Согласно прогнозам Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA – The International Air Transport Association), в 2020 году мировой рынок авиационных перевозок может потерять от $63 млрд (при лучшем сценарии) до $113 млрд (при худшем сценарии). А Всемирный совет по туризму и путешествиям (World Travel and Tourism Council) прогнозирует потерю дохода в размере $2.1 трлн. Ситуация для туристической индустрии критическая. На этом фоне еще более острыми стали вопросы защиты прав потребителей, так как оказалось, что из-за коронавируса отменяются рейсы, авиакомпании не могут вернуть билеты, туристические агентства не обладают ресурсами вернуть клиентам деньги за туры. Все это привело к большой волне недовольства среди потребителей, которые требуют возмещения их расходов.
В Национальную лигу потребителей обратились более 1500 человек, у которых возникли проблемы с билетами. Хотя в январе еще не было объявлено о глобальной пандемии коронавируса, границы многих стран были открыты и авиакомпании летали в разные страны, но уже возникало много спорных ситуаций. К примеру, пассажиры не хотели лететь в Китай, опасаясь, что по возвращении им придется две недели находиться на карантине, а авиакомпании отказывались рассматривать это как форс-мажор и не хотели возмещать стоимость билета. А в случае покупки билета через турагентство авиакомпании не решали этот вопрос, а направляли покупателя в турагентство.
После того, как в Казахстане было объявлено чрезвычайное положение, условия вылета и прилета изменились. Сейчас ситуация такова: если человек купил билет для путешествия в марте-апреле, то билет попадает под обстоятельство форс-мажора. И авиакомпании обязаны либо вернуть потребителю полную стоимость билета, либо перебронировать поездку на другое время, если держатель билета согласится. Если же путешественник купил билет с датой вылета, предположим, на август-сентябрь текущего года, и пандемия коронавируса до этого периода пойдет на спад, то возврат таких билетов уже будет согласовываться отдельно, в соответствии с договором между пассажиром и авиаперевозчиком.
Вернемся к билетам, попадающим под категорию форс-мажора. Если принять во внимание, что государство собирается оказать казахстанскому бизнесу, в том числе и сектору авиации, помощь в размере 300 млрд тенге, то авиакомпаниям придется вернуть деньги пассажирам. В целом казахстанские авиакомпании, судя по их официальным ответам на запросы Национальной лиги потребителей, планируют либо полностью вернуть стоимость билета сейчас или позже, либо предлагают перебронировать полет на другую дату. С отечественными авиакомпаниями все понятно и не должно возникнуть больших проблем.
Трудности с перебронированием могут возникнуть, в большей части, с иностранными авиакомпаниями. Пока к нам не поступали жалобы на иностранные авиакомании, но в России, к примеру, зарубежные авиакомпании отказываются возвращать стоимость билета, предлагая пассажирам либо перебронировать поездку, либо дают ваучер на поездку в любое другое время. Потребителю в этом случае нужно найти публичный договор на сайте компании, у которой он приобретал билет. Если в договоре вопросы компенсации не прописаны и не указано, что ситуация будет регулироваться в соответствии с законодательством Казахстана, то за основу для регулирования могут взять правила и нормы той страны, где зарегистрирована авиакомпания или международные договора, подписанные страной, где она базируется. Если, к примеру, авиакомпания из стран Европейского союза (ЕС), то они могут руководствоваться регламентами ЕС «о компенсации и помощи пассажирам» (№ 261/2004) и Монреальской конвенцией «Об унификации некоторых правил международных воздушных перевозок», которые оставляют за перевозчиком право не выплачивать компенсацию из-за отмены рейса. Иными словами, если с механизмом разрешения ситуации с билетами в казахстанских авиакомпаниях все понятно, то с иностранным перевозчиками нужно разбираться отдельно и обратить внимание, в первую очередь, на детали договора. Вопрос будет регулироваться в соответствии с договором. Если в нем прописан возврат и ситуация попадает под пункт договора, а иностранная авикомпания отказывается ему следовать, то потребителю нужно сначала выслать претензию. Дожидаться официального ответа не обязательно (претензионный порядок необязателен для потребителя). Затем вы имеете право подать на компанию в суд по месту ее нахождения, по своему месту жительства, либо по месту заключения договора (на усмотрение потребителя).
В случае с туристическими агентствами работает та же схема: нужно обратиться в офис турагентства, с которым заключен договор, и написать претензию о возникновении форс-мажорной ситуации. Если турагентство отказывается выплатить сумму, то нужно посмотреть условия договора и понять, прописано ли в нем условие «форс-мажор», при котором турагентство может сохранить себе всю стоимость билета. Если такого пункта нет или пункт о форс-мажоре регулирует ситуацию в пользу потребителя, то нужно обратиться с исковым заявлением в суд, ссылаясь на Гражданский кодекс РК. При обращении в суд Обществ по защите прав потребителей истец освобождается от уплаты госпошлины в размере 1% от суммы материального ущерба и сможет рассчитывать на возмещение судебных издержек. Но так как подобные случаи могут быть массовыми, и если учитывать, что в период карантина судебные органы не работают, то вопрос получения компенсации, скорее всего, затянется. Пока мы не можем оценить всю глубину положения подобных дел в суде, так как карантин «заморозил» и эту ситуацию.
Из данной проблемы с возвратом билетов можно выделить два ключевых момента. Во-первых, механизмы защиты прав потребителей должны быть максимально легкими и быстрыми, не бюрократичными. Пройдет очень много времени на подачу иска в суд со стороны потребителя, на рассмотрение иска судом, вынесение решения, приведения его в исполнение и т.д.. За то время, пока суд рассматривает исковое заявление от потребителя, компания, оказавшая услуги или реализовавшая товар, может закрыться или объявить себя банкротом. И таких случаев немало, особенно в сфере жилищного строительства, когда вкладчики оставались ни с чем, а строительная компания объявляла себя банкротом.
Во-вторых, необходимо повышать уровень грамотности потребителей, даже на примере ситуации с возвратом билетов. Многие люди, покупая билет у турагентств, часто либо не читают договор либо вообще не подписывают никакого договора. Также при покупке билета на сайте авиакомпании пользователи не читают условия. И когда дело доходит до судебных разбирательств оказывается, что потребитель не знает своих прав, не знает, куда обращаться, какие механизмы для защиты его прав существуют.
В-третьих, нужно постоянно обновлять знания потребителя. Производители, компании, оказывающие услуги, должны постоянно информировать потребителей о всех новвоведениях, информировать их о рисках и преимуществах. К примеру, на сегодняшний день на рынке мы видим большое количество потребительских продуктов, которые, по мнению научных исследователей, претендуют стать более полезными или менее вредными по сравнению с их традиционными аналогами. Сюда относятся и трансжиры, и электронные сигареты, и заменители сахара. Но вокруг этих продуктов нет достоверного инфомирования и потребитель не знает, что вредно, а что нет. Похожая ситуация обстоит и с банковскими кредитами. Банки часто не до конца информируют клиентов о всех рисках, когда выдают им кредиты. Грубо говоря, все компании должны открыто информировать о своих нововведениях, чтобы потребитель был в курсе и трезво оценивал свои риски.
Как показывает ситуация, возникшая в туристической индустрии в связи с пандемией коронавируса, нам нужны грамотные, образованные потребители, которые будут знать о своих правах, в связи с чем предпринимателям придется работать добросовестнее и повышать качество своих товаров и услуг.
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора
