Диджитал-трансформация казахстанского финансового сектора была одной из передовых и до этих событий. Но большее ускорение она получила в последнее время. О росте цифровой активности в банковском секторе рассказал первый заместитель председателя Halyk Bank Антон Мусин.
Антон Германович, на Ваш взгляд, как изменились за время пандемии цифровизированные процессы внутри банковской системы?
Наверное, в первую очередь надо отметить, что поменялось поведение клиентов. Большинство привыкли пользоваться физическими каналами банка, но в связи с коронакризисом они стали менее доступны, и клиент был вынужден больше использовать цифровые каналы. Если говорить языком цифр, то от трети до 50% выросла нагрузка на наши цифровые каналы, как раз в пиковое время карантина.
Система выдержала эту нагрузку?
Технологически мы прошли это испытание, проблем не было. Думаю, в какой-то степени это стало возможно благодаря тому, что мы заранее, в рамках нашего стратегического плана по цифровизации, начали организацию определенных сервисов, в частности цифрового онбординга (оnboarding – процесс адаптации в интерфейсе и функциях предлагаемого продукта. – Авт.). Это достаточно уникальный сервис на рынке, когда вы, не приходя в отделение, удаленно, через мобильное приложение можете стать клиентом банка: открыть счет, взять кредит, выпустить карту и т. д. И этот сервис мы начали планировать год назад, и прямо перед началом карантина он был реализован. Нам это очень помогло в обслуживании клиентов. Особенно в реализации программы "42500" по поддержке населения, где мы были одним из ключевых банков.
После выхода из карантина приостановилась или продолжилась эта активность населения в плане цифровых технологий? Не вернулись ли все традиционно в банк?
Клиент меняет свою привычку и начинает больше пользоваться цифровым каналом. Кроме того, для безопасности нашего клиента и для развития качества сервиса мы сами пытаемся активно промоутить наши цифровые каналы, мобильный банк. В результате наш клиент более активен в использовании цифровых каналов.
Достаточно избитая проблема всех банков – их переполненность. Сейчас, как я понимаю, нагрузка на очные встречи с банковскими работниками снижается?
Да, разгрузка по отделениям чувствуется. Еще раз подчеркну, наша задача – разгрузить отделения, чтобы ускорить процесс обслуживания наших клиентов. И в этом помогают наши цифровые каналы.
Вы анализировали поведение населения, пользующегося услугами банка, до и после карантина?
Хороший вопрос. Кризис, который мы наблюдаем сегодня, он не из области финансовых, которые можно было наблюдать прежде. Он вызван другими причинами. Поэтому банки чувствуют себя неплохо. И отношение клиентов к банкам, что важно, не поменялось. Уровень доверия сохранился, в отличие от финансовых кризисов. И это главное отличие.
Если говорить о консервативной части общества, тех же пенсионерах, наверное, сложно перевести их на полную цифровизацию. И, тем не менее, над этим работаете?
Мы действительно обслуживаем разные сегменты населения, если говорить про розничный бизнес. У нас много клиентов среди пожилых людей, и работа в этом направлении ведется. Нам важно, чтобы они начали привыкать к использованию цифровых каналов, эта работа ведется через физический канал. Приходит такой клиент в отделение, и наш персонал объясняет, что можно сделать, пользуясь платежным терминалом, онлайн-банком. У нашего персонала есть показатель эффективности, который мотивирует их к оказанию помощи таким клиентам в большем использовании цифровых каналов как основных. Понятно, что это не просто и привычка, которая вырабатывалась десятками лет, и желание физически пообщаться с человеком, оно у некоторых категорий граждан очень сильное. Особенно после локдауна. Тем не менее мы работаем над тем, как приобщить наших клиентов к цифровым продуктам и каналам.
Если обратиться к статистике, кто больше пользуется онлайн-услугами? Думаю, это население до 30 лет.
Да, это наиболее активная часть населения, пользователей различных онлайн-услуг, это до 30-40 лет. Тем не менее мне кажется неизбежным приобщение значительной части общества к цифровым каналам, прежде всего в плане удобства. Думаю, еще пять-семь лет, и все будут пользоваться именно таким видом обслуживания.
Вот тут интересно, если значительная часть клиентов перейдет в онлайн, как-то IT-стратегия банка поменяется? Или нынешних ресурсов достаточно для привлечения все большего числа казахстанцев в этот формат отношений?
Говоря про стратегию в целом и стратегию цифровизации, мы придерживаемся концепции, так называемой фиджитал. Интегрирования. Мы понимаем, что полностью уйти от физической сети не получится, и не нужно. Возможно, мы смотрим сейчас несколько по-другому на физическую сеть, считаем, что ее надо использовать, в первую очередь для того, чтобы консультировать клиентов, продавать сложные продукты. И в меньшей степени обслуживать по базовому набору операций. В этом нет необходимости. В этом смысле мы хотим разгрузить нашу сеть и трансформировать ее в сеть отделений, которые позволят помогать нашим клиентам со сложными продуктами, возможно, не банковскими. Мы в этой стратегии не уникальны. Это общемировая практика, когда развитие цифры не должно нас останавливать от развития физической системы.
В этой связи какие-то новые сегменты рынка банки для себя сегодня открывают? В каком направлении движутся?
Основной тренд, куда движутся банки и мы в том числе, это развитие экосистемных проектов, и на рынке Казахстана много таких примеров. Это развитие и продажа зачастую не банковских сервисов и не банковских продуктов. Или интегрирование банковских сервисов, как, например, платежи, переводы и кредитование в цепочке создания стоимости, не связанные напрямую с банковской деятельностью. Скажем, вы покупаете тур, и при этом банк интегрирует бесшовно в экосистему данного приобретения собственные сервисы по страховке, оплате этого тура, использование какого-то кредитного плеча, если это необходимо. Банк в этой ситуации становится невидимым источником финансовых сервисов в нефинансовой цепочке создания стоимости. Это основной тренд сейчас стратегический, т. е. попытка банков уйти в такие экосистемные задачи. Казахстан в этом смысле, на мой взгляд, продвинутая страна. Здесь банкинг очень конкурентный и развитый. Таких проектов много, и мы сами в них участвуем.
Мы говорим сегодня об инновациях, интернет-банкинге, что тоже является прорывным продуктом, но при этом что ждет привычные для нас сегодня банковские отделения? Через десять лет можно будет прийти в банк и оформить что-то?
Если говорить о долгосрочном прогнозе, то наблюдается несколько трендов. Например, сегодня вы абсолютно бесплатно делаете платежи-переводы. Еще пять лет назад за эту услугу платили. Таким образом, вы перестаете платить за классические банковские услуги, но оплачиваете какие-то иные, более сложные. Это все-таки коммерческая структура. Второй тренд – это влияние технологических компаний на банковский сектор. Пока оно малозаметно, но мы будем видеть все большее влияние крупных технологических компаний и их попытки какую-то часть банковского бизнеса, особенно платежную, захватить. Третий тренд, и мы уже о нем говорили, – это полнейшая цифровизация, когда в меньшей степени необходимо физическое отделение. К чему это приведет? Мой прогноз, что банки таковыми и останутся, технологические компании ими же, но при этом произойдет большая интеграция одних сервисов в другие. Много примеров, когда банки входят в классические технологические проекты. Банки будут терять свой классический бизнес, на котором зарабатывали прежде, например платежный, но найдут новые способы прибыли. Физическая сеть отделений сохранится, она будет больше использоваться как инструмент самообслуживания. Произойдет трансформация сети банкоматов и терминалов в некий универсальный аппарат по взаимодействию с клиентами, так как кеш все равно будет необходим. Кончено, в ближайшие 10-15 лет доля наличных сильно упадет. И это важно понимать. Этот тренд просматривается через статистику Национального банка.
Консерваторам пока переживать не за что, как и тем, кто любит пообщаться в банковских очередях.
Я думаю, что с очередями вопрос решится. Здесь, скорее, консерваторам нечего опасаться, у них сохранится возможность прийти в банк и пообщаться с консультантами. Такая возможность у них будет.
Вы говорите о том, что кеш постепенно уходит с повседневного рынка. Но я так понимаю, что это скорее тенденция больших городов? Или и в провинции это можно наблюдать?
У меня нет последней статистики, но могу сказать, что значительная часть населения, которая реализует набор транзакционных действий, до 40 процентов, находится в двух городах – Алматы и Нур-Султане. Думаю, что этот тренд – концентрация наибольшего взаимодействия с транзакционными инструментами в обеих столицах – сохранится, но население и других городов будет переходить на безналичную оплату. Это уже видно сегодня. Думаю, до 70 процентов граждан пользуются переводами, они бесплатные, обслуживание карты практически ничего не стоит, и это очень удобно. Если говорить про наш банк, то мы реализовали проект, который находится в промышленной эксплуатации, когда вы можете на мобильный телефон установить специальное приложение и де-факто принимать оплату с телефона на телефон просто через их соприкосновение. Вам не нужны терминал, договор и даже в отделение за этим приходить. Все можно делать удаленно. Если вы предприниматель, можете поставить кассовый аппарат в телефоне и принимать платежи, находясь где угодно.
Хотелось узнать о цифровизации в бизнес-кредитовании. Планируется ли такая удаленная функция?
Это уже реализованный проект. Вы можете удаленно стать клиентом, будучи предпринимателем и имея соответствующий статус. Также удаленно можете получить онлайн-кредит. Мы уже выдаем их десятками штук в неделю без визита в банк, просто работая с мобильным телефоном или компьютером. В течение нескольких часов вы получаете кредит.
И когда это стало возможным?
Этот продукт мы недавно запустили. Он работает пока только для клиентов банка, без охвата широкой аудитории страны. Думаю, эта программа будет развернута на всех граждан.
Руслан Идрисов
Подпишитесь на наш канал Telegram!
