Одно из главных изменений в предпочтениях покупателей, произошедшее за период карантина, – совершение покупок через онлайн-площадки, считает основатель онлайн-школы для МСБ BusinessUP.school Анна Пацюк. Из-за пандемии коронавируса люди стали вынуждены совершать интернет-покупки. Бизнес оказался не готов к новым реалиям. Корреспондент inbusiness.kz поговорил с Анной Пацюк о том, продолжит ли расти онлайн-ритейл после пандемии, что нужно учитывать бизнесу в изменяющейся реальности, чтобы остаться на плаву и почему важно искать ресурс внутри компании.
Анна, как пандемия меняет потребительские предпочтения? Какие товары стали пользоваться наибольшим спросом, а какие наименьшим?
Потребительские предпочтения, поведение и алгоритмы действия покупателя всегда находятся в движении, ведь на нас действуют внешняя среда, развитие технологий, возможности и ограничения. В условиях мировых изменений из-за пандемии это стало особенно заметно. Сейчас мало кто может не заметить, что потребительское поведение меняется и бизнесу нужно постоянно отслеживать эти перемены.
Уже около пяти лет на конференциях мы говорим о VUCA реальности. Это значит, что мир меняется, он нестабилен. Сроки планирования сокращаются, и нужно быть гибкими, отслеживать изменения потребительского поведения. Мы уже не живем в длинном мире, когда можно было запланировать продажи определенного продукта или услуги. Но бизнес в Казахстане достаточно консервативный, и его руководители всегда относятся со скептицизмом к чему-то новому. Они придерживаются того, что, пока не станет плохо, нужно продолжать действовать по-старому, даже если опыт других людей, логика и доказательные вещи говорят, что все надо делать иначе. В новых условиях стало очевидно, что старые модели не работают и у многих бизнесменов появился интерес в смене ориентиров.
Потребительское поведение меняется, менялось и будет меняться. Сегодня предприниматель – это серфингист, отслеживающий очередную волну. Причем одна и та же волна может кого-то утопить, а кому-то помочь взлететь вверх.
В новых условиях предпринимателям нужно активизировать свою команду. Мы можем пройти эту бурную реку, только когда вся команда работает слаженно. Тут не сработают привычные механизмы административного управления, как "я – начальник, ты – дурак". Сейчас, если человек, сидящий за веслами, не чувствует себя важным, может утонуть вся лодка.
Появились ли новые тренды с начала пандемии?
То, что отличает поведение всех потребителей сейчас, – это совершение покупок онлайн. Несмотря на то, что об этом переходе говорили давно, предприниматели не спешили уходить на интернет-площадку, ссылаясь на то, что там нет покупателей. В свою очередь покупатели говорили, что готовы бы заказывать онлайн, но негде. Получался замкнутый круг. Просидев на карантине более 21 дня, а именно столько нужно на формирование новой привычки, у людей, даже старшего поколения, сформировалась устойчивая привычка совершать покупки через интернет-магазины. И мы видим абсолютную неготовность бизнеса к этому формату. Поэтому нужно создавать условия, применять вовлекающие инструменты, чтобы поднять энергию внутри коллектива для изменений. А если у команды нет энергии, внутри нее нет диалогов, чувства сопричастности к делу, изменения происходят сложно. Люди хотят вернуться к прошлому, которого не будет.
Получается, потребитель быстрее перестроился под новую реальность….
Да, у него поменялись потребности и ритм жизни. А бизнес продолжает тормозить. И интересно, что эти же самые предприниматели, как потребители, тоже очень быстро перестроились.
По Вашему мнению, продолжит ли расти онлайн-ритейл после пандемии? От чего это зависит?
Безусловно. Мы уже не вернемся к прежней жизни. Это стало нашими новыми поведенческими паттернами и алгоритмами. Те, кто надеются, что все будет как раньше, заблуждаются. Так же было у нас и во времена перестройки в 90-х. Те, кто адаптируются к новым реальностям, демонстрируют эффективное поведение и становятся успешными. Те, кто ждут, что все вернется, к сожалению, останутся за бортом. Это просто анализ предыдущего опыта.
Что нужно учитывать бизнесу в изменяющейся реальности? На чем делать акцент?
Бизнесу, наконец-таки, нужно стать клиентоцентричным, а не клиентоориентированным, как мы говорили раньше. В центре должен находиться клиент с его алгоритмами поведения и потребностями, а не бизнес со своими возможностями, которые нужно продвинуть. Второй важный момент – это ориентация на свою команду. Ресурс находится внутри команды. Нет экспертов, которые подскажут, как действовать в текущей ситуации. Мы все это переживаем впервые. Те, кто на веслах, определяют жизнеспособность организации. Возвращаясь к VUKA реальности, каждый человек в компании должен понимать, что и почему он делает. У него должно быть право голоса и возможность высказаться. Если начальник не привык спрашивать сотрудников о том, что они видят и с какими трудностями сталкиваются, то сейчас это может потопить всю лодку. Если кто-то видит пробоину на своем месте, он должен говорить об этом, а для этого в организации нужно создать другой процесс коммуникации. Я бы рекомендовала инструмент фасилитации. Он достаточно активно используется в странах СНГ, но Казахстан пока осторожничает с ним. Сейчас персонал нужно максимально вовлекать в совместную генерацию идей и искать ресурс внутри компании. Необходимо, чтобы сотрудники чувствовали ответственность за принятое решение.
И третье, что бы я посоветовала, – использовать инструменты дизайн-мышления. Это про клиентоцентричность и гибкость, про другой подход в создании своих продуктов. Понимание, кто ваш клиент и что ему нужно, чтобы сделать карту эмпатии и создать продукт, который нужен рынку. Да, где-то придется наступить себе на горло и, может быть, прекратить производить любимый продукт, который не нужен сейчас, или трансформировать его. Нужно быть готовым к отказу от неработающих стратегий и созданию новых. И, конечно же, изучать новые онлайн-инструменты.
А можно ли сказать, что тот бизнес, что закрылся, не выдержал перестройки и не применил вовремя новые стратегии?
Не всегда причина закрытия бизнеса в том, что он вовремя не смог перестроиться. Могли повлиять внешние факторы, как кредиты, или не получилось договориться с арендодателями. Вопрос в том, в каком состоянии компания находилась до закрытия. Сейчас я разговариваю с предпринимателями, и есть те, кто как-то предвидел кризис и успел закупить оборудование, перевести режим производства на бережливый (Кайдзен). Оптимизация не за счет сокращения, а борьба с потерями, бережливое производство, развитие своей технологичности сыграли им в плюс. Это очевидные тренды, которые многими игнорировались.
Существует карта трендов 2017-2050 от Ричарда Уотсона, где описаны события, которые могут произойти в будущем. Это некая карта ориентирования, посмотрев на которую, мы можем подготовить будущие направления, бизнес-модель и деятельность организации так, чтобы заработать и быть эффективными благодаря этим трендам. Они могут сработать в плюс нашей отрасли. Опираясь на эту карту, также можно подготовиться к трендам, оказывающим отрицательное влияние, чтобы оно было минимальным, а может и вывести это влияние в плюс. Сейчас нужно смотреть в будущее и быть готовым к приходу волны.
С учетом того, что мы все в стрессе, нужны другие алгоритмы взаимодействия. Не просто рассылка писем клиенту, а звонок. Нужно поддерживать сотрудников, разговаривая с ними, интересоваться, как они сейчас справляются, сложно ли им приходится. И это ценно.
В наших реалиях немного сложно представить такое отношение руководителей к своим работникам.
Поэтому произойдет естественный отбор и останутся те, для кого новая модель поведения станет нормой.
Какой бизнес будет более маржинальным в новых реалиях? Какие новые бизнесы появятся на рынке?
Я думаю, что появится не новый вид бизнеса, а новые формы организации. Например, с моим коллегой и партнером мы давно говорим о кооперации. Вся успешная Европа, на которую мы обращаем внимание, использует кооперативные формы собственности. В кооперации есть производственные кооперативы, когда сотрудники являются совладельцами бизнеса, и поэтому они более эффективно работают. Есть закупочные кооперативы, когда те же магазины у дома могут объединиться и формировать закупку, получая продукцию по выгодной цене, как гипермаркет, и либо быть более маржинальными, либо предоставлять клиенту более конкурентную цену, привлекая трафик. Существуют потребительские кооперации, где люди инвестируют небольшие суммы и могут покупать товар по себестоимости.
Один из важных трендов сегодня – не зарабатывать больше, а сокращать потери или расходы. Кооперация позволяет сократить расходы, не изменяя качество жизни или закупок. Кооперация точно выйдет на первый план. Будут объединяться предприятия, вовлекать своих сотрудников становиться совладельцами. Между собой малые бизнесы будут объединяться, чтобы выживать. Будут создаваться потребительские кооперативы. В кооперациях не нужны кредиты. Все инвестирование происходит за счет пайщиков. Нужно забыть про то, что Казахстан какой-то особенный, и понять, что и мы можем быть успешными.
Мария Галушко
Подпишитесь на наш канал Telegram!
