Первые часы мало кто представлял, что произошло в Арыси. Оценить масштаб стало возможным позже. Соцсети наполняли видео, фотографии с бежавшими от страха людьми, клубами дыма, потерявшихся детей… О том, как в условиях ЧС шло информирование населения, противостояние фейковым новостям и слухам, почему личный аккаунт в ФБ стал каналом информации для республиканских изданий, в эксклюзивном интервью inbusiness.kz рассказал советник акима Туркестанской области Сакен Калкаманов.
– Вам, как пиарщику, не впервой работать в кризисных условиях, но это крупная ЧС, как все происходило?
– Мы узнали об этом во время традиционного совещания в акимате, 24-го числа. Не было известно ни количество пострадавших, ни масштабы произошедшего. Совещание было прервано, и аким выехал в Арысь. На подъезде к городу остановился в школе в поселке Акжол, она была наиболее приближенной к городу и более или менее безопасной. Тут же в коридоре состоялось экстренное совещание со всеми службами, ЧС, Минобороны.
Умирзак Шукеев, оценив ситуацию, поручил эвакуировать людей. Все специалисты сходятся во мнении, что это молниеносное решение позволило уберечь многих жителей. Да, были случаи самостоятельной эвакуации, но плановая ускорила процесс. Было проведено оповещение, поданы автобусы.
– Было очень много разной информации, в соцсетях распространяется видео с извинениями людей, которые распространяли слухи. Как в век соцсетей и мессенджеров можно противостоять фейкам?
– Важно, чтобы было информационное взаимодействие разных ведомств во избежание расхождений, искажений и для создания целостной картины происходящего.
Я обратился к госорганам в Нур-Султане и попросил замкнуть все информационные потоки на мне. Дело в том, что департаменты, которые находятся на территории области, подчиняются по вертикали министерствам. А у каждого из них своя пресс-служба. Чтобы не было разнобоя, было логично, чтобы данные были обработаны в штабе и распространены.
Мы мониторили самые острые посты, фото и видео, опровергали слухи о жертвах. В целом была избрана стратегия – установить постоянный поток актуальной, проверенной информации, не распыляться, не отвлекаться на каждый фейк. Каждые полчаса рассылали пресс-релизы, каждый час пытались предоставить спикеров для интервью, чтобы не было информационного вакуума. Благо, что в первый день к этой работе активно подключились Хабар24, Qazaqstan, установившие ПТС возле штаба.
Поэтому удалось выстоять. Если бы мы реагировали на каждый слух, то ничего не успели бы сделать.
– Кто на этой ситуации словил хайп?
– Таких было тысячи. Некоторые люди приезжали с волонтерской помощью и просили организовать им пресс-конференцию, собрать журналистов. Приходилось отвечать отказом. Сотни грузов приходили в Арысь, и такой возможности организовать для каждого брифинг не было.
– Сколько человек работало в вашей команде?
– Постоянно три-четыре человека и журналисты. Каждый журналист проходил аккредитацию, это ведь зона ЧС, мы несли ответственность за их жизни. Организовали им пресс-тур, прикомандировали представителей ЧС, обороны, здравоохранения и образования.
– Какую роль сыграли СМИ и блогеры в освещении событий?
– Я благодарен тем СМИ и блогерам, которые обращались к нам, не шли на поводу у провокаторов. Конечно, были иногда неприятные ситуации. Например, некоторые журналисты возмущались, что их отдельно не позвали на интервью, что я им лично не позвонил и не пригласил. Я думаю, это все издержки, рабочие моменты. В целом СМИ, особенно официальные, помогали информировать население.
– Это была просьба или их инициатива?
– Их инициатива.
– А сколько человек приехало?
– Трое. В Туркестанской области среди работников пресс-служб много казахскоязычных, и практически нет тех, кто пишет на русском языке. Поэтому их помощь была неоценима. Хорошо помогла руководитель пресс-службы Карагандинской области Марина Шаповалова, ей никто не поручал этого делать, это были ее воля и желание. С Комитетом информации, вице-министром информации и общественного развития Нургуль Мауберлиновой мы были на связи постоянно, ей можно было позвонить в любое время суток.
Ситуация в Арыси проявила сплоченность не только пиарщиков, журналистов, но и всех казахстанцев. Со всех концов страны приехали восстанавливать город. В один из первых дней прибыла группа плотников из Караганды. К сожалению, у меня тогда разрядился телефон, я не смог их запечатлеть. Они попросили только пищу и кров. Еще была бригада каменщиков из Павлодарской области. Они в Нур-Султане на вахте работают. У них был перерыв, и они по зову сердца прибыли в регион, запросив только объем работы, без всякой оплаты. Отрадно было видеть эту искренность, этот добрый жест. Это дорогого стоит.
– Ваше фото борцов с огнем в соцсетях стало популярным. Один снимок показал работу тысячи спасателей. Расскажите об истории этой фотографии.
– Я хотел показать работу тех, кто оставался на своем посту до конца. Это настоящие герои. Представьте, над их головами разрываются снаряды, а они тушат огонь. Только сильные люди, самоотверженные могут так работать.
В тот день стояла неимоверная жара, я зашел в школу в поисках душа. Ходил в темноте по коридорам и наткнулся на спортзал, смотрю, ребята лежат, как будто подкошенные. У Иосифа Кобзона есть песня: не будите солдат, они спят. Для них приготовили палатки, но они отказались, сославшись на то, что до утра осталось всего несколько часов.
– А еще было фото малышки-потеряшки.
– Ситуация в городе в первые часы была такая, что нужно было просто вывезти людей из опасной зоны. Таксисты и просто неравнодушные люди подъезжали к садикам, загружали по 20-30 детей, увозили за город и высаживали в степи. А потом вновь уезжали в город за другими детьми. Одну из таких девочек сотрудники пресс-службы нашли на улице, она бежала вдоль обочины без обуви с носочками в руках. На вид ей было 1,5 года. Мы ее накормили, поиграли, она стала дочерью полка. Попросили ее фото по WhatsApp разослать, и нашлась мать, в Сарыагаше, она эвакуировалась отдельно. Я поехал на встречу матери и ребенка. Этот снимок тоже разошелся в соцсетях.
– Насколько важно было находиться на связи с первым руководителем, чтобы информировать людей?
– Не надо было забегать и каждый раз согласовывать с ним пресс-релиз. Я брал на себя ответственность и публиковал эти данные. Понимал, насколько важно не ввести людей в заблуждение.
– Сакен, ваш аккаунт в Facebook стал источником информации для республиканских СМИ. Почему именно эта соцсеть?
– В селе, удаленном от Арыси и Шымкента, не было связи. И только в учительской у окна шел сигнал. Отсюда я стал работать в Facebook. Другие средства связи, электронная почта – ничего не работало.
– Какие кризисные технологии наиболее применимы в такой ситуации, нанимали ли вы пиар-агентства, блогеров, ботов?
– Ни один кризисный кейс не похож на другой. На одном из тренингов у меня спрашивали про шаблон. Но его нет, потому что все кризисы отличаются. Разные факторы влияют: наличие/отсутствие связи, популярность соцсетей в этом регионе… Важно было отработать каналы коммуникаций, нащупать их.
Насчет пиар-агентств, нет, мы никого не нанимали. Мои большие друзья, с кем я до этого работал, а это агентство Success-K, мне помогли: направили съемочную группу, которая делала сюжеты, монтировала видео для размещения на YouТube-канале и в соцсетях.
Нанятых блогеров и ботов не было. Здесь есть Управление внутренней политики, мы просили их, где нужно было, подключаться с комментированием. Это были живые люди, они знали и понимали, что пишут. То есть это были не боты. Это первое. Второе. В одном телеграм-канале написали, что пиар-бюджет Туркестанской области увеличился в разы, что я нагнал блогеров и пиарщиков в Арысь. Хотел бы официально заявить, что это неправда. Кирилл Павлов живет в Шымкенте, работает там, а Яков Федоров приехал снимать трансформаторные заводы в Кентау, то есть он случайно там оказался. И мы последующие два-три дня провели вместе. Им нужна была информация из первых уст. Позже в Арысь из Нур-Султана на машине приехали Арай Ордабаева и Марина Чейшвили. Они сначала были скептически настроены. А в итоге написали посты благодарности, потому что убедились, что люди, работники акиматов, работали почти без сна, сбились с ног, порой сами разгружали мешки с КамАЗов. У них поменялось мнение. Их потом в соцсетях называли провластными ботами, как только не оскорбляли. Но они увидели всю драму жизни и пытались освещать ее так, как есть на самом деле.
– Сакен, если бы Вы делали работу над ошибками, что бы исправили?
– Первое. Я планировал в июне провести серию тренингов с местными пресс-службами. Потому что принцип пресловутого "золотого часа" у нас не сработал. Мы выдали информацию спустя 1 час 40 минут. Я не мог дозвониться до пресс-секретаря города. Она покинула Арысь в это время. Если бы был обученный персонал, он бы нам уже отправлял информацию. Аким города под бомбами сидел и пытался управлять городом, координировать действия спасателей. Я сейчас пригласил всех пресс-секретарей городов, районов в Арысь, мы провели тренинги, они учатся работать со СМИ, отражать информационные атаки. А я чувствую, что в Арыси развязана настоящая информационная война, и она продолжается. Постоянно какие-то странные люди ходят, пытаются взбудоражить народ. Правоохранительные органы работают, пытаются выявить, но это происходит перманентно.
Второе. Провел бы жесткую аккредитацию СМИ, на что у нас не хватило рук. Люди с какими-то журналистами пытались окольными путями проникнуть в город, подвергали опасности свои жизни. Эмоции зашкаливали в тот момент у пострадавших, и они проникли в СМИ, называющие себя официальными. А это неправильно, строить материал на одних эмоциях непрофессионально.
Когда собирали пресс-конференцию, не знали, кто где находится. А телефона каждого у нас не было. В зоне ЧС нужен порядок, отсюда и разговор о жесткой аккредитации.
Также я думаю над тем, как обеспечить постоянную связь с работниками пресс-служб. Хваленого интернет-покрытия, о котором везде говорят, нет. У нас область, особенно сельские населенные пункты, не имеют практически мобильной связи. Поэтому нужен какой-то передатчик, который бы позволил оставаться на связи 24/7.
И еще хотелось бы иметь поддержку местных СМИ, установить с ними доверительный контакт, чтобы понимать с полуслова. Это очень важно, нам над этим еще нужно поработать.
Айгуль Тулекбаева
