- Господин Соццо, почему такой премиальный бренд, как St. Regis, заинтересовался Казахстаном? Казалось бы, здесь небольшой рынок и слабо развита туристическая сфера. Это как-то связано с ЭКСПО 2017?
- Наш выбор был обусловлен двумя причинами. Во-первых, мы считаем, что выбрали правильное время, поскольку у Казахстана сегодня есть потребность в отелях именно такого ранга, как наш, где достойно могли бы принять самых высоких гостей, первых лиц государств, иностранные представительства и дипломатические миссии. Безусловно, ЭКСПО будет способствовать заполняемости отеля, так как в этот период в страну приедет огромное количество международных представителей и делегаций.
Во-вторых, мы думаем, что правильно выбрали место, ведь Астана - это сердце Казахстана, место дипломатических встреч, собраний и большого количества туристов. Мы уверены, что сюда будут прибывать гости и после выставки.
- Что значит отелем именно такого ранга? Расскажите немного о том, что это будет, что вас будет отличать от других пятизвездочных игроков, которые уже представлены на рынке Казахстана?
- По номерному фонду наш отель небольшой, но по размеру комнат подобного нашему отелю в республике нет. Мы предлагаем 120 просторных номеров, где стандарт идет от 66 квадратных метров. При этом, все номера оборудованы балконами. Если сравнивать данный размер со средними номерами в других отелях, то наши можно назвать люксами.
Помимо стандартов, мы предлагаем два президентских номера и жемчужину нашей коллекции, так называемый Royal Suite, просторный номер в 512 квадратных метра с собственной столовой и обеденным столом, рассчитанным на 8-10 человек, библиотекой, винной комнатой, просторной террасой, с джакузи и летним столиком для встречи гостей.
В плане кулинарных предложений, мы будем открывать два ресторана, один из них будет дневной, второй a la carte. Во втором случае, скорее всего это будет брендированная кухня из Европы или Азии. Этот вопрос пока решается. Может это будет альтернативная авторская кухня, где опять же мы говорим о самом высоком стандарте, о ресторане из Красного гида Мишлен, либо об известном шеф-поваре. Кроме этого, в отеле будет размещен один из замечательных банкетных залов Astor Ballroom, названный так в честь основателя первого отеля в 1904 году в Нью-Йорке Джона Джейкоба Астора. В этом зале можно проводить самые разные мероприятия, и открытые, и закрытые с повышенными мерами безопасности. Также мы предложим нашим гостям фирменный, уникальный Spa-центр "Iridium", расположенный на площади более чем 1700 квадратных метров с центром здоровья и спортзалом.
Но, наверное, главным нашим отличием все же является Служба дворецких St. Regis, которая была основана в 1904 году в самом первом отеле, и с тех пор является визитной карточкой сети отелей.
- Что из себя представляет дворецкий?
- Это личный ассистент, с которыми наши гости начинают общаться еще за 3-4 дня до заезда. Дворецкие узнают все предпочтения, пожелания и распоряжения гостя, чтобы подготовить все к его приезду. Причем, это целый ритуал. Если, к примеру, у вас неполный тюбик зубной пасты, дворецкий вам его заменит, если вам нужно почистить обувь, она будет вычищена до блеска и стоять в нужном месте. Дворецкий всегда на шаг впереди гостя, угадывает все его желания. Это совершенно новый сервис на рынке, поскольку подобного рода услуги оказывались раньше только королевским семьям, семьям аристократов, элиты. Теперь это доступно нашим бизнесменам и представителям аристократии. Мы надеемся, что услуга будет востребована, поскольку она удобна, и экономит время, главную ценность для современного бизнесмена.
- Правда ли, что в вашем отеле не будет традиционной стойки ресепшн?
- Да, мы одними из первых в мире избавились от этой концепции. Вместо ресепшна и казенной улыбки на лице встречающих, наших гостей встречает удобное кресло, один из трех красивых столиков, за который его приглашают сесть. О багаже он может забыть сразу же, так как им занимается личный дворецкий, после чего он приветствует гостя, предлагает напитки, чаще всего это один из наших фирменных напитков – Кровавая Мэри. Дворецкий рассказывает ему немного об отеле, показывает все необходимое, и сопровождает в номер. Гость может обратиться к дворецкому в любое время суток с любым вопросом.
Вы знаете, у меня огромный опыт в сфере гостиничных услуг, я многое видел. Но когда я приехал в The St. Regis New York, был просто поражен. К моему приезду в номере поставили итальянскую оперу. Согласитесь, приятно знать, что в отеле уважают ваши корни, традиции, предпочтения. Думаю, каждому гостю приятно почувствовать кусочек родины далеко от дома. Это как раз то, что делает наш отель местом, где люди хотят останавливаться.
- В некоторых ваших отелях гостей обслуживают автомобили Bentley. В Казахстане будет что-то подобное?
- В данный момент мы не можем разглашать подробности, поскольку соглашение еще не подписано. Но у нашего отеля, действительно, есть международное партнерство с этой маркой автомобилей, глобальное партнерство, которое длится не один год. Возможно, они станут нашим партнером и в Астане, именно по люксовой части трансфера для отеля, это встреча проводы, организация спецпоездок, если гостю это будет необходимо.
- В какой ценовой политике вы будете работать в Казахстане? Можно ли говорить о доступности ваших услуг?
- Разумеется, мы не могли зайти на рынок с той ценой, которая была бы неожиданная для нашего целевого сегмента. Мы считаем, что люди, которые будут останавливаться в нашем отеле здесь, уже останавливались в наших отелях за рубежом, и знакомы с ценовой политикой в подобном сегменте, поэтому наше предложение не будет для них новостью. Речь, конечно же, идет о вполне доступной для нашего клиента цене. Но при этом нужно понимать, что наши клиенты это, прежде всего, представители глобальной элиты, люди, которые много путешествует, и не обосновывают свой выбор только на факторах цены, они выбирают комфорт.
- Все же, можно ли обозначить минимальный порог стоимости стандартного номера?
- В данный момент мы решаем этот вопрос с головным офисом, с командой бренда. Финальные переговоры пройдут в январе, сейчас мы изучаем рынок и предложения наших конкурентов. И, кстати, бронировать номера можно будет уже с середины января. К нашему удивлению мы уже получаем большое количество запросов от потенциальных партнеров по брони номеров и проведению мероприятий.
- Насколько я понимаю, вы предоставляете не только гостиничные номера, но еще и апартаменты. Что это будет и какова примерная стоимость одного метра?
- Верно, St. Regis это целый комплекс. В одной части будет отель, другая часть отдана под 50 частных резиденций, продвижением которых занимается агентство Cushman&Wakefield, поэтому актуальные цены лучше узнать у них. Для апартаментов предусмотрен отдельный вход, так как здесь важен вопрос безопасности и неприкосновенности частной жизни.
В связи с этим, хотелось бы отметить, что мы первыми в мире готовимся получить комплексный сертификат по безопасности Sabre, который подразумевает физическую безопасность наших гостей, включая антитеррористическую безопасность. Причем, это не мешает комфортному пребыванию гостя, не заставляет его чувствовать, что за ним наблюдают, или как-то притесняют его свободу. Данный сертификат невозможно приобрести незаконно, это слишком серьезная и уважаемая организация, чтобы таким вещами заниматься. Специально для этого, в Казахстан приезжал специалист из Великобритании, обходил все отели, сравнивал условия безопасности и отмечал какие моменты не учтены на рынке, чтобы мы могли в процессе постройки нашего отеля их учесть.
- С одной стороны отель, с другой апартаменты. Что же будет в центральной части, которая представлена в стиле юрты, и соединяет две части комплекса?
- Здесь отдельную благодарность мы бы хотели выразить компании Wimberly Interiors и WATG за то, что они очень внимательно отнеслись к культуре региона, к особенностям и традициям данной страны, прежде чем предлагать концепт дизайна, интерьера и архитектуры в целом нашего отеля. Это ни какой-то “коробочный концепт”, который просто переместили из одной части света в другую, не приняв во внимание местную культуру. Эти компании отнеслись с особым вниманием, пониманием, желанием вникнуть в историю культуры данного этноса. Как результат мы видим отель, который будет отражать прежде всего тот город, в котором он находится, и ту страну, которую он представляет на международном рынке. Центральная часть The St. Regis Astana выполнена в виде двух юрт, где на первых двух этажах, на более чем 1000 квадратах будут расположены торговые площади, это уникальные бутики, магазины, а также бизнес-центр. Кроме того, на территории будет располагаться красивый зимний сад, к строительству мы приступили. Мы уверены, что он станет любимым местом времяпрепровождения для горожан.
- А в сервисе казахская культура как-то будет отражаться? Вы планируете набирать персонал в Казахстане, или все же это будут работники других отелей вашей сети.
- Конечно, чтобы поднять на уровень выше культуру не только внутри отеля, но и в целом по республике мы должны будем на руководящие позиции привезти экспатов. Это будут люди, которые обладают огромным опытом работы в сети отелей St. Regis, к примеру, наши руководители Службы дворецких, аналогичных позиций в Казахстане нет. Но мы намерены обучать местное население, впитывать традиции и особенности сервиса нашего отеля, транслировать свой опыт, поэтому большую часть команды мы нанимаем из Казахстана, и большое внимание уделяем обучению персонала. Это будут постоянные тренинги, ради этого сюда приедут наши отельные тренера. У нас есть такая позиция в отеле, как тренинг менеджер, который следит за личным прогрессом каждого представителя нашей команды и в целом коллектива. Дворецкие будут передавать свой опыт на практике. Кстати, буквально недавно сюда приезжал руководитель этой службы, который говорит на 5 языках, и прислуживал известным семьям, человек определенных навыков, выправки, склада характера, именно такими мы хотели бы в будущем видеть тех людей, которых мы набираем из Казахстана.
- Вы сказали, что отель может стать любимым местом для горожан. То есть вход на территорию гостиницы будет открыт не только для гостей, но и для простых горожан?
- Конечно же. Неправильно полагать что отель такого уровня - это закрытая площадка. Это публичное место, где все люди должны чувствовать себя комфортно, где им не будет отказано в гостеприимстве. Мы надеемся, что астанчане, и гости столицы будут рассматривать нашу площадку, как место, где можно хорошо провести время, встретиться с друзьями, партнерами, прогуляться.
- Какие конкретно площадки вы можете предложить горожанам, или тем же туристам, которые захотят посетить ваш отель?
- В нашем отеле предусмотрено все, чтобы сделать незабываемым отдых любой категории, будь то семейные люди, или бизнес путешественники. Это зимний сад, о котором мы уже говорили, два прекрасных ресторана, бар, и как его продолжение, прекрасно составленная библиотека, где люди могут насладиться любимым напитком, почитать книгу, уединиться, поговорить с друзьями.
Кухня отеля предполагает, что будет некоторое общение с отельным шеф-поваром, возможность присутствовать при приготовлении пищи. Гости любят этот процесс, и шефы тоже обычно любят общаться с гостями.
Кроме того, мы любим и ценим наших маленьких посетителей, поэтому семьи могут спокойно оставить своих детей на попечение нашего детского клуба.
Отдельного внимания заслуживает Spa-центр "Iridium", расположенный на площади более чем 1700 квадратных метров с центром здоровья и спортзалом, с закрытым бассейном в 110 квадратных метрах, который, безусловно, будет интересен нашим гостям.
Летом можно использовать нашу зеленую зону при отеле, проводить там различные мероприятия, семейные, пикники, встречи, свадебные торжества на природе, на воздухе. Это очень красивые виды, зеленая окружающая среда, клумбы, ландшафтный дизайн.
- Что касается парка, то для многих это болезненный вопрос. Скажите, речь идет о вырубке деревьев, порче парка?
- Разумеется, в рамках строительства неизбежно некоторое оказание эффекта на окружающую среду. Любой строитель вам скажет, невозможно такую масштабную стройку проводить, чтобы не пострадал окружающий парк. Но это ошибочное суждение, что большая часть парка на сегодняшний день уничтожена. Всего из 4 га насаждений было вырублено 138 деревьев, можно в любое время поехать и посмотреть – парк находится на прежнем месте. Те же деревья, которые в ходе постройки так или иначе пострадали, компания-застройщик Turion Investment полностью возместила городской администрации. Причем, это было сделано еще в начале года, на это есть соответствующая документация и разрешение.
Более того, мы намерены улучшить, преобразовать данную зону, сделать ее более интересной для жителей города. Это не предполагает сруба деревьев, наоборот, все будет сделано с соблюдением экологических стандартов. И не обязательно останавливаться в нашем отеле, чтобы иметь возможность просто погулять по этому парку с детьми, с любимыми.
- Сейчас модно говорить о применении зеленых технологий. Вы как-то учитываете эти ноу-хау в своем проекте?
- Скажу больше, мы очень серьезно относимся к зеленым международным стандартам на всех уровнях. Наш отель первым прошел комплексную сертификацию по экологической безопасности эффективности зданий BREEAM, и признан соответствующим международным стандартам и по использованию материалов, и по способу строительства. Нами на всех этапах соблюдались зеленые технологии и стандарты. Если это материалы, то только природные, допустим даже в декоре нашего отеля использованы такие натуральные материалы, как ткани, текстиль, металлы, благородные породы дерева.
- Господин Соццо, часто происходит так, когда отель только заходит на рынок, он старается соответствовать всем своим обещаниям. Но через некоторое время все расслабляются, и сервис начинает хромать. Как вы намерены держать свой персонал в тонусе?
- У нас так не получится, уверяю вас. Мы внедряем систему аудита, которая состоит из нескольких этапов: до открытия и после открытия, когда мы регулярно улучшаем качество сервиса путем регулярных проверок. По каждому департаменту и отделу есть свой ряд проверок. Предусмотрен также всеобщий аудит качества. Это хороший инструмент повышения сервиса, уровня предоставления услуг внутри отеля, это определенные индикаторы, которые показывают насколько вырос каждый конкретный отельный сотрудник в профессиональном плане, и над какими вопросами нужно поработать с отдельно взятым сотрудником. В нашем отеле есть стандарты, которых необходимо придерживаться, к примеру, временные, или общения, когда используются специальные протоколы речи. Сотрудников прогоняют по определенным программам, и в результате этих тренингов заметно улучшается сервис и культура общения и предоставления услуг.
Помимо всего прочего, мы любим и практикуем услугу тайного покупателя. Руководство отеля использует третью организацию, которая не является частью отеля и предоставляет нам независимые услуги по контролю качества и сервиса. Представитель может приехать в любое время, сразу после открытия, через полгода или через год, мы не будем об этом знать, а затем он предоставит свои исследования, и результаты протокола руководству, в головной офис. Вот так мы улучшаем свой сервис. И здесь очень важно насколько те пункты, которые были недоработаны, совершенствуются после. Потому что обычно после одного контроля качества проводится повторный контроль, чтобы проверить насколько вы отработали те или иные протоколы, насколько улучшилась работа. St. Regis прибегает к таким проверкам постоянно. Более того, мы с особым вниманием относимся к общему повышению культуры обслуживания на гостиничном рынке, поэтому надеемся, что наш отель станет тем самым местом, откуда пойдет новая традиция сервиса обслуживания в Казахстане.
Алина Альбекова
