"Рукотворный" кризис в мировой экономике, вызванный распространением коронавирусной инфекции, а также карантинными мерами безопасности со стороны правительств мира кардинально поменяли работу многих бизнесов. Включая и достаточно успешные в стране сервисы по предоставлению скидок. В интервью inbusiness.kz руководитель проекта Катерина Лебедева рассказала, как в условиях изоляции работает Chocolife.
– Работа сервиса за время карантина изменилась сильно?
– Мы почувствовали первые изменения уже 13 марта, когда отменили все спортивные и массовые мероприятия – отменились концерты и закрылось несколько акций. Следом запретили посещение детских игровых комнат в ТРЦ, а после – почти все акции раздела "Развлечения" стали неактуальными.
Для бизнес-модели Chocolife такой отток партнеров стал значительным.
Наши крупные партнеры, аквапарки и зоны отдыха сразу отметили спад посетителей, так как многие из пользователей стали осторожнее в посещении мест массовых скоплений людей еще до введения режима ЧП и карантина. За пару дней ассортимент акций в Алматы, Нур-Султане и Шымкенте с 1000 акций сократился до 500 акций.
Резко увеличилось количество возвратов сертификатов и купонов, выводов средств с личного счета Chocolife.me. За следующую неделю пользователи вернули около 20 миллионов тенге. Мы сразу приняли решение, что будем возвращать все средства без задержек.
Количество звонков и запросов в службу заботы о пользователях увеличилось, но ребята справлялись. Здесь сильно помогло то, что мы давно автоматизировали процесс возврата средств пользователям из личного кабинета, и большую часть нагрузки взяла на себя машина, а не человек.
15 марта закрылось много акций с тренажерными залами, фитнесом, групповыми занятиями, салоны красоты. 16 марта был введен режим чрезвычайного положения и у нас осталось уже около 400 акций на три города, да и мы сами начали готовиться к переходу на удаленную работу. В итоге, с 19 марта на сайте остались лишь немногочисленные на тот момент онлайн-курсы, медицинские центры, акции на доставку – всего 100 акций в Алматы, по 50 акций в Нур-Султане и в Шымкенте. Через неделю после введения карантина, у нас осталось лишь 20% от бывшего ассортимента. Что же касается наших ценностей и подхода к работе – в этом плане ничего не изменилось. Мы по-прежнему на первое место ставим принципы высокого сервиса, честности, справедливости и не понижаем ту планку качества, которой придерживаемся в работе постоянно. Мы все это время оставались и остаемся на связи с партнерами и пользователями.
– А какие меры предпринимаете?
– Мы переключили усилия на тот ассортимент, что сейчас наиболее ценен для наших пользователей: образовательные онлайн-курсы, онлайн-кинотеатр, онлайн-фитнес, медицинские центры, лаборатории и стоматологии, интернет-магазины с доставкой, рестораны с доставкой. Все это вошло в новый раздел "На время карантина".
Кроме того, мы стараемся размещать информацию об открытых бесплатных онлайн-ресурсах, которые могут скрасить время наших пользователей: онлайн-спектакли, музеи. По всем закрывшимся акциям мы продлили сроки действия сертификатов, чтобы пользователи смогли воспользоваться акциями после карантина, с партнерами договаривались о заморозке абонементов на период карантина.
Мы оказываем поддержку нашим партнерам: даем возможность рекламы на сайте бесплатно, снизили требования по размеру скидок для сегментов продовольствия и HoReCa, продлеваем время размещения акций на сайте бесплатно, так как понимаем, что трафик сейчас ниже обычного.
– Трудно работать на "удаленке"?
– Работа изменилась кардинально, конечно. Мы все были вынуждены учиться работать удаленно, поддерживать связь друг с другом на расстоянии и быстро реагировать на вопросы. Общение внутри и между командами происходит с помощью мессенджеров, Zoom и Discord. Бизнес-процессы перешли в онлайн. Мы онлайн проводим планерки, подписываем договоры с партнерами, онлайн обучаем их активации сертификатов и купонов, онлайн или по телефону думаем над условиями, согласовываем их.
Нам пришлось учиться продавать свой продукт по телефону. Сначала выходило плохо, но сейчас начинает получаться. Процессы стали гибче, легче находятся компромиссы. Нам удалось перевести в онлайн те процессы, которые годами выполнялись оффлайн и казалось будто альтернативы просто нет. Мы видим, как наши партнеры, которые опасались современных технологий, начинают их осваивать.
В целом команда в очередной раз доказала свою сплоченность – даже находясь далеко друг от друга, многие "ходят" на обед вместе, пьют чай и поддерживают друг друга.
– А что думаете на тему постпандемии? Можно прогнозировать рост, люди ведь соскучатся по работе?
– Карантин не вечен, когда-нибудь закончится. Мы будем готовы к этому моменту и поддержим всех партнеров, предоставив им трафик, вернув им клиентов и доходы, чтобы рынок как можно скорее пришел в норму. Уж это мы делать умеем очень хорошо. Что касается роста Chocolife.me, то для нас первоначальная задача – это помочь рынку восстановиться, думаем, что полностью это произойдет в течение лета и к осени можно будет прогнозировать рост год к году. А пока, главное, чтобы все были здоровы!
– Как думаете, как пандемия коронавируса изменит бизнес?
– Сейчас мы проходим мощную проверку на то, насколько наш продукт устойчив к кризису и насколько крепка наша команда. Я уверена, что из этого испытания мы выйдем еще более сильными, чем были до него. Уже сейчас видно, что некоторые процессы стоит перевести в онлайн, что некоторые сотрудники продуктивнее работают удаленно.
В целом рынок онлайна будет сильно продрайвен, так как сейчас даже те, кто боялся указывать свои банковские карты на сервисах, адреса в доставках и другие личные данные, от безысходности перешагивают через эмоциональный и психологический барьер, что позволит в дальнейшем им безболезненно пользоваться продуктами.
Венера Смаилова
