С прошлого года в Казахстане заработала программа сертификации Chinese friendly, что в переводе означает "Дружественный Китаю". Ее создатели, Национальная ассоциация индустрии туризма, отмечают: основой стал испанский проект, но при этом ни о какой франшизе речи не идет. Все требования переделаны и подстроены под реалии Казахстана, а значит, и сам продукт можно считать отечественным. Сертификацию по этой программе могут пройти не только отели и рестораны, но и музеи, торговые дома, аэропорты. На сегодняшний день, уточнил abctv.kz директор проекта Chinese friendly Алексей Мищук, уже сертифицирована одна из столичных гостиниц, в процессе находятся еще 10 отелей, среди которых есть и пятизвездочные.
– Проект зародился в испанском городе Севилье. Испанцы решили привлечь в свой музей танца фламенко китайских туристов и сделали его френдли-музеем, набрали гидов со знанием китайского языка, ввели аудиогиды, перевели вывески. Через некоторое время этот проект распространился на всю Испанию, а сейчас уже работает в 28 странах мира, в Италии, США, Латинской Америке и даже в Зимбабве. Понимая, что прямая франшиза предполагает пошаговое следование всем требованиям испанского проекта, а рынки все разные, мы решили пойти другим путем – подстроить программу под Казахстан, базируясь на опыте западных коллег. У нас есть договоренность с учредителями испанской программы, что мы будем использовать только их название, все остальное будет разработано нами с учетом особенностей нашей страны, колорита, турпродукта. Испанцы будут нас консультировать, подсказывать, но не смогут выставлять нам свои требования, как это было бы, возьми мы франшизу.
– В чем суть программы, Алексей?
– В первую очередь это адаптация нашего рынка под китайского туриста, создание для них комфортных условий. Китайский турист должен понимать, что его готовы принять, что здесь знакомы с его психологией, поведением, знают, что от него можно ожидать и что ему нужно для комфортного отдыха, что он в отеле найдет все необходимые ему вещи, хотя бы самое элементарное. К примеру, приезжая в Китай, мы постоянно сталкиваемся с проблемой неадаптированных розеток, также и им приходится возить с собой переходники для ноутбуков и телефонов. В случае если он его забудет, он будет уверен, что в Казахстане не будет в панике бегать по отелю и не останется с неработающей техникой, что всегда сможет зарядить гаджет в своем номере. Казалось бы, мелочь, но очень важная.
– Каким образом проходит сертификация и кто может участвовать в программе?
– Любой желающий, будь то отель, ресторан или музей. Они подают нам заявку, и получают чек-лист с условиями, которые обязательно нужно выполнить. В чек-листе значится около 50 пунктов. Речь не идет о скульптурах драконов или китайских люстрах, это тот же европейский отель, но с учтенными мелочами. К примеру, вывешенный флаг Китая перед отелем, наличие вывесок и указателей на китайском языке, переведенное на китайский язык меню в барах и ресторанах, важным пунктом значится наличие говорящего на китайском сотрудника. Один из крупных пунктов – это установка системы Union Pay и наличие РОS-терминалов, которые работают с этой системой. У китайцев нет карты Master Card или Visa, поэтому для них это проблемный момент. У меня был случай, когда мы с китайским гостем оббегали пол-Алматы, пока нашли банкомат Halyk Bank, чтобы обналичить деньги с его карты. Сейчас, если не ошибаюсь, с Union Pay еще работает Казкоммерцбанк. Этот пункт важен не только для отелей или ресторанов, но и для магазинов, торговых центров и даже музеев. Все это вкупе создает впечатление о стране. Пусть даже турист не увидит китайский интерьер, но он должен получить сервис на высшем уровне. Кардинальные затраты при этом не требуются, но с учетом того, что все это так или иначе затронет финансовую часть, мы не ставим участникам жесткие сроки.
Как только участник выполнил условия, начинаются тренинги для персонала. Отели предпочитают в первую очередь обучать сотрудников ресепшен, но бывает, что обучают топ-менеджмент или официантов. На тренинге, который длится один день, персонал изучает психологию китайского туриста, как правильно себя с ним вести. Очень важный пункт: в любой китайской группе есть своя иерархия. Когда приезжает босс со своими ассистентами, по этикету, должны в первую очередь обслуживать его. Ни при подаче блюда нельзя ошибиться, ни при регистрации на ресепшен. Это их сильно обижает.
– Один из столичных отелей уже получил сертификат по вашей программе. С чего они начали адаптировать свой отель к встрече китайцев?
– Первым делом они закупили китайские палочки и красные салфетки. Это важный цвет для Китая.
– Что еще помимо тренингов получают участники вашей программы?
– Участники, получившие наш сертификат, могут использовать два знака качества для продвижения в течение года. Наша система квалификации подкреплена международными и китайскими стандартами COTRI - China Outbound Tourism Research Institute, оценка качества услуг выездного туризма Китая подкреплена знаком качества QSC China Outbound Tourism Quality Service Certification и одобрена китайской ассоциацией туристических услуг (CATS) с доступом к семи тысячам взаимодействующих туристических агентств и туристических операторов. Поверьте, китайские туристы знают эти бренды и доверяют им.
Сертифицированные по нашей программе компании мы сразу же включаем в каталог Chinese friendly, который распространяется среди 30 тысяч турагентств Китая. Кроме того, наши участники получают поддержку и консультацию на весь год, а также могут попросить помощь нашего говорящего по-китайски специалиста. Бывают случаи, когда у отеля случает форс-мажор, а рядом нет такого человека, они всегда могут связаться с нашим специалистом, который переведет, поможет решить какие-то проблемы с гостем. То есть помимо тренинга и сертификата они получают комплекс услуг. Обучение и сопровождение, поддержку.
– Какова цена вопроса?
– Более 1000 евро. Но расходы несравнимы с будущими доходами от китайских туристов. На период "Экспо", к примеру, Air China будет летать из Пекина в Казахстан три раза в неделю. Посчитайте сами.
– Программа будет работать только в рамках столицы или по регионам тоже?
– Обязательно. Мы понимаем, что турист поедет в регионы. В ВКО, к примеру, есть пантолечение, Юг – это Шелковый путь, в Алматы и на Западе много уникальных природных и архитектурных памятников. У нас есть представительства в Шымкенте и Алматы. Мы пока не можем говорить обо всем Казахстане, так как это огромный персонал и отсутствие контроля. А мы не гонимся за количеством, мы хотим качества, от этого зависит наша репутация и эффективность нашей программы.
– А что доказывает эффективность вот таких программ?
– Если мы возьмем, к примеру, европейских партнеров, то Испания смогла увеличить турпоток из Китая за семь лет существования программы на 500 тысяч человек. Тот же музей танца фламенко отмечает увеличение посетителей туристов на 150%. У китайских туристов хорошо работает эффект сарафанного радио, когда по комментариям друзей они едут в другую страну или живут в какой-то гостинице.
Эффективность есть, другое дело, как мы этот инструмент будем использовать. Если мы будем работать грамотно и слаженно, определенно добьемся таких результатов. Особенно с учетом того, что Китай находится в соседстве с нами и лететь в Казахстан им не только быстро, но и недорого. Под слаженностью я имею в виду, если Chinese friendly будут отели, рестораны, туркомпании, музеи – эффект будет один, а если китайский турист будет доволен отелем, но ему испортят впечатление в ресторане, впечатление останется от последнего. Один отель не вытянет имидж всего города или страны.
– Насколько мне известно, в Казахстане в скором времени заработает еще одна программа, которая очень популярна в России, China friendly. Как вы будете уживаться на одном рынке, не так уж и большом?
– У нас разные инструменты продвижения и реализации, как и концепция проектов. Конечно, мы существуем на рынке и будем бороться за клиентов. Но никакого черного пиара или нечестного соперничества между нами, уверен, не будет. Здесь все будет зависеть от выбора ресторана или отеля, от его цели, приоритетов. Каждый вправе выбирать то, что ему нужно, мы не можем никого заставить. Более того, в мире много подобных программ. Возможно, завтра в Казахстан придет британская программа, увидев, что на наш рынок заходит много китайцев. Мы же не будем их выгонять. Цель у нас всех одна – привлечение китайского туриста в страну. И чем больше их будет здесь, тем больше будет у всех нас работы и доходов.
– Можете вкратце рассказать о предпочтениях китайского туриста?
– Я думаю, они не откажутся от казахских куырдаков и бешпармаков, но хотя бы раз в два дня их надо кормить китайской острой едой. Здесь уже вопрос пищеварения. Во всяком случае, мы просим об этом участников нашей программы. Еще они любят наш шоколад "Рахат", сгущенку, икру, мед. В Китае с натуральными продуктами очень туго, все это стоит недешево. Они любят и увозят с собой сувениры казахстанские колоритные, к примеру, маленькие юрты, верблюжат и даже камчу.
– Алексей, если не ошибаюсь, ваша программа рассчитана не только на создание комфортных условий для китайских туристов, но и на продвижение Казахстана, как туристской дестинации, в Китае. О какой конкретно работе идет речь?
– Во-первых, это создание брендового сайта Казахстана в Китае China Loves Kazakhstan. Мы могли бы создать этот сайт с помощью казахстанских специалистов, но просуществовал бы он там недолго, его бы просто заблокировали. Любой сайт для работы на территории КНР должен получить разрешение правительства, поэтому мы поручили это дело известной IT-компании, которая расположена в Пекине и которая профессионально занимается продвижением туристских брендов. В числе их работ значатся сайты по продвижению Швейцарии и Лас-Вегаса. На этом сайте мы будем рассказывать о Казахстане, о культуре и достопримечательностях, о наших отелях, о туркомпаниях и турпакетах. Мы будем отбирать не по принципу "кто работает с нами", а с учетом эксклюзивности и уникальности. Нужно понимать, что мы не сможем разместить там один и тот же турпродукт от пяти компаний, к примеру, экскурсию на Байтерек. Кроме того, предусмотрено продвижение сайта в We-chat и Baidoo, Weibo, а это более 200000000 читателей, а также привлечение китайских блогеров и журналистов.
Такой своего рода сайт-каталог будет идти параллельно с разработкой онлайн-курсов для туроператоров КНР. Мы предполагаем, что они будут регистрироваться и изучать казахстанское направление на базе специальной системы "Вичат", это что-то вроде нашего "Фэйсбука" и "Инстаграмма", после чего проходить тестирование и получать электронный сертификат специалистов по направлению Казахстана. На примере Швеции, которая запустила подобное обучение, могу сказать: в течение шести недель с момента запуска в декабре 2014 года программа Visit Sweden привлекла более восьми тысяч зарегистрированных пользователей, более чем две тысячи завершений программы, более тысячи туристических агентов были сертифицированы как эксперты по данному направлению, более чем 550 тысяч просмотров страницы.
Что мы с вами имеем сейчас? Туроператоры КНР продают китайским туристам все, что нашли в Интернете, а там информации мало. У нас будет более обширная информация, и они будут знать наше направление, как казахстанские туроператоры знают турецкое. Это будет более профессиональный подход продажи нашей дестинации.
– Почему такой сайт не был создан до сих пор?
– Вопрос интересный, но не совсем к нам. Наверное, просто некому и некогда было этим заниматься. Многие туркомпании ограничились тем, что просто перевели свои сайты на китайский язык. Но в Китае найти сайт с доменом "точка KZ" достаточно проблематично, с учетом того, что доступ к общемировому Интернету в Китае ограничен, там нет ни "Гугла", ни "Ютуба", там работают свои поисковики. Мы проводили анализ, что выходит по запросу "Казахстан" в китайских поисковиках. В итоге: немного про футбол, про Астану, информация кусками на какие-то общие темы. Ни один сайт в китайском аналоге "Гугла" не вывел по запросу "Казахстан" страницу с казахстанским туристским сайтом или туркомпанией, турами в Казахстан.
Более того, Китай стал для нас актуален совсем недавно, когда весь мир о нем заговорил. Мы изучили опыт других стран, увидели, сколько заработала Россия и весь мир с помощью них и, наконец, поняли, что вот он, сегмент рынка, на который нужно ориентироваться. Конечно, нужно привлекать и европейцев, и американцев, но когда у тебя через границу находится страна, где есть 300 миллионов туристов, то согласитесь, это намного проще и перспективнее. Мы начали активное участие в выставках, форумах в КНР, чтобы продвинуть свой турпродукт и свою туркомпанию, но все, собственно, на этом и заканчивалось. Пора бы получить какой-то выхлоп. Одно дело, когда ты пришел на выставку, получил брошюру или презентацию, ушел и забыл про это, другое, когда ты можешь зайти на сайт в любое время, пройти курсы, узнать информацию о туркомпаниях, позвонить им напрямую.
Конечно, это могло бы сделать и государство, ведь от этого выигрывают обе стороны: будет зарабатывать туррынок – будет зарабатывать страна. Туризм – одна из доходных индустрий. Надеемся, что в будущем будет поддержка, но пока что рынок движется вперед своими силами.
– Насколько дорого вам обходится создание сайта?
– Мы заказываем сайт специалистам, которые создавали имиджевые сайты мировым гигантам в сфере туризма. То есть это люди с большим опытом, соответственно, и проект не совсем дешевый. Там сидят не просто переводчики, а китаеведы, которые будут заниматься не только переводом, но искать какой-то психологический подход к китайскому потребителю, чтобы его зацепить.
– Что-то планируется еще делать в рамках проекта, кроме сайта?
– Да. К примеру, в июне этого года мы проводим большую паназиатскую конференцию в Казахстане, посвященную китайскому туризму. Там будут затрагиваться вопросы продвижения не только Казахстана, но и всей Центральной Азии. У нас есть проект "Шековый путь", а это Казахстан, Кыргызстан, Узбекистан, Монголия, Иран. То есть, помимо индивидуального продвижения, мы будем обсуждать совместное продвижение в КНР. Генеральным партнером мероприятия уже выступил Rixos President Astana. Они тоже, кстати, хотят сеть своих отелей сделать Chinese friendly.
– Алексей, какие прогнозы можете дать по развитию китайского направления?
– Мы обязаны быть оптимистами. Вот почему люди едут в Японию, Испанию, Францию – потому что они себя раскрутили. То есть, развитие – это вопрос продвижения туристского бренда страны. Если мы приложим все усилия, создав этот сайт, курсы, мы уже сделаем шаг вперед, привлечем туристов. Завтра сделаем еще что-то, снимем ряд документальных фильмов, к примеру, и покажем их по центральным телеканалам Китая. Кстати, в 2014 году у нас был такой опыт – в партнерстве с продюсерским центром мы снимали документальный фильм о Казахстане для китайского телеканала ССTV6. Девушка-журналист из Китая показывала фрагменты из известных казахстанских фильмов, вроде "Кочевники", "Жау журек мын бала", и ездила по местам, где эти фильмы снимались. Нужно больше таких фильмов. Вот откуда мы узнали про Америку и мечтали попасть в Нью-Йорк? Не потому, что нам это приснилось, а потому что мы смотрели американские фильмы, слышали по телевизору, что там красиво. Мы должны точно так же себя разрекламировать, и китайские туристы здесь будут. Тем более что мы видим их интерес к нашей стране.
Алина Альбекова
