Несколько лет назад основатель Alibaba Джек Ма заявил, что в 2047 году на обложке Time в качестве лучшего топ-менеджера предстанет робот. Но, по его мнению, роботов нужно сделать партнерами, а не соперниками человека. Для такого сотрудничества сегодня компании и банки активно роботизируют и автоматизируют свои процессы.
Мировые исследовательские организации прогнозируют, что число банковских отделений будет сокращаться, а на смену сотрудникам придет искусственный интеллект, который и будет обслуживать клиентов. Например, крупнейший Bank of America запустил виртуального помощника Erica, которая помогает сделать финансовые услуги проще и может даже дать совет клиенту. В китайском China Construction Bank пошли дальше и запустили отделение без менеджеров, где практически все операции проводят роботы.
Большинство крупных финансовых организаций уже не первый год активно инвестируют в автоматизацию и роботизацию. Такие игроки, по подсчетам экспертов, смогут сократить расходы на 40-60% и значительно увеличить доходы. Применение передовых технологий позволит игрокам еще и противостоять конкурентам, в числе которых не только финтех-компании, но Bid Tech, активно изучающий финансовый рынок.
Искусственный интеллект берет на себя значительный функционал: на его основе инвестбанки создают робо-консультантов, которые управляют благосостоянием клиентов. Аналогичные алгоритмы становятся HR-специалистами, которые анализируют базу потенциальных сотрудников, обзванивают их, уточняют заинтересованы ли они в работе и приглашают на собеседование.
"Мы видим повсеместный тренд на роботизацию и автоматизацию, который не миновал и банки, – рассказывает заместитель председателя правления Евразийского банка Иван Белохвостиков. – Все игроки понимают, что традиционная модель себя изживает и требует пересмотра в сторону цифровизации. Поэтому финансовые институты постоянно изучают, какие процессы они могут автоматизировать, чтобы сократить издержки, повысить эффективность и снизить число ошибок".
Собственно, и сам Евразийский банк довольно давно стал активно изучать возможность применения искусственного интеллекта. Первым для тестирования стал Soft collection, сотрудники которого ежедневно обзванивают клиентов и предупреждают о возникшей задолженности. В банке решили поручить эти рутинные звонки роботам. Помимо того, что "новые сотрудники" могут предупредить о просрочке, ее сумме, они также способны аргументированно вести диалоги с клиентами, фиксировать договоренности и определять причины выхода на просрочку уже на ранних этапах.
В первый месяц работы робот-оператор в Евразийском показал более высокую эффективность, как по сравнению с автоинформатором, так и с живым оператором. По мнению Ивана Белохвостикова, это объясняется тем, что робот не выходит на перекур, не устает и ему не нужен обеденный перерыв.
Такие роботы-консультанты способны работать без перерыва над повторяющимися задачами, поэтому им не грозит профессиональное выгорание. Еще они постоянно учатся – в то время как менеджеры отдыхают или обедают, искусственный интеллект может повышать свои знания. Роботы могут управлять огромными объемами данных с рекордной скоростью, получать информацию из Интернета и тут же предоставлять ее клиентам. Время на такие операции робот тратит в разы меньше, чем сотрудник. ИИ может говорить на любом языке. Например, робот-оператор Евразийского банка может автоматически перестраиваться на казахский или русский язык и поддерживать разговор на любом из них.
Как оказалось, и сами клиенты довольно лояльно относятся, если к ним звонит робот, потому что в беседе он всегда доброжелателен и не позволяет себе эмоциональных срывов или угроз.
Считается, что с годами будет расти число взаимодействий между организациями и потребителями без прямого участия человека.
"Однозначно роботам нужно поручать монотонную работу, люди же в свою очередь смогут заниматься более творческой и креативной работой. Более того, такие технологии повышают лояльность клиентов, сокращают время обслуживания и снижают стоимость услуг, – поясняет Иван Белохвостиков, – Мы видим большие перспективы применения роботов в своей деятельности и со временем начнем применять их в дистанционных продажах, справочных службах, в опросах для определения уровня лояльности клиентов и т. д.".
Сфера применения ИИ действительно огромна, в PwC подсчитали, что до 45% работы человека можно автоматизировать, и такие цифры вызывают тревогу у людей. Но аналитики исследовательской компании Forrester считают, что самым большим эффектом от такого тренда будет преобразование рабочего процесса: люди будут работать бок о бок с роботами. Они же призывают руководителей компаний и банков уже задуматься о том, чтобы настроить будущее человеко-машинное рабочее место.
Кстати говоря, Morgan Stanley гармонично выстроил работу людей и алгоритмов. Искусственный интеллект помогает сотрудникам тем, что собирает и анализирует данные о клиенте и может подсказать на основе данных, какие услуги могут ему пригодиться.
Сегодня для банков главная задача – стать "цифровыми", расширить перечень онлайн-услуг и создать для клиентов максимально комфортное обслуживание. Только соблюдение этих критериев позволит им в будущем конкурировать как с финтех-компаниями, так и с GAFA-гигантами (Google, Amazon, Facebook, Apple).
Материал подготовлен совместно с партнерами
