В июне 2020 года принят первый пакет поправок в Закон РК "О защите прав потребителей". Изменения в законодательстве коснулись нескольких вопросов. В частности, урегулирован трехступенчатый механизм рассмотрения жалоб потребителей, сформирован перечень правозащитников из числа профессионалов, статус рассмотрения проблем потребителей повышен до межведомственного совета при правительстве, создана и запущена единая информационная система приема потребительских жалоб. О том, как будут работать эти инструменты и какие еще изменения в законодательстве ожидаются, inbusiness.kz рассказали в комитете по защите прав потребителей министерства торговли и интеграции Республики Казахстан.
Что представляет собой система защиты прав потребителей сегодня? Что в ней изменилось?
На сегодняшний день национальная система защиты прав потребителей представляет собой работу 19 государственных органов и более 200 неправительственных организаций. За комитетом по защите прав потребителей закреплена координация этой работы.
Создан межведомственный совет по защите прав потребителей при правительстве. На его заседаниях планируется обсуждать итоги работы госорганов, выявлять пробелы и принимать соответствующие решения.
Помимо этого, функция по защите прав потребителей есть у каждого государственного органа, каждый обязан вести эту работу в собственной отрасли.
Новые механизмы, влияющие на эффективность правовой защиты потребителей, предусматривают обязанность продавца реагировать на жалобу потребителей. При этом усиливается роль уполномоченного органа – комитета по защите прав потребителей. Он наделен функциями государственного контроля, включая профилактические и внеплановые проверки. Это дает возможность выявить недобросовестных предпринимателей.
Как будет работать трехступенчатый механизм рассмотрения жалоб (продавец – госорганы – суд)?
Вся система защиты перестраивается на алгоритм обеспечения прав потребителя в режиме "здесь и сейчас". Для этого и была введена трехступенчатая система рассмотрения жалоб потребителей:
- I уровень – продавец и/или институты досудебного рассмотрения споров;
- II уровень – уполномоченный орган;
- III уровень – судебные органы.
На первом этапе продавец обязан рассмотреть претензию покупателя самостоятельно или привлекая организации по защите прав потребителей. Это та стадия, когда удовлетворить претензии потребителя можно мирным путем в режиме "здесь и сейчас". Неправительственные организации в этом случае выступают в качестве субъектов досудебного урегулирования спора.
Вторая ступень предполагает подключение государства. То есть, если продавец не желает договариваться, жалоба направляется либо в комитет по защите прав потребителей, либо в другой специализированный орган. Важно понимать, что решение о необходимости направить жалобу в уполномоченный орган принимает сам потребитель. Инициатива потребителя зависит от его желания привлечь к административной ответственности недобросовестного предпринимателя.
Обращение в суд – это последняя ступень рассмотрения жалобы.
В каких случаях включается государственный контроль?
Государственный контроль подразумевает, что уполномоченный госорган – комитет по защите прав потребителей министерства торговли и интеграции Республики Казахстан – наделяется полномочиями по проведению проверок в отношении субъектов предпринимательства.
Государственный контроль проводится в случаях, если продавец (изготовитель, исполнитель) не исполнил свои обязанности. Во-первых, не разместил информацию о контактных данных продавца (изготовителя, исполнителя), уполномоченного органа в сфере защиты прав потребителей и субъектов досудебного урегулирования потребительских споров, а также информацию о праве потребителя обратиться к ним за восстановлением своих нарушенных прав и законных интересов. Информация должна размещаться на казахском и русском языках.
Во-вторых, не обеспечил обмен или возврат товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества в срок, установленный законодательством Республики Казахстан о защите прав потребителей.
В-третьих, не представил письменный ответ на претензию об устранении нарушений прав и законных интересов потребителя в срок, установленный законодательством Республики Казахстан о защите прав потребителей (10 календарных дней).
Первичное наказание за эти нарушения – предупреждение. Однако если нарушения совершенны повторно в течение года после наложения административного взыскания, то последует штраф. Физические лица должны будут уплатить 10 месячных расчетных показателей, субъекты малого предпринимательства – 20 МРП, субъекты среднего предпринимательства – в размере 30 МРП, крупные предприниматели – в 50 МРП. Напомним, с 1 января 2021 года один МРП составляет 2917 тенге.
Государственный контроль осуществляется территориальными департаментами по защите прав потребителей на основании поступающих обращений граждан.
С какой регулярностью может проводиться общественный контроль?
Общественный контроль проводится общественными организациями, ассоциациями (союзами) группами в количестве не менее трех человек.
Регулярность его такова:
- не более двух раз в год по итогам мониторинга и обобщения поступающих в общественные организации, ассоциации (союзы) обращений потребителей;
- единожды – для проверки того, как реализуются рекомендации, выданные по результатам предыдущего общественного контроля;
- по мере поступления в общественные объединения, ассоциации (союзы) пяти и более жалоб потребителей в отношении одного и того же продавца (изготовителя, исполнителя) в течение квартала в одном населенном пункте.
Информация об основаниях проведения общественного контроля и составе комиссии должна быть доведена до продавца (изготовителя, исполнителя) в срок не позднее, чем за один рабочий день до предполагаемой даты проведения общественного контроля. При этом должна быть представлена копия документа о создании комиссии, ее составе, дате проведения общественного контроля.
Результаты проведенного общественного контроля с рекомендациями комиссии размещаются на интернет-ресурсе общественного объединения, ассоциации (союза) потребителей (при его наличии), в единой информационной системе защиты прав потребителей и (или) в средствах массовой информации в течение 30 календарных дней со дня проведения общественного контроля. В сообщении должны быть указаны дата, место и информация о продавце (изготовителе, исполнителе).
При выявлении нарушений прав и законных интересов потребителей информация об этом направляется в соответствующие государственные органы.
Кто может защищать интересы потребителей?
Представителями потребителей при защите их прав и законных интересов могут выступать:
- общественные объединения потребителей, ассоциации (союзы);
- юридические консультанты, являющиеся членами палаты юридических консультантов в соответствии с Законом РК "Об адвокатской деятельности и юридической помощи";
- адвокаты;
- иные лица в соответствии с законодательством Республики Казахстан.
Отметим, что представители законных интересов обязаны разъяснить потребителю возможные результаты и последствия оказываемых представительских услуг, включая характер и размер финансовых затрат.
Представление законных интересов потребителей оформляется в письменной форме с обязательным указанием сроков, суммы и условий возврата оказываемых представительских услуг, а также перечня действий, совершаемых представителем от имени потребителя.
Выбор мер оказания услуг по представлению законных интересов потребителей должен исходить из интересов потребителя.
В феврале этого года министерство торговли и интеграции и республиканская ассоциация потребителей Казахстана подписали меморандум. В чем его суть?
Стороны договорились объединить общественные объединения и ассоциации (союзы) в сфере защиты прав потребителей в единую национальную ассоциацию. В рамках соглашения на базе объединений закреплен институт омбудсмена, обязанности омбудсмена возложены на руководителя действующей ассоциации.
Принятие меморандума – важная веха в истории защиты прав потребителей в Казахстане, так как повышается статус и влияние общественности в этой сфере. Это обеспечит для всех НПО равные возможности, минимизирует участие государства в разрешении потребительских споров. Омбудсмен по защите прав потребителей берет на себя роль рупора ассоциации и представительские функции организации и будет действовать от ее имени в парламенте, правительстве и на международных площадках.
Сколько НПО включат в состав консультативно-совещательных органов при министерствах и акиматах? Какой эффект ожидается от этого?
На сегодняшний день государственные и местные исполнительные органы ведут работу по включению в составы консультативно-совещательных органов неправительственные организации по защите прав потребителей, которых в стране действует 65. Эта работа производится в соответствии с законодательством об общественных советах.
Общественные советы формируются на конкурсной основе рабочей группой, создаваемой государственным органом из числа представителей некоммерческих организаций.
Ожидается, что представители общественных объединений в составах общественных советов и других консультативно-совещательных органов будут принимать активное участие в отстаивании интересов потребителей в отраслевых вопросах. Таким образом, в целом повысится уровень защищенности потребителей во всех отраслях экономики и на региональном уровне.
Каким образом и куда потребитель может подать жалобу?
Способы направления обращения потребителя остаются прежними. Потребитель может обратиться в госорган традиционно письменно или же направить обращение через портал электронного правительства (egov.kz), а также через блог-платформы руководителей государственных органов.
В комитет по защите прав потребителей граждане, помимо вышеуказанных способов, можно обратиться через телеграм-бот – kzpp_bot, а также через единую информационную систему e-tutynushy.kz.
Все обращения регистрируются, всесторонне рассматриваются, и по ним принимаются меры вне зависимости от способа доставки.
Потребители имеют полное право обратиться в любой государственный орган. Если же вопросы, указанные в обращении, не входят в его компетенцию, то обращение перенаправляется в соответствующий уполномоченный государственный орган.
Сколько обращений от потребителей рассмотрено в прошлом году? По каким сферам поступает наибольшее количество жалоб? Сколько средств возвращено потребителям?
В 2020 году в комитет по защите прав потребителей обратились около 21 тыс. потребителей. Обращения поступали письменно, на блоги министра и председателя комитета, в телеграм-бот, во время приема граждан и на горячую линию.
Из числа поступивших обращений:
- удовлетворено – 7380;
- перенаправлено – 3863;
- даны разъяснения – 9577.
В результате принятых мер потребителям возвращено почти 250 млн тенге.
Обращения в разрезе сфер:
- транспортные услуги: поступило 7541 обращение, возвращено 112,6 млн тенге;
- розничная торговля: поступило 5289 обращений, возвращено 79,1 млн тенге;
- бытовые услуги: поступило 3179 обращений, возвращено 14,2 млн тенге;
- туристские услуги: поступило 2507 обращений, возвращено 16,8 млн тенге;
- электронная торговля: поступило 689 обращений, возвращено 13,2 млн тенге;
- услуги связи: поступило 579 обращений, возвращено 252 тыс. тенге;
- сфера ЖКХ: поступило 467 обращений, возвращено 29 тыс. тенге;
- финансовые услуги: поступило 142 обращения, возвращено 658 тыс. тенге;
- услуги общественного питания: поступило 185 обращений, возвращено 8,2 млн тенге;
- медицинские услуги: поступило 105 обращений, возращено 97 тыс. тенге;
- по другим вопросам: поступило 236 обращений, возвращено 3,9 млн тенге.
По каким направлениям будет меняться законодательство в сфере защиты прав потребителей?
В Казахстане назрела необходимость разработки отраслевого закона в новой редакции, это показало изучение правового регулирования этой сферы. Действующий Закон РК "О защите прав потребителей", принятый 11 лет назад, содержит в себе правовые пробелы, нечеткие нормы, имеющие различное толкование в правоприменительной практике. Кроме того, его структура непоследовательна и нелогична, что затрудняет понимание потребителями своих прав, а бизнесом – своих обязанностей.
В рамках законопроектной деятельности будут проработаны семь инициатив министерства, озвученных на заседании правительства 22 сентября 2020 года.
Во-первых, рассмотреть возможность объединения всех общественных организаций потребителей для создания национальной ассоциации потребителей с широко разветвленной системой представительств в регионах.
Во-вторых, создать институт омбудсмена на базе неправительственных организаций.
В-третьих, внедрить обязательное требование проводить при разработке НПА анализ регуляторного воздействия на интересы потребителей и согласовывать с уполномоченным органом.
В-четвертых, включить общественные объединения в сфере защиты прав потребителей в состав консультативно-совещательных органов при министерствах и акиматах.
В-пятых, внедрить показатель оценки деятельности (KPI) госорганов, МИО и квазигосударственных организаций, уровень удовлетворенности и доверия к их работе со стороны потребителей.
В-шестых, принять свод правил добросовестной деловой практики и нормы в типовые договора в сфере электронной торговли, учитывающие интересы и права потребителей.
В-седьмых, запустить курс бесплатных онлайн-лекций для потребителей и бизнеса об инструментах системы защиты прав потребителей.
Валерия Исакова
Подписывайтесь на Telegram-канал Atameken Business и первыми получайте актуальную информацию!
