Роботизация бизнеса помогает частично или полностью освободить персонал от выполнения рутинных операций. Задействованные программные роботы через стандартный пользовательский интерфейс взаимодействуют с приложениями и информационными системами по такому же принципу, как если бы эти действия выполнял человек. По сути, робот становится полноценным цифровым помощником в команде компании.
О том, насколько казахстанский бизнес готов к роботизации и какой экономический эффект это принесет компаниям, корреспонденту Inbusiness.kz рассказали руководитель направления "Данные и искусственный интеллект" KPMG в Центральной Азии Асель Комышева и руководитель технологической практики KPMG в Центральной Азии Константин Аушев.
– Какие процессы в компаниях, на предприятиях в Казахстане можно роботизировать? Какие упростить?
Асель: Основные предпосылки к роботизации – это наличие повторяющихся рутинных операций, алгоритмизируемых и не требующих принятия сотрудником профессиональных суждений. Однако на практике бывает достаточно сложно выявить и оценить эффекты от роботизации таких процессов. Необходимо проанализировать, не могут ли быть задачи цифровизации труда решены другими средствами быстрее и лучше (с точки зрения потенциально возникающих ошибок). Один из частых примеров процессов роботизации – необходимость автоматизации переноса данных из одной ИТ-системы в другую при отсутствии возможности или высокой стоимости интеграции традиционными методами.
Мы также смотрим на степень изменчивости процесса – как с точки зрения методологии, так и технологий, задействованных в процессе; на наличие триггеров или расписания выполнения процесса; на количество задействованных в выполнении задач людей и систем и, конечно, на эффекты от роботизации. Здесь играют роль не только стремление компании увеличить эффективность процессов, снизить трудозатраты за счет высвобождения человеко-часов, но и потенциал снижения операционных рисков.
– Какие роботы нам необходимы? Какие процессы нужно автоматизировать? (Рутинная работа, работа с документооборотом и т. д.) Так, например, на складах компании DHL к работе приступят роботы-штабелеукладчики.
Константин: Нужно разделять роботов на, так скажем, механических и программных. В части механических роботов – да, помимо приведенного вами примера, сегодня можно уверенно говорить о том, что роботы научились самостоятельно и безопасно передвигаться на большие расстояния. Не то, чтобы это была прям новая технология, но она перешла из разряда локализованного использования (например, на отдельных складах, в производственных помещениях, в аэропортах) в разряд внутри- и межгородских перемещений. KPMG при поддержке государственных органов различных стран регулярно составляет индекс готовности городов к роботизированному транспорту. В нем оцениваются инфраструктура, востребованность, инновационный потенциал граждан и научных сообществ городов и другие критерии. В позапрошлом году мы включили в него пару городов из СНГ – оба в России – они заняли неплохие позиции в рейтинге, и сегодня роботакси уже встречаются на их улицах.
Что касается программных роботов, известных также под термином RPA – Robotic Process Automation, по опыту технологической практики KPMG в Центральной Азии, чаще других “приходят” на роботизацию административные бизнес-процессы, особенно в части деятельности различных ОЦО: HR, бухгалтерские (обычно процессы, связанные с обработкой и контролем платежей, счетов-фактур), закупочные процессы, процессы поддержки ИТ (сервис-деска) – все, что относится к функционированию, по сути, любой компании; колл-центры (контакт-центры), ведение продаж, управление основными записями и НСИ, тестирование ИТ-решений и другие. Важно отметить, что технологию роботизации процессов не стоит рассматривать изолированно – можно и нужно использовать ее совместно с техниками process mining (объективный анализ процесса по логам действий), компьютерным зрением, машинным обучением, чтобы робот мог обучаться, “продвинуто” работать с текстом, общаться с человеком.
– Что дает роботизация бизнеса предпринимателям?
Асель: Основной эффект, который всегда будут искать в роботизации, – высвобождение времени сотрудников. Однако, нужно помнить, что сокращение стоимости бизнес-процессов может крыться еще и в устранении операционных ошибок, повышении мотивации сотрудников за счет возможности концентрации на аналитической работе, принятии профессиональных решений, творческой интеллектуальной работе, тогда как рутинные вещи перекладываются на цифрового работника.
– Какой экономический эффект компаниям принесет внедрение роботизации?
Асель: По исследованиям KPMG, один внедренный робот выполняет в среднем работу 4,5 ПШЕ, средний срок окупаемости – около года. При этом в зависимости от сложности реализации средний срок роботизации простого процесса составляет до 4 недель. Эти цифры не включают сокращение операционных ошибок, стоимость оптимизации процесса с их учетом в абсолютной величине должна быть посчитана в каждом конкретном случае для каждой компании.
– Как лучше начинать внедрение роботов в бизнес? Может быть, постепенно, сначала выявить слабые места в бизнесе и т. д.?
Константин: Многие начинают путь в роботизацию сразу же с небольших пилотных решений. Конечно, "пилоты" и MVP-решения важны, но, к сожалению, для многих компаний на таких "пилотах" их путь в роботизацию и заканчивается. При внедрении роботов особенно важно начинать с диагностики, в ходе которой необходимо проанализировать текущую деятельность, вовлечение людей, оценить процессы-кандидаты на роботизацию. Опытный (и в теме роботизации, и в теме конкретной индустрии) консультант в ходе такой диагностики сможет правильно перестроить процесс, определить, действительно ли нужны роботы или лучше использовать другие техники. Для ускорения процесса и повышения объективности при анализе можно использовать инструменты типа process mining, process discovery. Далее необходимо провести скоринг выявленных процессов-кандидатов, выбрать для PoC решение RPA (коммерческое и/или open-source), согласовать с бизнес и ИТ-архитектурой, провести "пилот" и анализ его результатов, по которым уже принять решение о дальнейших действиях, составить стратегию применения RPA и в целом инструментов интеллектуальной автоматизации.
– Есть ли данные о том, насколько казахстанские компании планируют заниматься роботизацией в ближайшее время?
Константин: Наша компания в 2021 году проводила исследование среди ИТ-директоров по Казахстану и Центральной Азии. В топ-3 приоритетов для технологических инвестиций вошла “упрощенная автоматизация и роботизация процессов”. Практически все компании в той или иной мере затрагивали тему перспективы наделить бизнес-подразделения возможностями самостоятельной автоматизации отдельных процессов с помощью ботов, BPMS или RPA-инструментов.
– Существует ли в Казахстане недостаток кадров на вакансиях, не предполагающих дистанционку?
Константин: Да, в том же исследовании мы затрагивали вопрос существующих проблем и барьеров в развитии инноваций. Кадровый вопрос был самой часто упоминаемой сложностью, и это касалось как вакансий, требующих очного присутствия, так и дистанционных. Возможно, дистанционные позиции сегодня закрываются чуть быстрее, но проблема расхождения ожиданий соискателей и работодателей есть везде.
– Способен ли робот полностью заменить человека?
Асель: Чаще всего программные роботы заменяют человека в монотонных рутинных действиях, которые выполняются “на автомате”. Речь не идет о продвинутых формах ИИ, которые не обязательно широко и повсеместно используются сегодня в компаниях. Воспринимать программного робота стоит как помощника человеку в работе, но не как его полноценную замену.
– Как роботизация отразится на кадрах?
Константин: Как применение любой технологии, RPA потребует человеческие ресурсы на дальнейшее развитие и поддержку решений, продуктов роботизации. Часть сотрудников сами будут разрабатывать и поддерживать программных роботов (бизнес-пользователи), часть – разработчики для выполнения технических задач. Таким образом, потребуются кадры, которые смогут разрабатывать и развивать продукты на базе RPA/IA. Мнение по общему влиянию на численность персонала разнятся, но большинство наших клиентов и в мире, и в Казахстане считают, что общий штат сотрудников не изменится. Однако замещение определенных должностей более технологичными позициями происходить будет. Многие компании об этом уже задумываются – так, еще в позапрошлом году совместно с "Билайном" в Казахстане мы запускали Школу роботизации, которая помогает сотрудникам переквалифицироваться в RPA-инженеров и аналитиков.]
– Что в дальнейшем ожидает рынок Казахстана в сфере роботизации? К чему стоит готовиться компаниям?
Асель: Все-таки по-прежнему большинство локальных компаний, которые используют технологию RPA, применяют ее в пилотных режимах, на точечных процессах. Конечно, "пилоты" важны, но масштабных эффектов от двух-трех программных роботов почувствовать невозможно. Необходимо сразу же закладывать работу по анализу и идентификации процессов под интеллектуальную автоматизацию – не нужно фокусироваться лишь на одной RPA-технологии, нужно искать возможности сочетания RPA с машинным обучением, BPM-технологиями и, конечно же, параллельно вести реинжиниринг процессов.
Внедрение инструментов цифрового труда – хороший повод и способ поменять процессы, вместо того чтобы роботизировать их “как есть”. Одними из сдерживающих факторов являются цены на подписки RPA-решений при относительно низкой стоимости труда в сравнении с зарубежными рынками, небольшое количество локальных специалистов, отсутствие стратегии перехода к цифровому труду. Тем не менее, как показал опрос 2021 года среди ИТ-директоров и наши глобальные исследования, инвестиции в автоматизацию и роботизацию процессов продолжат расти в ближайшие пять лет, так что, думаю, компании выйдут на полноценное применение RPA/IA.
Мария Галушко
