Объем глобального онлайн-ритейла, согласно исследованиям международного центра Statista, достигнет $4,2 триллиона, что составит 16% от общего мирового объема рынка. А к 2023 году он вырастет до $6,54 триллиона. И одним из основных факторов, диктующих рост онлайн-ритейла, является поведение потребителей.
По различным исследованиям (Score и PYMNTS research), примерно от 40% до 53% потребителей в США перешли на онлайн-покупки. В результате чего офлайн-продажи упали на 7,9% в 2020 году. Онлайн-продажи выросли не только в таких традиционных сегментах, как смартфоны и компьютеры, но и в других секторах. К примеру, в США, по данным компании Score, на 16% выросли онлайн-продажи косметики, на 19% – аксессуаров, на 14% – ювелирных изделий, на 10% – мебели, на 7% – покупка продуктов питания, на 5% – доставка еды.
В Казахстане в 2020 году, по результатам исследования Ассоциации лиги потребителей Казахстана, 60% потребителей также перешли на онлайн-покупки, рост произошел в таких сегментах как доставка еды, покупка электроники, продуктов питания, косметики.
Пандемия коронавируса изменила приоритеты, поведения и настроения потребителей, что оказало заметное влияние на различные сектора розничного рынка. 2020 год показал, что в эпоху таких быстрых изменений бизнес уже не может работать по старым моделям, потребители ждут от компаний новых digital-решений и персонализированного подхода.
В плане диджитал ожиданий потребителей показательны результаты глобального исследования, проведенного центром Futurum Research среди потребителей, руководителей, маркетологов и специалистов по технологиям. Согласно результатам, 23% потребителей ожидают, что в 2021 году они будут получать заказанные ими товары с помощью дронов, 69% готовы протестировать продукты виртуальной реальности, 67% открыты к телемедицине, а 70% планируют активно использовать смарт-ассистентов.
Эти же выводы поддерживают и результаты исследования, проведенного российским интегратором "Крок". По данным исследования, для 55% потребителей фотографии на сайтах не решают проблему выбора нужного товара. Покупатели хотят получать больше возможностей от онлайн-шопинга. Улучшить клиентский опыт могут только новые технологии, сервисы и бизнес-модели. Потребители интересуются инновациями и готовы пробовать новое. 51% респондентов отметили, что им было бы интересно пользоваться голосовым помощником для поиска и сравнения товаров, получать информацию об акциях и совершать покупки онлайн. 31% участников опроса хотели бы при онлайн покупках пользоваться инновационными VR/AR-приложениями, то есть, технологиями интерактивной компьютерной визуализации, которая дополняет реальный мир виртуальными элементами и дает возможность взаимодействовать с ними.
Вместе с диджитал решениями потребители одновременно хотят и персонализации услуг. К примеру, по данным того же Futurum Research, 65% покупателей хотят, чтобы у них была возможность регулировать время доставки товаров в соответствии с их графиком, 56% ожидают, что они получат рекомендации, соответствующие их потребностям. И наконец, 54% потребителей отметили, что они предпочитают разговаривать с живым человеком, а не с чат-ботом, хотя в прошлом году количество таких покупателей было всего 36%.
Произошел массовый сдвиг в сторону цифровых технологий. Очевидно, что использование современных digital-решений необходимо каждому виду бизнеса и те производители, которые стремятся еще на один шаг стать ближе к клиентам, становятся лидерами рынка. Быструю реакцию и продуманный подход демонстрируют производители электронных сигарет, смартфонов, "умных" гаджетов и бытовой техники.
Клиент приобретает оригинальный сертифицированный товар с гарантией изготовителя, а также возможность обратиться в службу поддержи при возникновении определенных вопросов. Данные компании создают хорошие диджитал каналы, активно работают с потребителями в социальных сетях, делают быструю доставку товаров, постоянно поддерживают обратную связь с пользователями. Потребитель может оперативно связаться с сервисом обслуживания или с клиентским отделом, в случае если нужна помощь.
Очевидно, что использование современных digital-технологий в той или иной мере нужно каждому виду бизнеса, и это должно затронуть не только работу с клиентами, но и производство, управление персоналом и внутренние коммуникации. Поэтому сейчас – самое время встать на путь диджитализации и вывести свой бизнес на новый уровень.
Светлана Романовская
Председатель Правления ОЮЛ "Ассоциация Лиги Потребителей Казахстана"
Подписывайтесь на Telegram-канал Atameken Business и первыми получайте актуальную информацию!
