Качество государственных услуг устраивает 71,8 % казахстанцев. При этом 66,6% из них довольны сервисом госкорпорации "Правительства для граждан". И только треть (33,4%) участников опроса удовлетворены прямым обслуживанием министерств и акиматов. К такому выводу пришли в научно-исследовательском центре "Білім" после проведения общественного мониторинга.
Его данные говорят о том, что процент крайне недовольных госуслугами варьируется от 3,7 до 13,2%. И всего 3% из них обращаются с устной или письменной жалобой. Остальные не видят в ней смысла.
"Это говорит о том, что сама процедура обжалования непонятна, неясна и сама по себе сложна. В целом по результатам исследования можно выделить три основные причины недовольства граждан по процедуре обжалования.
Во-первых, наблюдается сложившийся культурно-поведенческий стереотип о том, что жалобы услугополучатель подает в крайних случаях, когда ситуация вошла в критическую фазу отстаивания результатов по обращению либо когда ситуация перешла в открытый конфликт. Во-вторых, отмечается сложность и неясность процедуры жалоб и обращений, как в бумажной так и в электронной форме. В-третьих, наблюдается отсутствие должной реакции услугодателей к критике возникшей по жалобе услугополучателей, а также ответов на критику по данной жалобе", - отметила на совещании в агенстве по делам государственной службы и противодействию коррупции руководитель НИЦ "Білім" Алия Оразгалиева.
Параметры раздела "некоррумпированности" услугодателей оказались наиболее положительными. В использовании личных связей и знакомств для получения госуслуги признались лишь 3% участников мониторинга, неофициальные вознаграждения приходилось давать 0,7% респондентам. Причем в 12,7% случаях инициатива о взятке исходила от сотрудников услугодателей, в 30% - от услугополучателей. 57,3% опрошенных затруднились ответить на данный вопрос. К примеру, некоторые граждане конфиденциально рассказали о даче взятки сотрудникам госоргагов для ускоренного получения результатов госуслуг. Так, в Жамбылской области при получении госуслуги "регистрация установления отцовства" гражданину пришлось заплатить взятку для того, чтобы не стоять в очереди с грудным ребенком.
"При массовом опросе установлено, что истребование излишних документов выявлено в Верховном суде, министерстве энергетики, министерстве финансов, министерстве культуре и спорта. Использование неофициального вознаграждения и личных связей знакомств - в министерстве обороны, министерстве финансов, министерстве культуры и спорта.
Некомпетентность, невежливость, нетактичность сотрудников, оказывающих государственную услугу - в министерстве культуры и спорта, министерстве внутренних дел, министерстве образования и науки, в министерстве здравоохранения и социального развития, министерстве национальной экономики, министерстве иностранных дел, комитете национальной безопасности. По МВД это миграционная полиция и КНБ пограничная служба в аэропортах. Отсуствие консультации при заполнении бланков – министерство информации и коммуникаций, министерство здравоохранения и социального развития. Наличие очередей - в МОН, МИР, МИК, МНЭ, МЗ, ВС, МФ, МКС", - перечислила основные жалобы на госструктуры от участников опросов Алия Оразгалиева.
Также установлено, что Call-центры центральных госорганов не работают либо отсутствуют.
Кроме того, руководитель НИЦ "Білім" предложила продлить срок действия электронной цифровой подписи с одного года до пяти лет.
"Почему пожелания выражают до пяти лет? Дело в том, что многие получают госуслуги раз в год. Получается, чтобы сделать их в электронном виде, нужно пойти, обновить ЭЦП, получить справку, но смысла потом уже нет, потому что он уже пошел в ЦОН и справку получает. Такая проблема была выявлена в процессе мониторинга. Если есть возможность продления не выходя из дома, то значит, такой информацией не владеют услугополучатели, в качестве рекомендации нужно оповещение сделать", - сказала г-жа Оразгалиева.
Отметим, в исследовании государственные услуги оценивались по критериям доступности, открытости, достоверности полученной информации, процедуры сбора и подачи документов, соответствия сроков оказания услуг, суммы и способа оплаты за государственные услуги, оценки работы сотрудников, некоррупированности и процедуры обжалования. Анализ проводился по 50 видам госуслуг. Методами изучения были кабинетные исследования, массовый опрос, тайный покупатель и глубинные интервью с услугополучателями. В нем принимали 9082 респондента.
По результатам общественного мониторинга министерствам и акиматам научным центром даны рекомендации: обеспечить максимальный перевод госуслуг на оказание через госкорпорацию; разработать и доводить до услугополучателей понятный и простой механизм подачи жалоб, рекомендаций и предложений от услугополучателей; разместить актуальную информацию на сайтах услугодателей о порядке получения госуслуг и актуальных номеров телефонов для получения консультаций. Также рекомендовано: разместить Chek-list (необходимый перечень документов) в местах оказания госуслуг услугодателя и на веб-портале "электронного правительства"; наладить работу Call-центров госорганов; провести обучение сотрудников единого контакт-центра 1414 по вопросу консультирования ими порядка оказания услуг; обеспечить повышение квалификации работников в сфере оказания услуг, в том числе навыкам общения с инвалидами, и этическим нормам; увеличить срок действия ЭЦП с одного года до трех-пяти лет.
Список госуслуг в ускоренном режиме стоит расширить
Кроме оформления паспорта, предлагается ввести ускоренный режим и для других государственных услуг.
"На сегодня ускоренное оказание услуги предусмотрено только при выдаче паспортов и удостоверений личности. Введение аналогичной возможности по другим услугам не только вызовет одобрение граждан, но и позитивно отразится на бюджетных поступлениях и значительно минимизирует коррупционные риски. В этой связи предлагается провести анализ приоритетных услуг с последующим внесением поправок в законодательство", - озвучил инициативу на совещании директор департамента государственных услуг агентства по делам государственной службы и противодействию коррупции Адильбек Мукашев.
Также он предложил внедрить механизм мониторинга качества услуг госорганов с помощью СМС-рассылки.
"Из-за ограниченности финансовых ресурсов агентство не в состоянии оценить уровень удовлетворенности граждан качеством всех 710 госуслуг. В целях полноценого мониторинга и повышения качества их предоставления предлагается внедрить в практику СМС-рассылки услугополучателя, предусмотрев в рамках МИК работу по созданию и внедрению единой информационной системы определения уровня удовлетворенности граждан. В целом по предварительным подсчетам на это потребуется порядка 15-20 млн тенге", - сказал Адильбек Мукашев.
В целях модификации порядка оказания госуслуг в регионах предлагается закрепить за центральными государственными органами утверждение типовых регламентов в профильных сферах для местных исполнительных органов.
"Сейчас госулуги в регионах оказываются неединообразно, поскольку акиматы самостоятельно разрабатывают их регламенты. К примеру, документы на постановку в очередь на жилье в четырех регионах рассматривает жилищная комиссия: Алматы, Акмолинская, Павлодарская, Магистауская области, а в 12 - это управление жилья. Сроки рассмотрения документов варьируются от семи рабочих дней до 30 календарных", - отметил директор департамента государственных услуг.
По его мнению, также необходимо создавать условия людям с ограниченными возможностями. Результаты проверок и общественного мониторинга говорят о несоблюдении госорганами законодателтьства в этом отношении. Кроме того, в АДГС ПК просят отдать функцию по включению в реестр новых госуслуг.
В минувшем году в агентство по делам госслужбы от граждан поступило 265 жалоб на качество оказания госуслуг. В 33% случаев жаловались на необоснованный отказ в оказании госуслуг, в 27% - на несоблюдение стандартов и регламентов, в 19% - на некачественное исполнение обязанностей услугополучателям услугодателями.
Динара Куатова
