С закрытием границ на фоне пандемии туристский поток прекратился и владельцы отелей, хостелов и гостиниц заговорили о банкротстве, вплоть до закрытия. Казалось бы, нет постояльцев – нет бизнеса. Но для тех, для кого отель – дело всей жизни, отказаться от борьбы за спасение бизнеса слишком просто. Ильхам Гафуров – один из таких предпринимателей. Основатель капсульного отеля "Kapsula" в интервью корреспонденту Inbusiness.kz рассказал о гостиничной культуре в Казахстане, о том, каких усилий стоило ему оставаться на рынке во время ЧП и как сегодня чувствует себя рынок.
Ильхам, предугадать в Вашем бизнесе положение дел сейчас очень сложно. С одной стороны – кризис на фоне пандемии, как рассказывают Ваши коллеги по рынку, буквально убил гостиничный сектор, с другой стороны – я знаю Ваши цены, и, возможно, Вам удалось удержаться на плаву. А как на самом деле? Шла ли речь только о выживании, или вам, возможно, получилось показать рост?
Конечно, вдобавок к зависимости от сезонов, нам пришлось столкнуться и с фактором пандемии. Из заметных изменений, первое – это почти полное отсутствие иностранных гостей. С февраля-марта этого года, мы сократили почти весь приток иностранцев, что, несомненно, сказалось на нас. До Covid на иностранцев приходилось 30% всех посещений, а с начала года этот показать упал до единичных случаев. Исключения были только с иностранцами, которые "застряли" в Казахстане, кто-то в транзите, а кто-то не успел выехать из Казахстана. Первые несколько недель марта были самые сложные, так как люди еще не понимали ситуации и приостановили какие-либо поездки даже по стране. Мы даже планировали закрыться, но, к счастью, в тот момент у нас жил один гость из Тайваня, который не смог улететь домой и нам пришлось оставаться открытыми только для него. Это длилось около недели, и, как это обычно бывает, заселился один гость, потом второй и в итоге, мы решили не закрываться. Далее начался прилив гостей, из тех, кто не мог выезжать из города из-за карантина. Мы даже запустили специальную акцию – 30 000 тенге за месяц проживания, ожидая наплыва людей, но этого не произошло. Заселялись люди в долгосрочных командировках или те, кто не смог позволить себе квартиры, будь то по причине выезда бывших сожителей, сокращения зарплаты или что-то подобное. В итоге, после месяца затишья, мы вышли на уровень дохода, которого хватало на выплату зарплат и оплату коммунальных услуг. Сегодня, хоть о росте речи идти не может, дела идут неплохо. Пандемия также дала шанс сделать ремонт и освежить помещения, которые всегда были заняты.
Это радует. И все-таки, какие-то решения наверняка заставили Вас мобилизоваться для того, чтобы оставаться действующей капсульной гостиницей в тех условиях, которые сложились в стране, и за ее пределами, когда туристский поток замер? Я говорю о сокращении штата, корректировании статей расходов, что еще?
В первую очередь мы предоставили более гибкие условия работы для нашего персонала. Так как были перебои с общественным транспортом, и часто добраться до работы было просто невозможно некоторое время, наши работники жили в отеле. Что касается сокращения расходов, это всегда было и остается нетронутой темой, так как это именно то, что отличает нас от конкурентов. Мы – бренд, который граничит между лакшери и доступностью. Поскольку мы открылись с целью предоставить все удобства хорошего отеля за разумные деньги, мы всегда стремились использовать самую качественную и соответственно дорогую продукцию, с которой сталкивается клиент. Это в первую очередь постельное белье, матрацы, полотенца, мыло и все то, что использует гость пока живет у нас. Это осталось неизменным, так как это ожидание нашего клиента. К счастью, сокращения штата также не произошло, мы смогли пройти этот период целыми и невредимыми. Большую роль в этом сыграло понимание наших сотрудников, которые сами предложили сократить зарплаты на два месяца, в самое сложное время. Я за это им очень благодарен, иначе бы мы не справились. Кроме того, естественно, на нас легла ответственность дополнительной санитарной обработки, предоставление масок и санитайзеров. Но думаю, с этим уже все знакомы.
Давайте проведем калькуляцию – сколько стоит сегодня содержать капсульную гостиницу? Пришлось ли Вам снижать цены? Какие основные меры, предпринятые Вами, на Ваш взгляд, показали результат в условиях кризиса, что спасло бизнес?
Содержание гостиницы состоит из двух частей, фиксированной и переменной. Фиксированные или почти фиксированные расходы – это зарплата, коммунальные услуги, и сервисы, такие как оплата за программное обеспечение, которым мы пользуемся. К переменным затратам относим расходники, такие как средства гигиены, чай и сладости, которые мы предоставляем бесплатно. Вдобавок ко всему этому, как я уже сказал – расходы на средства дополнительной санитарной обработки. Фиксированных затрат выходит около 600-700 тысяч в месяц, если не производить ремонт или обновление основного инвентаря и помещений. Переменные затраты зависят от наплыва гостей и, конечно же, ими и компенсируются. Несмотря на большую часть фиксированных затрат, цены в нашем бизнесе очень гибкие. В зависимости от потока гостей в этот конкретный день или неделю, нам приходится корректировать цену. Если спрос падает, мы стимулируем гостей акциями или снижением цены и наоборот. В период пандемии, нас спасло то, что была наработана лояльная база клиентов, которые остались нам верны. Также конечно, еще раз благодарю нашу команду сотрудников, которые на протяжении этого года прислушивались к каждому клиенту и корректировали нашу стратегию, чтобы им было удобно. Так, например, мы довольно успешно смогли адаптироваться под нужды клиентов, кому вдруг пришлось жить по несколько недель, вместо привычных нескольких
Ильхам, предлагаю рассказать нашим читателям предысторию Вашего дела. Насколько я знаю, это Ваш с супругой совместный бизнес. Как долго вынашивали идею, какими были первые денежные инвестиции, когда вернули потраченное и через какое время вышли в плюс?
Предыстория "Капсулы" – это моя мечта иметь свое небольшое, но интересное дело. Я много лет жил в Англии, и ввиду того, что сама Англия, как и вся Европа довольно небольшая, я много путешествовал. Часто останавливался в хостелах, так как они дешевле и дают хорошую возможность познакомиться с такими же путешественниками, которые расскажут об интересных местах. Также довольно общепринято познакомившись, идти и исследовать окрестности вместе. В хостеле есть все плюсы для бюджетного путешественника – недорогое место для ночлега и кухня, где можно готовить самому и экономить, а также хорошая компания. Приехав в Казахстан, я удивился, что у нас в стране этого нет совершенно. Наши хостелы больше напоминают коммунальные квартиры, где толпятся те, кто не хотят снимать комнату или квартиру. Они живут месяцами, на почве чего начинаются конфликты и проблемы. Там нет так называемого "хостелного коммьюнити" путешественников. Отчасти, это отсутствие хостелной культуры в Казахстане у самих гостей, но и владельцы хостелов также не стараются создать такую атмосферу. Когда мы решили основать свой хостел, мы знали, что нужно делать что-то радикально другое. Во-первых, понимая, что мы более "чутко" относимся к личному пространству, чем классические бакпакеры, мы решили строить капсулы. Это дает возможность нашим гостям чувствовать себя более приватно. Это кажется мелочью, но не нужно забывать, что в обычном хостеле, гости лишаются возможности читать ночью, спать в нижнем белье (или голыми)))) и просто уединяться. Мы же успешно это обыграли. Вместе с тем, что мы должны были предоставить хорошую цену, средний казахстанец еще не готов отказаться от всего ради низкой цены. Гостю отеля все еще нужно, чтобы у него были безупречные хлопковые простыни на удобном матрасе, мягкие полотенца и красивая атмосфера. Ему нужны все "лакшери" привычного отеля несмотря на то, что платит он в разы меньше. Поэтому мы решили построить стильный и удобный бутик отель, со всеми атрибутами дорогого отеля, но с небольшими капсулами. Это уже оценили более 5000 человек со всего мира. Первоначальные инвестиции составили около 30-35 миллионов тенге, и мы вышли на операционную прибыль уже через 3 месяца, а на сегодняшний день вернули все инвестиции.
Если говорить о конкуренции, то сейчас на этом рынке, как мне кажется, она минимальная. Даже хостелы и те закрылись большинство. Но тем не менее, спрошу – насколько Вы сегодня в спросе? Как часто потенциальный клиент предпочитает пожить в капсуле, нежели в той же арендованной на сутки квартире, и как Вы думаете почему он делает такой выбор?
Конкуренция в Казахстане – это очень размытое понятие, так как мы конкурируем со всем спектром, начиная от съемных квартир, заставленных кроватями с IKEA, до полноценных отелей, таких как наш. Нужно понимать, что отель – это не площадь с койко-местами, а спроектированное под отель помещение со всеми необходимыми системами. Когда мы открывались, в Казахстане еще не было даже законодательства в этой сфере, и мы взяли за основу нормативы России, так как знали, что они придут и к нам. Нормативы касаются количества людей на площадь помещения, количество сан.узлов, кухни и так далее. Есть необходимость центральной вентиляции и кондиционирования воздуха. В формате квартиры это просто невозможно. Представьте, что в квартире, даже самой просторной, 30 человек должны одновременно собраться, чтобы попасть на работу к 9 часам. Как с этим справятся квартирные туалет, душ и кухня? У нас же все это предусмотрено для таких потоков людей. И именно это отличает нас от спонтанных хостелов в квартирах. Затраты и срок окупаемости естественно абсолютно разные, но тем не менее мы конкурируем. К счастью, сейчас мы видим сдвиг в вопросе законодательства и надеюсь со временем это уравняет конкуренцию. Сейчас же мы боремся и держимся на плаву только благодаря качественному сервису, а не цене. Как раз этот сервис отличает нас от съемных квартир. Сам процесс съема квартир подразумевает поиск подходящей, а это, нужно сказать, огромная проблема, с учетом неправдивых объявлений, затем встреча с хозяином или посредником, ее осмотр и оплата. Поиск может включать несколько квартир и это затянется на несколько часов. Если с собой чемодан, то это вдвойне сложно. В результате получаешь квартиру, в которой не только жили те, кто не особо переживает за ее состояние, а еще и убрали на скорую руку. Это часто очень проблематично. Многие, кто к нам приходят, приходят именно из-за такого плохого опыта. У нас же все идеально чисто, выглажено и дезинфицировано. Каждый раз в любое время.
Это то, что касается "Капсулы". А как Вы сами оцениваете положение дел сегодня на гостиничном рынке? Какие настроения у Ваших коллег, неважно, это крупные гостиничные сети, или небольшие хостелы? Здесь же спрошу, насколько вы готовы к новой волне пандемии, есть уже четкий план, как будете реагировать?
На мой взгляд, гостиничный бизнес в Казахстане, как и многое другое, всегда чего-то ждет. Ждет, когда мы станем точкой притяжения всего мира, жемчужиной Азии, эпицентром эко-туризма, большим авиа-хабом и так далее. Количество и цены наших отелей не соответствует потоку туристов. Некоторые из них – это просто имиджевые проекты, другие нацелены на заполнение за счет определенных адм. ресурсов. В любом случае, это не органический рост и направленность, которая нам нужна. Заполняемость отелей, даже в до-пандемические времена очень низкая. Мои близкие работали в отелях, и видели это воочию. Я думаю, что этот кризис показал, что клиент – это единственный ориентир, на который нужно равняться. Цены должны быть доступны, не только для экспатов, которым номер оплачивает компания, а для обычных гостей города, которые хотят остановиться в отеле, а не у тети Гули. Если будут адекватные предложения, люди быстро поймут, что отели – это удобно и обыденно, так же, как такси и рестораны. Тогда-то и поднимется эта индустрия у нас в стране. Стоит отметить, что у нас уже появились заметные представители с ценником в районе 12000-15000 тенге, что, несомненно, хороший шаг.
Ильхам, кто Ваш постоялец сегодня? Кому сегодня удобно, дешево и интересно жить в капсульной гостинице?
Конкретно в данный момент – это мужчина или женщина 25-35 лет, разделение почти равное, приехавшие в город по работе. Более чем обычное количество людей, которые живут в гостинице дольше. Тогда как раньше средний срок проживания был 1-2 дня, то сейчас это 4-5 дней. При средней цене в 5000 тенге, что на порядок выше средней цены на хостелы, это, как правило, требовательные и занятые люди, кто хочет избежать бытовых рутин.
Для Вас не будет секретом, что кризис многие предприниматели рассматривают как возможность для развития. Ищут новые направления для трансформации, новые инструменты, активно уходят в онлайн, выживают, одним словом. У Вас это возможно, как Вы считаете?
Весь наш бизнес держится на онлайн заказах, так как иначе охватить аудиторию, разбросанную по всему миру просто невозможно. Отели поняли это давно и одними из первых приняли, и активно развили онлайн технологии. Booking.com или expedia.com хорошие этому примеры. Но, несомненно, еще есть место для роста автоматизации процессов, особенно внутри отелей, такие как электронные ресепшн – что-то вроде терминала для check-in в аэропорту, или роботы-доставщики еды в номер. Электронный заезд – это, наверное, то, что требует особого внимания, так как на мой взгляд, последнее, от чего нужно избавиться в отелях – это ожидание оформления заезда. Ведь отель знает о вас все, еще до заезда, и все, что нужно сделать – это выдать вам ключ. В КНР и Японии есть несколько хороших примеров, где взаимодействие людей сведено к минимуму. Думаю, это тенденция не только отелей, но и общества в целом. Мы уходим все дальше от персональной интеракции, в сторону взаимодействия через гаджеты.
Нур-Султан – город с огромными возможностями, наверное, поэтому аренда жилья здесь одна из самых высоких в стране. Как Вы считаете, аналогичный бизнес в любом другом регионе может быть успешен? Или он рассчитан только на города-миллионники? Насколько в принципе локация бизнеса в гостиничном деле влияет на его прибыльность?
Локация, несомненно, является одним из важнейших факторов в успехе отеля, ведь гости едут в первую очередь куда-то, а затем им становится нужно где-то жить. Я считаю, что в регионах огромная нехватка отелей, подобных нашему, пусть и в упрощенном варианте. Это несомненно точка роста, даже в самых отдаленных и небольших локациях. Однако, с чем я столкнулся в Нур-Султане, главном городе страны – это отсутствие или слабое присутствие туристической инфраструктуры в целом. Я ведь могу предоставить самый лучший сервис в мире за самые маленькие деньги, но это все не имеет смысла, если гость не может комфортно добраться до достопримечательности, которая его интересует. Мы часто сталкиваемся с гостями, которые жалуются на то, что им почти невозможно добраться до озера с розовыми фламинго, или АЛЖИРА, Бурабая или просто места, где есть юрта с лошадью, так как это требует знание языка и огромного количества терпения. Несомненно, здесь есть недочеты и государства, но еще более важную роль в этом играют частные предприниматели. Ведь именно они должны организовывать досуг жителей и гостей столицы так, чтобы это было востребовано.
Государство в лице правительства не раз высказывало озабоченность в отношении МСБ. Как вы оцениваете те меры поддержки, которые были предложены? Приходилось ли Вам ими воспользоваться?
Откровенно говоря, я не сторонник вмешивания государства в любой форме, даже помощи. Думаю, это является причиной "слабости" наших предпринимателей. Но снятие необходимости в уплате некоторых налогов думаю кому-то помогло. Наши обороты не такие большие, поэтому на нас это сказалось не сильно. К счастью, мы избежали тяжелой участи, и нам не пришлось обращаться к государству. Единственный раз, когда это было нужно, в самом начале, мы обращались в акимат и КазахТуризм с просьбой помочь сообщить максимальному количеству людей, что мы открыты и готовы предоставить жилье по себестоимости всем, кому это было нужно. Мы в основном ждали медиков, и стоимость была бы в районе 10000-15000 тенге. Однако реакции не было, даже не ответили. Все, что мы получаем, это еженедельные просьбы о предоставлении статистических данных о гостях, запросы на украшение города и тому подобное. Лично я не испытал никакой поддержки, но за мораторий на проверке МСБ огромное спасибо.
Спасибо и Вам за беседу, успехов!
Мадина Ерик
Подписывайтесь на Telegram-канал Atameken Business и первыми получайте актуальную информацию!
