверит информацию, которую вы ему сообщите, и при подтверждении в товаре производственного дефекта или ошибки комплектации осуществит возврат средств за его обратную доставку на склад. Просим вас немного подождать, чтобы решение таких запросов было максимально удобным для вас. Благодарим за обращение".
Как советуют в Национальной лиге потребителей Казахстана, во избежание недоразумений процесс распаковки товара лучше фиксировать фото- и видеосъемкой в самом пункте выдачи. Тогда хоть в случае судебного спора на руках будут веские доказательства, что товар пришел бракованным.
Как отмечают пользователи, на российском сайте есть раздел по проверке брака, но там заявку создать невозможно. В мобильном приложении вообще раздел проверки убрали. В общем, мороки и нервотрепки с маркетплейсом у казахстанцев достаточно. Позволит ли локализация Wildberries на казахстанском рынке снять это напряжение и какие плюсы от этого получит население, вопрос очень дискуссионный.
Читайте по теме:
На Wildberries появилась новая схема мошенничества
Налоговые каникулы на 30 лет потребовали от Казахстана в компании Wildberries
Что ответил Wildberries на обвинения в продаже поддельных вещей Adidas
