В первом полугодии 2020 года объем электронной торговли в розничном товарообороте Казахстана вырос более чем в 1,5 раза. По словам премьер-министра республики Аскара Мамина, этот сегмент "имеет огромные перспективы и оказывает мультипликативное влияние на сопутствующие секторы экономики". В дальнейшем правительство намеренно оказать всевозможную поддержку казахстанским цифровым торговым площадкам. И если с онлайн-покупками продуктов питания, бытовой техники и прочей "мелочи" все более или менее понятно, то насколько серьезно можно относиться к интернет-продажам автомобилей?
Стоит ли овчинка выделки…
Да, во время жесткого карантина многие автодилеры ушли в онлайн. И, как показала практика, казахстанцы воспользовались этой услугой. Но на тот момент для многих это было обусловлено неясной ситуацией с курсом тенге. И люди, которые запланировали покупку нового авто и уже определились с моделью, поторопились его приобрести, пока цены остались на прежнем уровне.
Но рано или поздно страна выйдет из локдауна. И за новым автомобилем можно будет просто прийти в автосалон. Так стоит ли сейчас вкладывать средства в развитие автомобильных онлайн-продаж? К примеру, насколько они были востребованы в период "затишья" в апреле? Да и в целом что может мотивировать покупателя на онлайн-покупку в "мирное" время?
Эксперты считают, что в первую очередь это безопасность. Во всех пониманиях данного слова. Начиная с бесконтактной формы обслуживания (а это еще долго будет оставаться актуальным), заканчивая оформлением полного пакета документов. Кроме того, оперативность самого процесса и экономия времени, которое значительно сокращается в процессе приобретения автомобиля онлайн. Дополнительным бонусом при внесении предоплаты является CashBack на банковскую карточку клиенту, который составляет около 3% в зависимости от банка.
Представители дилерских центров отмечают, что как раз в июне процент онлайн-продаж вырос. В частности, у Audi Almaty он составил 25% против 20% в мае. С такими же показателями закончил первый летний месяц и Porsche Almaty. У Cadillac Almaty процент онлайн-продаж вырос с 33% до 38%.
Дилерские центры Volkswagen в Нур-Султане, Алматы, Уральске и Атырау отметили рост до 6%. Кстати, в разрезе городов наибольшую готовность к покупке авто через Интернет выразили алматинцы (+6%) и жители Атырау. А вот в Нур-Султане и Уральске онлайн-продажи практически не выросли. Хотя и не упали.
О том же говорит и директор диджитал-подразделения дилерской группы Orbis Auto Марат Кокенов. Комментируя ситуацию с онлайн-продажами, он отметил, что как раз в период "жесткого" карантина они были минимальными. Во многом это связано с тем, что какие-то клиенты отложили покупку на более поздний срок. Либо пересмотрели свои предпочтения в сторону более бюджетного автомобиля. Плюс в период самоизоляции покупатели не могли полностью оплатить авто онлайн, а также оформить машину на себя. В марте и апреле была возможность только внести предоплату за автомобиль с помощью банковской карты.
"Что касается ситуации после смягчения, то там очевидно был значительный "скачок" в продажах новых автомобилей. А доля онлайн-продаж в ряде наших дилерских центров увеличилась на 3-5%. Покупатель почувствовал, что можно приобрести авто онлайн, затратив минимальное количество времени, а также работает сарафанное радио, клиенты делятся друг с другом подобной возможностью", – рассказал он.
Процесс налаживается?
Кроме того, если в марте многие дилеры были не готовы к переходу в онлайн, то уже в мае система продаж и взаимодействия с государственными структурами была отлажена.
К примеру, во время карантина не было возможности постановки на арест автомобиля в ЦОН (необходимая процедура при оформлении автомобиля в кредит), не было возможности постановки авто на первичный учет, а также существовали банковские ограничения при онлайн-оплатах, не было возможности полностью произвести расчет за авто – только предоплата.
Сейчас на сайте можно выбрать новый автомобиль или автомобиль с пробегом, оценить свой автомобиль для программы Trade In, получить кредитный расчет на желаемых условиях, внести за автомобиль предоплату либо полностью оплатить автомобиль, поставить автомобиль на первичный учет, приобрести автозапчасти с доставкой на дом.
"Отработаны все механизмы онлайн-платежей. Покупателям предоставляется возможность внести предоплату за авто картой банка либо через платежный сервис PayBox. При этом клиент получает кешбэк около 3% в зависимости от банка. После предоплаты остаток суммы производится по счету онлайн, который дилер формирует на основании предоплаты, при этом клиент не платит никакие проценты за совершение сделки. Комиссию за эквайринг дилеры берут на себя. Кроме того, мы завершили процесс фискализации данных, теперь при оплате онлайн клиент получает вместе с подтверждением оплаты и фискальный чек", – отмечает Марат Кокенов.
Многие эксперты отрасли считают, что локдаун выявил все слабые стороны интернет-маркетинга. И вне зависимости от дальнейшей ситуации алгоритм "дистанционного" взаимодействия с клиентом необходимо отработать.
Перемены неизбежны
Создатели сервиса Newauto.kz отмечают, что в условиях карантина всем нам так или иначе приходится учиться жить, работать, делать покупки дистанционно. Если говорить об автомобильном рынке, то, конечно, большинство клиентов предпочитают покупать автомобиль с обязательным посещением дилерского центра. Но некоторые этапы выбора и покупки автомобиля уже давно перешли в онлайн.
"На newauto.kz мы и до карантина наблюдали постоянный прирост аудитории, которой нравится выбирать автомобиль, не выходя из дома, в удобное для себя время. За время карантина количество посетителей сайта newauto.kz увеличилось более чем на 40%. Вслед за клиентом в онлайн активно переходят и компании, и от этого онлайн-сервисы становятся только лучше. И если продолжать создавать в онлайн-режиме комфортные условия для клиентов, то, скорее всего, часть из них уже не вернется в офлайн", – считает Ольга Придчина, директор по маркетингу, рекламе и PR сервиса newauto.kz.
Салонные беседы
Автодилеры отмечают, что онлайн-покупатели уже разделились на две категории. Первые – это те, кто уже определился с выбором машины. Здесь все достаточно просто. Вторые – те, кто автомобиль увидели, к примеру, в соцсетях. И "живьем" они с ним не знакомы. Этим клиентам нужна онлайн-презентация: консультация по телефону, фото авто, видеообзор, ссылки на обзоры в Интернете, живые фото и видео авто.
И, как показывает практика, специалистов онлайн-продаж надо готовить отдельно. Потому что это совершенно другая специфика. Впрочем, к примеру, официальный импортер Audi в Казахстане отмечает, что те, кто выбирают этот бренд, все же предпочитают приехать в автосалон и увидеть автомобиль воочию.
Поэтому для их онлайн-консультантов важно "продать" именно "визит в шоу-рум":
"В период самоизоляции мы наработали базу клиентов. И выяснили, что все чаще наши покупатели приходят к нам именно через онлайн. Клиент Audi не принимает решение о покупке автомобиля день в день, и для нас очень важно наладить с ним контакт. Поэтому социальные сети сегодня – это глобализация наших маркетинговых возможностей".
При этом автосалон запустил онлайн-продажу запасных частей и активно разрабатывает онлайн-магазин. А вот Toyota City Almaty считает, что самоизоляция просто ускорила процессы, которые и без этого были неизбежны:
"Мы внедрили автоматическую интеграцию между CRM-системами Toyota Motor Kazakhstan и нашей локальной CRM-базой. Раньше эти системы велись параллельно. Также была сделана интеграция с соцсетями и создан интернет-магазин с приставкой shop. Там есть актуальный склад автомобилей, который подгружается системой и доступен клиентам".
В Cadillac Almaty отметили, что на их официальном сайте сейчас можно найти и забронировать подходящую модель Cadillac в нужной комплектации из имеющихся в наличии в дилерском центре. С помощью интернет-магазина можно сравнить разные модели и комплектации, просматривать детальные изображения кузова и салона выбранного автомобиля. Раньше у компании была услуга бронирования автомобиля онлайн, но при этом все равно нужно было прийти в дилерский центр для заключения договора. Сейчас покупатель может оставить заявку на сайте, менеджер автосалона с ним свяжется и при необходимости оформит все документы онлайн:
"Если нужен кредит, менеджер произведет расчет с помощью кредитного калькулятора и свяжется со специалистом, который поможет его оформить. Если Trade In, то покупатель может вызвать оценщика на дом или прислать фотографии автомобиля, оценка пройдет дистанционно", – отметили в дилерском центре.
Nissan внедрили онлайн-витрину:
"Это решение от наших партнеров из России. В нем существует выбор актуального склада и возможность внесения предоплаты. Более того, при оплате или переговорах по какому-либо конкретному автомобилю в CRM-системе автоматически создается рабочий лист".
Volkswagen и Porsche внедрили автоматическую подгрузку лидов и создали оплату по ссылке:
"Продавец генерирует ссылку через личный кабинет Сбербанка или PayВox, вносит данные клиента и автомобиля, направляет ссылку клиенту, который вводит только данные платежной карты. Все платежи абсолютно защищены".
Практически все дилеры отмечают, что для них основным вопросом и работой сегодня является онлайн подача заявки на кредит. Поэтому как бы там ни было, а для автобизнеса ответ на вопрос "стоит ли расширяться в онлайн" очевиден. Стоит.
"Мы живем в век цифровых решений, и вся эта ситуация с пандемией, карантином и самоизоляцией дала мощный толчок в оптимизации процессов и развитии онлайн-обслуживания наших клиентов. Я думаю, в ближайшие один-два года доля интернет-продаж составит не менее 40% от общих продаж автосалона", – считает генеральный директор автомобильной группы Orbis Auto Динара Искакова.
Айнур Омиралина
Подпишитесь на наш канал Telegram!
